Samenvatting – gesprekken in organisaties
Inleiding
Organisaties zijn netwerken van mensen. Mensen die, veelal mondeling, met
elkaar moeten communiceren, omdat zij anders de taken niet kunnen uitvoeren
die nodig zijn om de doelstellingen van de organisatie te realiseren.
In het eerste deel wordt een onderscheid gemaakt tussen luistervaardigheden
(hoofdstuk 1), zendervaardigheden (hoofdstuk 2) en regulerende vaardigheden,
waarmee men de regie van het gesprek in handen houdt (hoofdstuk 3).
In deel 3 wordt een aantal gesprekssituaties behandeld waarbij meer dan twee
personen betrokken zijn: vergaderen (hoofdstuk 13), besluitvorming (hoofdstuk
14), verder dan dit gaan wij niet voor het eerste tentamen.
algemene richtlijnen voor een rollenspel
Een groot voordeel van rollenspelen is dat je rustig kunt experimenteren zonder
bang te hoeven zijn dat je een ‘echte’ gesprekspartner benadeelt. Daarbij is de
sfeer vrijblijvend, het is dus niet erg om fouten/blunders te maken.
In een practicum wordt gewerkt met voorgeschreven rollen, want niemand heeft
ervaring, en de rollen van gespreksleider en gesprekspartner moeten op elkaar
aansluiten.
In het rollenspel onderscheiden we de voorbereiding, de voorbespreking, het
spelen en observeren, en de nabespreking (feedback).
voorbereiding
Een minimale voorbereiding is een minimale voorwaarde voor het slagen van een
rollenspel.
Als je gespreksleider speelt, moet je van tevoren goed in je hoofd hebben wat het
doel en de structuur is van het gesprek, welke vaardigheden je daarbij kunt
gebruiken en aan welke leerpunten van jezelf je speciaal aandacht wilt besteden.
Als je sollicitant, cliënt of werknemer speelt, hierna aangeduid als
gesprekspartner, is het noodzakelijk je van tevoren goed in te leven in de rol die
je gaat spelen.
Bij beide partijen is het belangrijk dat je zo concreet mogelijk voor de geest haalt
in welke omgeving en sfeer het gesprek plaatsvindt. En om je houding en
taalgebruik aan te passen bij je rol.
De observator moet, evenals de gespreksleider, het doel van het gesprek, de
structuur en de daarbij passende houding en vaardigheden, helder voor de geest
hebben.
voorbespreking
De observator, ook wel de regisseur, neemt voor het gesprek een aantal punten
door met de gespreksleider. De gesprekspartner is daarbij niet aanwezig. Ze
spreken af hoelang het gesprek duurt, wie de tijd in de gaten houdt, wie er
ingrijpt als het mis gaat en de leerpunten van de gespreksleider.
spelen en observeren
Voor de gespreksleider is het van belang te proberen zijn rol vol te houden. Als je
gesprekspartner bent, probeer je rol dan zo ‘echt’ mogelijk te spelen. Als
gesprekspartner moet je de gespreksleider de kans geven om zijn rol te oefenen,
je moet het hem dus niet extreem makkelijk maken maar ook niet extra moeilijk.
De observator moet tijdens het rollenspel de spelers zo min mogelijk storen. De
observator leert de gespreksleider gespreksvaardigheden aan door middel van
zijn observaties en manier van feedback geven. Op grond van de observaties en
feedback kan hij zijn gedrag in volgende gesprekken proberen te veranderen. De
observator moet de volgende punten in zijn hoofd houden:
- Wat is het doel van het gesprek?
- Om welke vaardigheden gaat het?
- Wat is de functie van die vaardigheid in het gesprek? Daarover moet je na
het gesprek commentaar kunnen geven!
, Wat je na afloop van het gesprek dus als informatie wilt hebben, is het volgende:
- Wat deed en zei de gespreksleider in het gesprek? Welke vaardigheden
gebruikte hij? Hoe bracht hij die vaardigheden naar voren?
- Werd de vaardigheid functioneel gebruikt? Wat was het effect ervan? Hoe
reageerde de gesprekspartner?
nabespreking (feedback)
Eerst geef je de gespreksleider de gelegenheid om “stoom af te blazen”. Daarna
vraag je de gesprekspartner een eerste indruk weer te geven. Dan geef je zelf
kort feedback over:
- het bereiken van het doel,
- de handhaving van de structuur,
- de houding van de gespreksleider(vooral non-verbaal).
Daarna geef je beide de gelegenheid om hier kort op te reageren. De observator
krijgt even de tijd zijn observaties te ordenen per fase:
- aangeven welke vaardigheden functioneel werden gebruikt,
- aangeven welke vaardigheden niet of niet functioneel werden gebruikt,
- tips geven ter verbetering,
- gespreksleider (en eventueel gesprekspartner) gelegenheid geven te
reageren.
Geef dan een samenvatting in termen van ‘oude’ en ‘nieuwe’ leerpunten. Daarna
kun je eventueel de begeleider nog het woord geven.
Bij het geven van feedback zijn er een paar algemene tips:
- spreek in ik-termen,
- geef commentaar op gedrag en niet op de persoon zelf,
- geef concrete en specifieke voorbeelden,
- geef concrete suggesties voor verbetering,
- vraag of de ontvanger de feedback begrijpt.
1. Luistervaardigheden
Er bestaan twee verschillende soorten luistervaardigheden: niet-selectieve
luistervaardigheden en selectieve luistervaardigheden. Bij het gebruik van niet-
selectieve luistervaardigheden volg je als luisteraar de verteller en oefen je
weinig invloed uit op het verloop van het gesprek. Je geeft je gesprekspartner
alle ruimte zijn verhaal te vertellen en stuurt (nog) niet in een bepaalde richting.
Bij het gebruik van selectieve luistervaardigheden kies je er zelf voor om aan
sommige onderdelen van het gesprek extra aandacht te besteden. Of je probeert
de gesprekspartner naar bepaalde onderdelen van het gesprek te sturen om die
veder uit te diepen.
Niet-selectieve vaardigheden
- Non-verbaal(niet met woorden) gedrag:
o een naar de ander toegewende(toegekeerd) en ontspannen
lichaamshouding,
o ontspannen gelaatsuitdrukking,
o oogcontact/aankijken,
o ondersteunende gebaren,
o geduld door middel van stiltes.
- Verbaal (met woorden) volgen:
o Een enkele kleine verbale aanmoediging.
Selectieve vaardigheden
Inleiding
Organisaties zijn netwerken van mensen. Mensen die, veelal mondeling, met
elkaar moeten communiceren, omdat zij anders de taken niet kunnen uitvoeren
die nodig zijn om de doelstellingen van de organisatie te realiseren.
In het eerste deel wordt een onderscheid gemaakt tussen luistervaardigheden
(hoofdstuk 1), zendervaardigheden (hoofdstuk 2) en regulerende vaardigheden,
waarmee men de regie van het gesprek in handen houdt (hoofdstuk 3).
In deel 3 wordt een aantal gesprekssituaties behandeld waarbij meer dan twee
personen betrokken zijn: vergaderen (hoofdstuk 13), besluitvorming (hoofdstuk
14), verder dan dit gaan wij niet voor het eerste tentamen.
algemene richtlijnen voor een rollenspel
Een groot voordeel van rollenspelen is dat je rustig kunt experimenteren zonder
bang te hoeven zijn dat je een ‘echte’ gesprekspartner benadeelt. Daarbij is de
sfeer vrijblijvend, het is dus niet erg om fouten/blunders te maken.
In een practicum wordt gewerkt met voorgeschreven rollen, want niemand heeft
ervaring, en de rollen van gespreksleider en gesprekspartner moeten op elkaar
aansluiten.
In het rollenspel onderscheiden we de voorbereiding, de voorbespreking, het
spelen en observeren, en de nabespreking (feedback).
voorbereiding
Een minimale voorbereiding is een minimale voorwaarde voor het slagen van een
rollenspel.
Als je gespreksleider speelt, moet je van tevoren goed in je hoofd hebben wat het
doel en de structuur is van het gesprek, welke vaardigheden je daarbij kunt
gebruiken en aan welke leerpunten van jezelf je speciaal aandacht wilt besteden.
Als je sollicitant, cliënt of werknemer speelt, hierna aangeduid als
gesprekspartner, is het noodzakelijk je van tevoren goed in te leven in de rol die
je gaat spelen.
Bij beide partijen is het belangrijk dat je zo concreet mogelijk voor de geest haalt
in welke omgeving en sfeer het gesprek plaatsvindt. En om je houding en
taalgebruik aan te passen bij je rol.
De observator moet, evenals de gespreksleider, het doel van het gesprek, de
structuur en de daarbij passende houding en vaardigheden, helder voor de geest
hebben.
voorbespreking
De observator, ook wel de regisseur, neemt voor het gesprek een aantal punten
door met de gespreksleider. De gesprekspartner is daarbij niet aanwezig. Ze
spreken af hoelang het gesprek duurt, wie de tijd in de gaten houdt, wie er
ingrijpt als het mis gaat en de leerpunten van de gespreksleider.
spelen en observeren
Voor de gespreksleider is het van belang te proberen zijn rol vol te houden. Als je
gesprekspartner bent, probeer je rol dan zo ‘echt’ mogelijk te spelen. Als
gesprekspartner moet je de gespreksleider de kans geven om zijn rol te oefenen,
je moet het hem dus niet extreem makkelijk maken maar ook niet extra moeilijk.
De observator moet tijdens het rollenspel de spelers zo min mogelijk storen. De
observator leert de gespreksleider gespreksvaardigheden aan door middel van
zijn observaties en manier van feedback geven. Op grond van de observaties en
feedback kan hij zijn gedrag in volgende gesprekken proberen te veranderen. De
observator moet de volgende punten in zijn hoofd houden:
- Wat is het doel van het gesprek?
- Om welke vaardigheden gaat het?
- Wat is de functie van die vaardigheid in het gesprek? Daarover moet je na
het gesprek commentaar kunnen geven!
, Wat je na afloop van het gesprek dus als informatie wilt hebben, is het volgende:
- Wat deed en zei de gespreksleider in het gesprek? Welke vaardigheden
gebruikte hij? Hoe bracht hij die vaardigheden naar voren?
- Werd de vaardigheid functioneel gebruikt? Wat was het effect ervan? Hoe
reageerde de gesprekspartner?
nabespreking (feedback)
Eerst geef je de gespreksleider de gelegenheid om “stoom af te blazen”. Daarna
vraag je de gesprekspartner een eerste indruk weer te geven. Dan geef je zelf
kort feedback over:
- het bereiken van het doel,
- de handhaving van de structuur,
- de houding van de gespreksleider(vooral non-verbaal).
Daarna geef je beide de gelegenheid om hier kort op te reageren. De observator
krijgt even de tijd zijn observaties te ordenen per fase:
- aangeven welke vaardigheden functioneel werden gebruikt,
- aangeven welke vaardigheden niet of niet functioneel werden gebruikt,
- tips geven ter verbetering,
- gespreksleider (en eventueel gesprekspartner) gelegenheid geven te
reageren.
Geef dan een samenvatting in termen van ‘oude’ en ‘nieuwe’ leerpunten. Daarna
kun je eventueel de begeleider nog het woord geven.
Bij het geven van feedback zijn er een paar algemene tips:
- spreek in ik-termen,
- geef commentaar op gedrag en niet op de persoon zelf,
- geef concrete en specifieke voorbeelden,
- geef concrete suggesties voor verbetering,
- vraag of de ontvanger de feedback begrijpt.
1. Luistervaardigheden
Er bestaan twee verschillende soorten luistervaardigheden: niet-selectieve
luistervaardigheden en selectieve luistervaardigheden. Bij het gebruik van niet-
selectieve luistervaardigheden volg je als luisteraar de verteller en oefen je
weinig invloed uit op het verloop van het gesprek. Je geeft je gesprekspartner
alle ruimte zijn verhaal te vertellen en stuurt (nog) niet in een bepaalde richting.
Bij het gebruik van selectieve luistervaardigheden kies je er zelf voor om aan
sommige onderdelen van het gesprek extra aandacht te besteden. Of je probeert
de gesprekspartner naar bepaalde onderdelen van het gesprek te sturen om die
veder uit te diepen.
Niet-selectieve vaardigheden
- Non-verbaal(niet met woorden) gedrag:
o een naar de ander toegewende(toegekeerd) en ontspannen
lichaamshouding,
o ontspannen gelaatsuitdrukking,
o oogcontact/aankijken,
o ondersteunende gebaren,
o geduld door middel van stiltes.
- Verbaal (met woorden) volgen:
o Een enkele kleine verbale aanmoediging.
Selectieve vaardigheden
