Oriëntatie op facility management samenvatting
Hoofdstuk 1 Wat is facility management?
‘Ik zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen.’
1.1 Inleiding
Er wordt heel verschillend tegen facility management als vakgebied aangekeken. Dit hangt samen
met de ontwikkeling van het vakgebied door de tijd heen.
IFMA: International Facility Management Association. Instandhouding van de kwaliteit van de
gebouwde omgeving door een geïntegreerde benadering van de facilitaire ondersteuning, tegen zo
laag mogelijke kosten.
NEN-EN 15221: facility management over de integratie van processen binnen een organisatie, om
overeengekomen diensten te ontwikkelen en in stand te houden. Hele brede definitie. Legt de
nadruk op het ondersteunen van de effectiviteit van het primaire proces.
ISO 41011: Facility Management: organisatorische functie die mensen, locaties en processen
integreert binnen de bebouwde omgeving met als doel de levenskwaliteit van mensen en de
productiviteit van de kerntaken te verbeteren. Sluit aan bij het denken in toegevoegde waarde van
facility management door de verbinding te leggen tussen het facilitaire proces en de meerwaarde die
dit proces oplevert voor de mens en de organisatie.
1.2 Facility management in de organisatie
Ondersteunend proces= proces dat voorwaardenscheppend is voor het primaire proces.
Primair proces= proces om het product of dienst van de kernactiviteit te realiseren voor de externe
klant. Ook wel hoofdproces genoemd.
Vb. in een ziekenhuis valt opereren onder de primaire functies en het schoonmaken van de
operatiekamer onder ondersteunende diensten.
Organisatiestructuur= manier waarop taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in een
organisatie zijn verdeeld en onderlinge relaties zijn geregeld. Welke structuur past bij een
organisatie, hangt af van de strategie en de omgeving van de organisatie.
Mintzberg onderscheidt 3 niveaus in een
bedrijf: topmanagement (strategisch
niveau), ondersteunende functies
(tactisch niveau) en uitvoerende kern
(operationeel niveau).
Op iedere laag spelen andere belangen
en aandachtsgebieden.
Strategisch organisatieniveau= hoogste niveau van de organisatie: de hoofddirectie en raad van
bestuur zijn voorbeelden van onderdelen daarvan. Dat niveau wordt ook wel de bedrijfstop
genoemd. Hier wordt het beleid vastgesteld, ofwel de koers en de doelstellingen voor de organisatie,
afgestemd op de ontwikkelingen in de markt. Alle strategische beslissingen worden op dit niveau
genomen. Kijken naar buiten.
,Tactisch organisatieniveau= bedrijfsonderdelen die een niveau lager liggen dan het strategische. Op
dit niveau in de facilitaire organisatie wordt de dienstverlening voorbereid: er worden beslissingen
genomen ten aanzien van het dienstaanbod, het assortiment, het zelf doen of uitbesteden, de
inrichting van de werkprocessen en personeelsinzet. Krijgt van het strategisch niveau te horen wat er
moet gebeuren. Kijken naar binnen wat en hoe ze moeten veranderen.
Operationeel organisatieniveau= organisatieniveau met een uitvoerend karakter. Het gaan hier om
het verrichten van de werkzaamheden zoals het bemensen van de receptie, het onderhouden van de
terreinen, het toezicht houden in het zwembad en het aanbieden van horecavoorzieningen. Het
operationele management heeft betrekking op de vraag hoe de diensten worden geleverd, door wie
en wanneer. Krijgen van het tactisch niveau te horen wat ze moeten doen en voeren het uit.
- Heeft altijd te maken met 2 belanghebbenden: de interne en externe klant. De intensiteit van
het directe contact tussen de uitvoerende facilitaire medewerker, de interne en de externe
klant verschilt per branche.
Kantoorhoudende bedrijven: facilitaire
medewerker heeft vooral contact met de
interne klant (collega, medewerker primair
proces). Met de externe klant alleen bij bijv. de
receptie. De medewerker van het primair
proces heeft wel intensief contact met de
bezoeker.
Zorgsector: facilitaire medewerker heet
intensief contact met de medewerkers in het
primair proces en met de externe klant.
Horeca/recreatie: hier ligt de nadruk op het
ontvangen en faciliteren van externe klanten
en is het aantal interne klanten beperkt. De
facilitaire medewerker heeft vooral contact
met de externe klant.
Richten: het afstemmen van de organisatie op externe ontwikkelingen, het vaststellen van de koers
en heeft betrekking op de lange termijn. Binnen het strategisch facility management wordt bepaald
welke meerwaarde facility management kan leveren voor de organisatie en op welke wijze het
strategisch beleid van de organisatie kan worden vertaald naar strategisch beleid voor de facilitaire
organisatie.
, Inrichten: het vertalen van de vastgestelde koers naar de inrichting van de interne organisatie, wat
ook kan betekenen dat activiteiten uitbesteed worden. In dat geval bepaalt de provider hoe hij de
diensten binnen de gestelde voorwaarden organiseert.
Verrichten: het uitvoeren van de activiteiten die nodig zijn om de ingezette koers te realiseren. Het
uitvoeren kan door eigen medewerkers gedaan worden, maar ook door medewerkers van providers
of leveranciers.
Operationeel gerichte ondersteuning: bedienen direct of indirect de operationele kern. Treffen de
noodzakelijke voorbereidingen en voeren de controle uit op het eigenlijke primaire proces, de
productie van het bedrijf.
Organisatiegerichte ondersteuning: facility management valt hieronder, net zoals HRM, marketing
en PR. Bijvoorbeeld ICT kan in beide groepen voorkomen.
Bj veel grote bedrijven heeft de facility manager niet direct formeel contact met het bestuur. Dit
komt omdat het bestuur besluiten neemt over miljarden euro’s, terwijl facilitaire kosten een fractie
daarvan bedragen.
Wanneer de facility manager in een vroeg stadium betrokken wordt bij organisatieontwikkelingen,
kan hij vanuit facilitair perspectief daaraan optimaal een bijdrage leveren en meerwaarde creëren.
Facility professionals moeten creatieve oplossingen aandragen die het succes van het bedrijf helpen
vergroten. Daarvoor is een goed begrip van de kernactiviteiten en de behoeften van alle stakeholders
van de organisatie nodig.
In sommige organisaties is de facilitaire afdeling als uitvoerende kern gestructureerd.
De kunst is de interne klant tevreden te houden en tegelijkertijd kostenbewust bezig te zijn.
Bepalende klant: de client; betalende klant: de custumor; genietende klant: de consumer of end user.
Voor iedere facility professional is het belangrijk om afspraken op het juiste niveau in de organisatie
ne met de juiste mensen te maken.
Beheerorganisatie: in de meeste beheersorganisaties zijn de facilitaire diensten samengevoegd tot 1
bedrijfsonderdeel. Komt vooral voor bij non-profitinstellingen. Door toenemende marktwerking en
de noodzaak om kosten te verlagen, komt ook in deze sectoren steeds meer aandacht voor
uitbesteding. Werkt veelal met een door de directie vastgelegd budget, dat al dan niet wordt
doorbelast aan de gebruikers. Kenmerken: focus op uitvoering, lage uitbestedingsgraad, diverse
leveranciers die op basis van inspanning worden gecontracteerd. Doet alles onder eigen beheer.
Regieorganisatie: organisatievorm van facilitaire organisaties, waarbij de operationele diensten door
externe partijen worden uitgevoerd en aangestuurd. De facility manager is verantwoordelijk voor het
vertalen van de klantvraag naar een passend dienstenaanbod, de inkoop daarvan en het
contractbeheer. Naar verwachting wordt dit het meest voorkomende facilitaire organisatiemodel.
Groot deel uitbesteedt. Compacte sturende facilitair-managementorganisatie, focus op afstemmen
van vraag en aanbod.
Demand-organisatie: vergaande vorm van uitbesteding met een ‘hoge knip’. Kenmerken zijn:
minimale fm-organisatie, focus op vraag definiëren, samenwerking met 1 of enkele partners in
langdurige relatie.
1.3 De taken en verantwoordelijkheden van de facility professional
Hoofdstuk 1 Wat is facility management?
‘Ik zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen.’
1.1 Inleiding
Er wordt heel verschillend tegen facility management als vakgebied aangekeken. Dit hangt samen
met de ontwikkeling van het vakgebied door de tijd heen.
IFMA: International Facility Management Association. Instandhouding van de kwaliteit van de
gebouwde omgeving door een geïntegreerde benadering van de facilitaire ondersteuning, tegen zo
laag mogelijke kosten.
NEN-EN 15221: facility management over de integratie van processen binnen een organisatie, om
overeengekomen diensten te ontwikkelen en in stand te houden. Hele brede definitie. Legt de
nadruk op het ondersteunen van de effectiviteit van het primaire proces.
ISO 41011: Facility Management: organisatorische functie die mensen, locaties en processen
integreert binnen de bebouwde omgeving met als doel de levenskwaliteit van mensen en de
productiviteit van de kerntaken te verbeteren. Sluit aan bij het denken in toegevoegde waarde van
facility management door de verbinding te leggen tussen het facilitaire proces en de meerwaarde die
dit proces oplevert voor de mens en de organisatie.
1.2 Facility management in de organisatie
Ondersteunend proces= proces dat voorwaardenscheppend is voor het primaire proces.
Primair proces= proces om het product of dienst van de kernactiviteit te realiseren voor de externe
klant. Ook wel hoofdproces genoemd.
Vb. in een ziekenhuis valt opereren onder de primaire functies en het schoonmaken van de
operatiekamer onder ondersteunende diensten.
Organisatiestructuur= manier waarop taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in een
organisatie zijn verdeeld en onderlinge relaties zijn geregeld. Welke structuur past bij een
organisatie, hangt af van de strategie en de omgeving van de organisatie.
Mintzberg onderscheidt 3 niveaus in een
bedrijf: topmanagement (strategisch
niveau), ondersteunende functies
(tactisch niveau) en uitvoerende kern
(operationeel niveau).
Op iedere laag spelen andere belangen
en aandachtsgebieden.
Strategisch organisatieniveau= hoogste niveau van de organisatie: de hoofddirectie en raad van
bestuur zijn voorbeelden van onderdelen daarvan. Dat niveau wordt ook wel de bedrijfstop
genoemd. Hier wordt het beleid vastgesteld, ofwel de koers en de doelstellingen voor de organisatie,
afgestemd op de ontwikkelingen in de markt. Alle strategische beslissingen worden op dit niveau
genomen. Kijken naar buiten.
,Tactisch organisatieniveau= bedrijfsonderdelen die een niveau lager liggen dan het strategische. Op
dit niveau in de facilitaire organisatie wordt de dienstverlening voorbereid: er worden beslissingen
genomen ten aanzien van het dienstaanbod, het assortiment, het zelf doen of uitbesteden, de
inrichting van de werkprocessen en personeelsinzet. Krijgt van het strategisch niveau te horen wat er
moet gebeuren. Kijken naar binnen wat en hoe ze moeten veranderen.
Operationeel organisatieniveau= organisatieniveau met een uitvoerend karakter. Het gaan hier om
het verrichten van de werkzaamheden zoals het bemensen van de receptie, het onderhouden van de
terreinen, het toezicht houden in het zwembad en het aanbieden van horecavoorzieningen. Het
operationele management heeft betrekking op de vraag hoe de diensten worden geleverd, door wie
en wanneer. Krijgen van het tactisch niveau te horen wat ze moeten doen en voeren het uit.
- Heeft altijd te maken met 2 belanghebbenden: de interne en externe klant. De intensiteit van
het directe contact tussen de uitvoerende facilitaire medewerker, de interne en de externe
klant verschilt per branche.
Kantoorhoudende bedrijven: facilitaire
medewerker heeft vooral contact met de
interne klant (collega, medewerker primair
proces). Met de externe klant alleen bij bijv. de
receptie. De medewerker van het primair
proces heeft wel intensief contact met de
bezoeker.
Zorgsector: facilitaire medewerker heet
intensief contact met de medewerkers in het
primair proces en met de externe klant.
Horeca/recreatie: hier ligt de nadruk op het
ontvangen en faciliteren van externe klanten
en is het aantal interne klanten beperkt. De
facilitaire medewerker heeft vooral contact
met de externe klant.
Richten: het afstemmen van de organisatie op externe ontwikkelingen, het vaststellen van de koers
en heeft betrekking op de lange termijn. Binnen het strategisch facility management wordt bepaald
welke meerwaarde facility management kan leveren voor de organisatie en op welke wijze het
strategisch beleid van de organisatie kan worden vertaald naar strategisch beleid voor de facilitaire
organisatie.
, Inrichten: het vertalen van de vastgestelde koers naar de inrichting van de interne organisatie, wat
ook kan betekenen dat activiteiten uitbesteed worden. In dat geval bepaalt de provider hoe hij de
diensten binnen de gestelde voorwaarden organiseert.
Verrichten: het uitvoeren van de activiteiten die nodig zijn om de ingezette koers te realiseren. Het
uitvoeren kan door eigen medewerkers gedaan worden, maar ook door medewerkers van providers
of leveranciers.
Operationeel gerichte ondersteuning: bedienen direct of indirect de operationele kern. Treffen de
noodzakelijke voorbereidingen en voeren de controle uit op het eigenlijke primaire proces, de
productie van het bedrijf.
Organisatiegerichte ondersteuning: facility management valt hieronder, net zoals HRM, marketing
en PR. Bijvoorbeeld ICT kan in beide groepen voorkomen.
Bj veel grote bedrijven heeft de facility manager niet direct formeel contact met het bestuur. Dit
komt omdat het bestuur besluiten neemt over miljarden euro’s, terwijl facilitaire kosten een fractie
daarvan bedragen.
Wanneer de facility manager in een vroeg stadium betrokken wordt bij organisatieontwikkelingen,
kan hij vanuit facilitair perspectief daaraan optimaal een bijdrage leveren en meerwaarde creëren.
Facility professionals moeten creatieve oplossingen aandragen die het succes van het bedrijf helpen
vergroten. Daarvoor is een goed begrip van de kernactiviteiten en de behoeften van alle stakeholders
van de organisatie nodig.
In sommige organisaties is de facilitaire afdeling als uitvoerende kern gestructureerd.
De kunst is de interne klant tevreden te houden en tegelijkertijd kostenbewust bezig te zijn.
Bepalende klant: de client; betalende klant: de custumor; genietende klant: de consumer of end user.
Voor iedere facility professional is het belangrijk om afspraken op het juiste niveau in de organisatie
ne met de juiste mensen te maken.
Beheerorganisatie: in de meeste beheersorganisaties zijn de facilitaire diensten samengevoegd tot 1
bedrijfsonderdeel. Komt vooral voor bij non-profitinstellingen. Door toenemende marktwerking en
de noodzaak om kosten te verlagen, komt ook in deze sectoren steeds meer aandacht voor
uitbesteding. Werkt veelal met een door de directie vastgelegd budget, dat al dan niet wordt
doorbelast aan de gebruikers. Kenmerken: focus op uitvoering, lage uitbestedingsgraad, diverse
leveranciers die op basis van inspanning worden gecontracteerd. Doet alles onder eigen beheer.
Regieorganisatie: organisatievorm van facilitaire organisaties, waarbij de operationele diensten door
externe partijen worden uitgevoerd en aangestuurd. De facility manager is verantwoordelijk voor het
vertalen van de klantvraag naar een passend dienstenaanbod, de inkoop daarvan en het
contractbeheer. Naar verwachting wordt dit het meest voorkomende facilitaire organisatiemodel.
Groot deel uitbesteedt. Compacte sturende facilitair-managementorganisatie, focus op afstemmen
van vraag en aanbod.
Demand-organisatie: vergaande vorm van uitbesteding met een ‘hoge knip’. Kenmerken zijn:
minimale fm-organisatie, focus op vraag definiëren, samenwerking met 1 of enkele partners in
langdurige relatie.
1.3 De taken en verantwoordelijkheden van de facility professional
