Sales & accountmanagement HS 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
HS 1 De klant centraal
Verschil marketing en sales
Marketing focust op:
- Ontwikkeling van producten/diensten
- Markten/segmenten/groepen klanten
Sales focust op:
- Verkoop producten/diensten
- Individuele klantrelatie
Marketing is dominant in:
- B2C omgeving (business to consumer)
Sales is dominant in:
- B2B-omgeving (business to business)
- B2R-omgeving (business to reseller)
Reseller: AH, Jumbo, Mediamarkt etc.
Verschil B2C (persoon) en B2R/B2B (bedrijf)
- Zakelijke inkoop is complexer dan B2C
- Zakelijke in- en verkoop is risicovoller
- Zakelijke inkopers zijn rationeler
- Zakelijke inkoop gebeurt vaak volgens productspecificaties
- Wederverkoop kan belangrijk zijn bij zakelijke inkoop
- Relatie verkoper en koper is belangrijker bij zakelijke verkoop
- Onderhandelingen zijn vaak belangrijk bij zakelijke inkoop lagere prijs
De 5 factoren om de klant centraal te stellen: CRM (Customer Relationship Management)
Alles moet in relatie staan met elkaar alles moet even goed op elkaar aansluiten
Definitie klant:
, - Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en daar
als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert hoeft niet altijd
een betaling te zijn
Klant relatie cyclus
1. Potentiële klant: wanneer de klant nog
niet koopt bij de leverancier, maar hier
mogelijk interesse in heeft. New
business development: het ontwikkelen
van nieuwe business
2. Klant:
Nieuwe klant: zijn de klanten die
voor het eerst kopen bij een
leverancier.
Loyale klanten: zijn klanten die
steeds terugkomen om opnieuw
te kopen accountmanagement:
managen van relaties met
bestaande klanten
3. Ex-klant: gebeurt altijd, de fase waarin de
klant afscheid neemt van leverancier.
Het centraal stellen van de klant:
TERM BETEKENIS
KLANTBEWUSTHEID Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en
dat zij verschillende wensen en verwachtingen
kunnen hebben
KLANTINZICHT Het continu onderzoeken, vastleggen en
analyseren van de wensen, eisen en het gedrag
van individuele klanten
KLANTGERICHTHEID Het nemen van de klant als uitgangspunt bij de
inrichting van je hele organisatie
KLANTVRIENDELIJKHEID Het zich positief, vriendelijk, begripvol en
geduldig opstellen in de contacten met klanten
KLANTTEVREDENHEID De mate van tevredenheid van een klant over
de prestaties van een leverancier
Oorzaken van het toenemen om de klant centraal te stellen:
1. Het vertrouwen van klanten in leveranciers heeft door allerlei schandalen een deuk op
gelopen. Met name de financiële sector. Door klant als uitgangspunt te nemen probeert men
het vertrouwen opnieuw op te bouwen
2. Veel traditionele bedrijven ondervinden stevige concurrentie van online alternatieven. Veel
pure online bedrijven zijn opgezet met de klant als uitgangspunt en ontwikkelen vanuit die
gedachten hun producten en diensten.
Klanttevredenheid hangt van het verschil tussen de verwachtingen van de klant en de door
leverancier geleverde prestatie. Dit hoeft nog geen loyale klant te zijn.
Loyale klant creëer je door ‘customer Delight’ factoren:
, - Het overstijgen van verwachtingen: is niet overtreffen. Wanneer je de klant wil verrassen kan
je de verwachting overstijgen dat je iets doet, wat voor de klant van waarde is en wat hij
niet had verwacht
- Het bieden van warmte: door klanten te herkennen en oprechte aandacht te tonen en te
willen helpen
- Ego streling: 1. De klant zo goed mogelijk herkennen 2. De klant het gevoel geven dat je hem
waardeert
Verwachtingen van de klant: (ervaringen van de klant)
- Over het product of de dienst
- Over de service
- Over de prijs zoals bij aanschaffen bij een keuken
- Over de verkrijgbaarheid
Definitie verwachtingsmanagement:
- Het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door middel van het
gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie
NPS Net Promotor Score! Werken met %
Vraag die gesteld wordt: hoe waarschijnlijk is het dat u, op schaal van 1 tot 10, (naam organisatie) zal
aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Om erachter te komen waar de klant minder tevreden over is wordt gevragen:
Wat zouden wij als organisatie moeten verbeteren om de volgende keer een hogere score van u te
krijgen?
Drie strategieën om de waarde van de klant toe te voegen:
- Customer intimacy: klant centraal zetten
Beste service: maatwerk en optimale dienstverlening
- Operational excellence: je zet de kwaliteit van je dienstverlening centraal
Beste performance: lage kosten en optimaal ingerichte processen
- Product leadership: je zet de kwaliteit van je product of dienst centraal
Beste product: technologisch superieur en innovatief imago
Big data: de mogelijkheid om grote hoeveelheden verschillende soorten data snel en relatief
goedkoop te verzamelen, op te slaan en te analyseren.
- Data = het op allerlei mogelijke soorten informatie vastleggen (statistieken en
gebruiksgegevens van een abonnement)
- Big = de toename in hoeveelheid en snelheid van het opslaan
, Soorten data:
- Gestructureerde data: bevatten gegevens waarin een duidelijke structuur is te herkennen
- Statische data: deze data zullen nooit of zelfde veranderen
- Ongestructureerde data: het is hierbij veel moeilijker om structuur te herkennen
- Dynamische data: veranderen regelmatig
Veracity: de onzekerheid van gegevens
Van dit alles is de reden dat bedrijven deze data steeds vaker in de ‘cloud’ opslaan. De data staan
niet op de server van het bedrijf, maar hangen ergens in een externe dataopslag
Datamining: verbanden zoeken in data (graven)
Datawarehouse: de plek waar de verzamelde data wordt opgeslagen (magazijn)
‘Make or buy’-beslissing: doen we het zelf of kopen we het in.
Marketing automation: het automatiseren van bepaalde (marketing) processen om sneller en
gerichter te kunnen inspelen op de buyer of customer journey.
- Bedrijven maken dan gebruik van één of meerdere geautomatiseerde systemen om suspects
en prospects het zo aantrekkelijk mogelijk te maken
- De winst zit hem in het feit dat je de opvolging van zulke acties kunt automatiseren.
Maakt je minder afhankelijk van mensen. Doel is om deze potentiële klanten uiteindelijk te
kunnen converteren van prospect naar klant.
Account based marketing: een strategie waarbij je gerichter te werk gaan per klant groep of zelf
individueel, je focust met ABM dus op een beperkt aantal (potentiële) klanten en benadert hen elk
op een andere manier.
General Data Protection Regulation (GDPR) Act ging 25 mei 2018 van kracht. Dit is een Europese wet
die regelt hoe bedrijven om moeten gaan met persoonsgegevens. In Nederland staat deze
regelgeving bekend onder de naam AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming)
B2B bedrijven moeten aan principes voldoen als zij persoonsgegevens vastleggen en gebruiken:
1. Juistheid en transparantie: persoonsgegevens zijn foutloos opgeslagen, de persoon is ervan
op de hoogte en heeft hiervoor toestemming gegeven.
2. Beperkingen: alleen persoonsgegevens mogen opgeslagen en gebruikt worden als die nodig
zijn voor een gewettigd doel. (Bv overeenkomst tussen organisatie en klant)
persoonsgegevens mogen dan ook niet langer opgeslagen blijven als nodig is voor het doel.
3. Integriteit: je moet kunnen aantonen dat je moeite doet om persoonsgegevens te beveiligen
tegen toegang door onbevoegden, verlies of vernietiging. d.m.v. een beleid
4. Recht van controle: de persoon van wie je de gegevens opslaat, moet je de mogelijkheid
krijgen om hierop controle uit te oefenen.
Bedrijfsprocessen: zo’n proces bestaat in de basis uit één
of meerdere activiteiten die in een bepaalde volgorde
door mensen of machines worden uitgevoerd.
Sales processen in 3 categorieën:
- Market to sales
- Sales to order
- Order to loyal customer
HS 1 De klant centraal
Verschil marketing en sales
Marketing focust op:
- Ontwikkeling van producten/diensten
- Markten/segmenten/groepen klanten
Sales focust op:
- Verkoop producten/diensten
- Individuele klantrelatie
Marketing is dominant in:
- B2C omgeving (business to consumer)
Sales is dominant in:
- B2B-omgeving (business to business)
- B2R-omgeving (business to reseller)
Reseller: AH, Jumbo, Mediamarkt etc.
Verschil B2C (persoon) en B2R/B2B (bedrijf)
- Zakelijke inkoop is complexer dan B2C
- Zakelijke in- en verkoop is risicovoller
- Zakelijke inkopers zijn rationeler
- Zakelijke inkoop gebeurt vaak volgens productspecificaties
- Wederverkoop kan belangrijk zijn bij zakelijke inkoop
- Relatie verkoper en koper is belangrijker bij zakelijke verkoop
- Onderhandelingen zijn vaak belangrijk bij zakelijke inkoop lagere prijs
De 5 factoren om de klant centraal te stellen: CRM (Customer Relationship Management)
Alles moet in relatie staan met elkaar alles moet even goed op elkaar aansluiten
Definitie klant:
, - Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en daar
als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert hoeft niet altijd
een betaling te zijn
Klant relatie cyclus
1. Potentiële klant: wanneer de klant nog
niet koopt bij de leverancier, maar hier
mogelijk interesse in heeft. New
business development: het ontwikkelen
van nieuwe business
2. Klant:
Nieuwe klant: zijn de klanten die
voor het eerst kopen bij een
leverancier.
Loyale klanten: zijn klanten die
steeds terugkomen om opnieuw
te kopen accountmanagement:
managen van relaties met
bestaande klanten
3. Ex-klant: gebeurt altijd, de fase waarin de
klant afscheid neemt van leverancier.
Het centraal stellen van de klant:
TERM BETEKENIS
KLANTBEWUSTHEID Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en
dat zij verschillende wensen en verwachtingen
kunnen hebben
KLANTINZICHT Het continu onderzoeken, vastleggen en
analyseren van de wensen, eisen en het gedrag
van individuele klanten
KLANTGERICHTHEID Het nemen van de klant als uitgangspunt bij de
inrichting van je hele organisatie
KLANTVRIENDELIJKHEID Het zich positief, vriendelijk, begripvol en
geduldig opstellen in de contacten met klanten
KLANTTEVREDENHEID De mate van tevredenheid van een klant over
de prestaties van een leverancier
Oorzaken van het toenemen om de klant centraal te stellen:
1. Het vertrouwen van klanten in leveranciers heeft door allerlei schandalen een deuk op
gelopen. Met name de financiële sector. Door klant als uitgangspunt te nemen probeert men
het vertrouwen opnieuw op te bouwen
2. Veel traditionele bedrijven ondervinden stevige concurrentie van online alternatieven. Veel
pure online bedrijven zijn opgezet met de klant als uitgangspunt en ontwikkelen vanuit die
gedachten hun producten en diensten.
Klanttevredenheid hangt van het verschil tussen de verwachtingen van de klant en de door
leverancier geleverde prestatie. Dit hoeft nog geen loyale klant te zijn.
Loyale klant creëer je door ‘customer Delight’ factoren:
, - Het overstijgen van verwachtingen: is niet overtreffen. Wanneer je de klant wil verrassen kan
je de verwachting overstijgen dat je iets doet, wat voor de klant van waarde is en wat hij
niet had verwacht
- Het bieden van warmte: door klanten te herkennen en oprechte aandacht te tonen en te
willen helpen
- Ego streling: 1. De klant zo goed mogelijk herkennen 2. De klant het gevoel geven dat je hem
waardeert
Verwachtingen van de klant: (ervaringen van de klant)
- Over het product of de dienst
- Over de service
- Over de prijs zoals bij aanschaffen bij een keuken
- Over de verkrijgbaarheid
Definitie verwachtingsmanagement:
- Het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door middel van het
gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie
NPS Net Promotor Score! Werken met %
Vraag die gesteld wordt: hoe waarschijnlijk is het dat u, op schaal van 1 tot 10, (naam organisatie) zal
aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Om erachter te komen waar de klant minder tevreden over is wordt gevragen:
Wat zouden wij als organisatie moeten verbeteren om de volgende keer een hogere score van u te
krijgen?
Drie strategieën om de waarde van de klant toe te voegen:
- Customer intimacy: klant centraal zetten
Beste service: maatwerk en optimale dienstverlening
- Operational excellence: je zet de kwaliteit van je dienstverlening centraal
Beste performance: lage kosten en optimaal ingerichte processen
- Product leadership: je zet de kwaliteit van je product of dienst centraal
Beste product: technologisch superieur en innovatief imago
Big data: de mogelijkheid om grote hoeveelheden verschillende soorten data snel en relatief
goedkoop te verzamelen, op te slaan en te analyseren.
- Data = het op allerlei mogelijke soorten informatie vastleggen (statistieken en
gebruiksgegevens van een abonnement)
- Big = de toename in hoeveelheid en snelheid van het opslaan
, Soorten data:
- Gestructureerde data: bevatten gegevens waarin een duidelijke structuur is te herkennen
- Statische data: deze data zullen nooit of zelfde veranderen
- Ongestructureerde data: het is hierbij veel moeilijker om structuur te herkennen
- Dynamische data: veranderen regelmatig
Veracity: de onzekerheid van gegevens
Van dit alles is de reden dat bedrijven deze data steeds vaker in de ‘cloud’ opslaan. De data staan
niet op de server van het bedrijf, maar hangen ergens in een externe dataopslag
Datamining: verbanden zoeken in data (graven)
Datawarehouse: de plek waar de verzamelde data wordt opgeslagen (magazijn)
‘Make or buy’-beslissing: doen we het zelf of kopen we het in.
Marketing automation: het automatiseren van bepaalde (marketing) processen om sneller en
gerichter te kunnen inspelen op de buyer of customer journey.
- Bedrijven maken dan gebruik van één of meerdere geautomatiseerde systemen om suspects
en prospects het zo aantrekkelijk mogelijk te maken
- De winst zit hem in het feit dat je de opvolging van zulke acties kunt automatiseren.
Maakt je minder afhankelijk van mensen. Doel is om deze potentiële klanten uiteindelijk te
kunnen converteren van prospect naar klant.
Account based marketing: een strategie waarbij je gerichter te werk gaan per klant groep of zelf
individueel, je focust met ABM dus op een beperkt aantal (potentiële) klanten en benadert hen elk
op een andere manier.
General Data Protection Regulation (GDPR) Act ging 25 mei 2018 van kracht. Dit is een Europese wet
die regelt hoe bedrijven om moeten gaan met persoonsgegevens. In Nederland staat deze
regelgeving bekend onder de naam AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming)
B2B bedrijven moeten aan principes voldoen als zij persoonsgegevens vastleggen en gebruiken:
1. Juistheid en transparantie: persoonsgegevens zijn foutloos opgeslagen, de persoon is ervan
op de hoogte en heeft hiervoor toestemming gegeven.
2. Beperkingen: alleen persoonsgegevens mogen opgeslagen en gebruikt worden als die nodig
zijn voor een gewettigd doel. (Bv overeenkomst tussen organisatie en klant)
persoonsgegevens mogen dan ook niet langer opgeslagen blijven als nodig is voor het doel.
3. Integriteit: je moet kunnen aantonen dat je moeite doet om persoonsgegevens te beveiligen
tegen toegang door onbevoegden, verlies of vernietiging. d.m.v. een beleid
4. Recht van controle: de persoon van wie je de gegevens opslaat, moet je de mogelijkheid
krijgen om hierop controle uit te oefenen.
Bedrijfsprocessen: zo’n proces bestaat in de basis uit één
of meerdere activiteiten die in een bepaalde volgorde
door mensen of machines worden uitgevoerd.
Sales processen in 3 categorieën:
- Market to sales
- Sales to order
- Order to loyal customer
