Hoofdstuk 1
Processen kunnen worden onderscheiden in:
-Primair proces= Het proces waarmee het belangrijkste doel van de organisatie wordt gerealiseerd.
Het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden gerealiseerd. (Brood bakken)
-Secundair proces = Ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te kunnen
realiseren. (Bakkerij schoonhouden)
-Besturingsproces= Het proces waarmee primaire processen en secundaire processen worden
(bij)gestuurd. (Bakker wil winst maken, controleren omzet , eventueel bijsturen als er geen winst ,
processen bij sturen als er geen winst gemaakt wordt)
Detailniveau van een proces onderscheiden in:
-Hoofdprocessen= Het primaire proces vaneen organisatie, waarmee tevens de grenzen van de
organisatie zijn afgebakend. (Stoelen maken)
-Werkprocessen= Een onderdeel van het hoofdproces of een (onderdeel van een) secundair of
besturingsproces. (Stoelpoot draaien)
-Werkinstructies= een beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer gedetailleerd is
beschreven en die door een functionaris worden uitgevoerd. (Draaibank uitzetten, beschermkap
openen, tekening controleren)
Materie die door het proces heen stroomt:
-Productieproces= een materiaal of product stroomt door het proces. (Hout omzetten naar stoelpoot)
-Informatieproces= informatie stroomt door het proces (aanvraag bouwvergunning omzetten naar
beschikking)
-Dienstverleningsproces= de klant stroomt door het proces (Hotelovernachting, klant overnacht in
het hotel)
Soorten organisaties
-Functioneel = Gericht op een speci eke expertise (Inkoop, productie, verkoop)
-Proces = Gericht op de voortbrenging van producten en diensten (Ontwerpproces, productieproces)
-Geogra sch= Gericht op het te bestrijken gebied (Regio noord , regio zuid)
-Productgericht = gericht op een eindresultaat (Medische apparatuur, huishoudelijke apparatuur)
-Marktgericht = Gericht op een speci eke doelgroep in de markt (Organisaties, burgers)
fi fifi
,Procesmatige aanpak handig of niet?
-Improviserende activiteiten, Onzeker/nieuw (Een procesmatige aanpak is niet handig)
-Routinematige activiteiten, bekend/herhalend (Een procesmatige aanpak is handig)
-Projectmatige activiteiten is een tussenvorm Een project is een tijdelijke, resultaatgerichte
samenwerking waarbij gebruikgemaakt moet worden van schaarse middelen.
De 4V’s
-Het volume van de output (Mate van standaardisatie , uitzendkrachten dagelijks op veel
verschillende productieplekken plaatsen is sneller een eenvoudiger doen dan een hoogopgeleid
iemand op de juiste plek te plaatsen)
-De verscheidenheid in de output (Maak je 10 verschillende producten, moet je meer apparatuur en
kennis hebben dan als je een product maakt)
-De variatie in de vraag naar de output (Ijs is seizoensgebonden, patat niet je kan dus beter
personeel in plannen bij een cafetaria dan bij een ijssalon)
-de mate van verborgenheid van het proces voor de klant (Online kan je een standaard
overzichtelijke site hebben, in de winkel kan je veel makkelijker overhalen om binnen te komen of
toch wat te kopen)
Kwaliteitsontwikkeling
Systeemtechnisch perspectieven
-Productkwaliteit = De belangrijkste focus was voldoen aan de wensen van de klanten. Of een
eventuele problemen tijdens de productie werden opgemerkt of bij de eindcontrole maakte niet uit.
-Proceskwaliteit = Door het proces in kaart te brengen en tussentijds te meten, kan de organisatie
het proces beter beheersen, of zelf verbeteren. De proceskwaliteit word ondersteund door
meettechnieken, procedures en statistische methoden.
-Organisatiekwaliteit = Alle kwaliteitssystemen en instrumenten worden ingezet om de
organisatiekwaliteit te optimaliseren.
-Ketenkwaliteit = Door intensief in de keten samen te werken, kunnen de organisaties in dezelfde
keten de kwaliteit optimaliseren.
-Totale kwaliteit = Dit gaat dus verder dan alleen klanten en leveranciers, ook de maatschappelijk
bijdrage van een organisatie speelt hierbij een rol.
, Ink managementmodel
kwaliteitsdenken erkennen
Systeemtechnisch perspectieven
5 organisatie gebieden 4 resultaat gebieden + aandachtsgebied verbeteren/vernieuwen
Organisatie gebieden
Plan- leiderschap, strategie en beleid
do- management medewerkers, mt van middelen, mt van processen
Resultaat gebieden
check- medewerkers, klanten en partners, maatschappij, bestuur en nanciers
Aandachtsgebied
act- verbeteren/vernieuwen
Imwr cyclus
Het meenemen van werknemers in verandering
-Inspireren= Het stimuleren van intrinsieke motivatie van medewerkers
-Mobiliseren = Het benutten en verder ontwikkelen van de capaciteiten van medewerkers
-Waarderen = Erkenning geven aan medewerkers, zodat zij zich beloond voelen voor hun acties
-Re ecteren = Evalueren wat de verandering heeft bijgedragen aan de persoonlijke ontwikkeling.
ISO 9001 Systeemtechnisch perspectieven
Kwaliteitssysteem om beheersen en verbeteren van kwaliteit
-Kwaliteitsbeleid (Wat wil de organisatie bereiken?)
-Procedures en werkvoorschriften (Beschrijving van de processen)
-Directiebeoordeling/audit (Komt de praktijksituatie overeen met de documentatie?)
-Verandermanagement (Verbeteren en vernieuwen)
Ook pdca
HPO high performance organisatie
Systeemtechnisch perspectieven
Een organisatie die gedurende vijf of meer jaren steeds betere nanciële en niet- nanciële
resultaten behaalt dan vergelijkbare organisaties
-Kwaliteit van Management
-Openheid en actiegerichtheid
-Langetermijngerichtheid
-Continue verbetering en vernieuwing
-Kwaliteit van medewerkers
fl
fifi fi
Processen kunnen worden onderscheiden in:
-Primair proces= Het proces waarmee het belangrijkste doel van de organisatie wordt gerealiseerd.
Het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden gerealiseerd. (Brood bakken)
-Secundair proces = Ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te kunnen
realiseren. (Bakkerij schoonhouden)
-Besturingsproces= Het proces waarmee primaire processen en secundaire processen worden
(bij)gestuurd. (Bakker wil winst maken, controleren omzet , eventueel bijsturen als er geen winst ,
processen bij sturen als er geen winst gemaakt wordt)
Detailniveau van een proces onderscheiden in:
-Hoofdprocessen= Het primaire proces vaneen organisatie, waarmee tevens de grenzen van de
organisatie zijn afgebakend. (Stoelen maken)
-Werkprocessen= Een onderdeel van het hoofdproces of een (onderdeel van een) secundair of
besturingsproces. (Stoelpoot draaien)
-Werkinstructies= een beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer gedetailleerd is
beschreven en die door een functionaris worden uitgevoerd. (Draaibank uitzetten, beschermkap
openen, tekening controleren)
Materie die door het proces heen stroomt:
-Productieproces= een materiaal of product stroomt door het proces. (Hout omzetten naar stoelpoot)
-Informatieproces= informatie stroomt door het proces (aanvraag bouwvergunning omzetten naar
beschikking)
-Dienstverleningsproces= de klant stroomt door het proces (Hotelovernachting, klant overnacht in
het hotel)
Soorten organisaties
-Functioneel = Gericht op een speci eke expertise (Inkoop, productie, verkoop)
-Proces = Gericht op de voortbrenging van producten en diensten (Ontwerpproces, productieproces)
-Geogra sch= Gericht op het te bestrijken gebied (Regio noord , regio zuid)
-Productgericht = gericht op een eindresultaat (Medische apparatuur, huishoudelijke apparatuur)
-Marktgericht = Gericht op een speci eke doelgroep in de markt (Organisaties, burgers)
fi fifi
,Procesmatige aanpak handig of niet?
-Improviserende activiteiten, Onzeker/nieuw (Een procesmatige aanpak is niet handig)
-Routinematige activiteiten, bekend/herhalend (Een procesmatige aanpak is handig)
-Projectmatige activiteiten is een tussenvorm Een project is een tijdelijke, resultaatgerichte
samenwerking waarbij gebruikgemaakt moet worden van schaarse middelen.
De 4V’s
-Het volume van de output (Mate van standaardisatie , uitzendkrachten dagelijks op veel
verschillende productieplekken plaatsen is sneller een eenvoudiger doen dan een hoogopgeleid
iemand op de juiste plek te plaatsen)
-De verscheidenheid in de output (Maak je 10 verschillende producten, moet je meer apparatuur en
kennis hebben dan als je een product maakt)
-De variatie in de vraag naar de output (Ijs is seizoensgebonden, patat niet je kan dus beter
personeel in plannen bij een cafetaria dan bij een ijssalon)
-de mate van verborgenheid van het proces voor de klant (Online kan je een standaard
overzichtelijke site hebben, in de winkel kan je veel makkelijker overhalen om binnen te komen of
toch wat te kopen)
Kwaliteitsontwikkeling
Systeemtechnisch perspectieven
-Productkwaliteit = De belangrijkste focus was voldoen aan de wensen van de klanten. Of een
eventuele problemen tijdens de productie werden opgemerkt of bij de eindcontrole maakte niet uit.
-Proceskwaliteit = Door het proces in kaart te brengen en tussentijds te meten, kan de organisatie
het proces beter beheersen, of zelf verbeteren. De proceskwaliteit word ondersteund door
meettechnieken, procedures en statistische methoden.
-Organisatiekwaliteit = Alle kwaliteitssystemen en instrumenten worden ingezet om de
organisatiekwaliteit te optimaliseren.
-Ketenkwaliteit = Door intensief in de keten samen te werken, kunnen de organisaties in dezelfde
keten de kwaliteit optimaliseren.
-Totale kwaliteit = Dit gaat dus verder dan alleen klanten en leveranciers, ook de maatschappelijk
bijdrage van een organisatie speelt hierbij een rol.
, Ink managementmodel
kwaliteitsdenken erkennen
Systeemtechnisch perspectieven
5 organisatie gebieden 4 resultaat gebieden + aandachtsgebied verbeteren/vernieuwen
Organisatie gebieden
Plan- leiderschap, strategie en beleid
do- management medewerkers, mt van middelen, mt van processen
Resultaat gebieden
check- medewerkers, klanten en partners, maatschappij, bestuur en nanciers
Aandachtsgebied
act- verbeteren/vernieuwen
Imwr cyclus
Het meenemen van werknemers in verandering
-Inspireren= Het stimuleren van intrinsieke motivatie van medewerkers
-Mobiliseren = Het benutten en verder ontwikkelen van de capaciteiten van medewerkers
-Waarderen = Erkenning geven aan medewerkers, zodat zij zich beloond voelen voor hun acties
-Re ecteren = Evalueren wat de verandering heeft bijgedragen aan de persoonlijke ontwikkeling.
ISO 9001 Systeemtechnisch perspectieven
Kwaliteitssysteem om beheersen en verbeteren van kwaliteit
-Kwaliteitsbeleid (Wat wil de organisatie bereiken?)
-Procedures en werkvoorschriften (Beschrijving van de processen)
-Directiebeoordeling/audit (Komt de praktijksituatie overeen met de documentatie?)
-Verandermanagement (Verbeteren en vernieuwen)
Ook pdca
HPO high performance organisatie
Systeemtechnisch perspectieven
Een organisatie die gedurende vijf of meer jaren steeds betere nanciële en niet- nanciële
resultaten behaalt dan vergelijkbare organisaties
-Kwaliteit van Management
-Openheid en actiegerichtheid
-Langetermijngerichtheid
-Continue verbetering en vernieuwing
-Kwaliteit van medewerkers
fl
fifi fi
