Procesmanagement: Processen Ontwerpen
Tussen het analyseren, afstemmen en uiteindelijk herontwerpen van processen zit
vaak overlap, daarom is het belangrijk om bij het ontwerpen van processen de
samenhang in de gaten te houden.
Samenhang
Elk proces bestaat uit de volgende vijf samenhangende processen: resultaten,
activiteiten, mensen, middelen en kaders.
1. Resultaten
Elke activiteit die geen waarde toevoegt is overbodig en wordt niet uitgevoerd. Het
werken met processen houdt in sturen op resultaten. Aan elk resultaat worden
doelstellingen verbonden, deze worden meetbaar gemaakt via prestatie-indicatoren
(KPI’s). Van elk resultaat wordt vastgesteld of de kwaliteit is behaald.
2. Activiteiten
Elk proces bestaat uit allerlei relevante activiteiten en elke stap moet een duidelijke
relatie hebben met het eindresultaat.
3. Mensen
Mensen verrichten een deel van de activiteiten binnen een proces. Ze hebben een
bepaalde rol bij de verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die
cruciaal is voor een effectief en efficiënt procesverloop.
4. Middelen
Met middelen worden machines, informatievoorziening, documenten en overige
faciliteiten bedoeld. Deze middelen verrichten zelfstandig activiteiten. Middelen
leveren geen input.
5. Kaders
Met kaders worden randvoorwaarden en vereisten bedoeld. Dit zijn normen of
kwaliteitscriteria waaraan het einderesultaat moet voldoen.
, Ontwerpproces
Het gaat hierbij om activiteiten die gericht zijn op het verbeteren van de
behoeftebevrediging van de klant, dit kan zowel een interne als externe klant zijn.
Van deze activiteiten kan je een processchema maken dat bestaat uit de volgende
stappen: informatie verzamelen en analyseren, bepalen wie erbij betrokken is, juiste
mensen identificeren en interviewen, geschikte moddelleringsmethode(n) kiezen,
model opstellen, terugkoppelen en aanpassen aan de werkelijkheid. Dit
processchema helpt vast te stellen wat er in het primaire proces van belang is en
houdt de focus gericht op de bedrijfsdoelstellingen.
Ontwerpprincipes
Dit zijn de regels die van de doelstellingen worden afgeleid en leiden tot bepaalde
vormgeving van processen. Er is een aantal algemeen bruikbare regels te
onderscheiden.
1. Ontwerpprocessen die aan de prestatie-indicatoren voldoen
Het is belangrijk dat de prestaties van organisatie en processen meetbaar zijn. Het
management moet deze omzetten in prestatie-indicatoren om de effectiviteit te
kunnen beoordelen.
2. Beschouw de totale waardeketen van het proces
Bedrijfsprocessen lopen van klantvraag tot levering of afronding. Alle activiteiten
daartussen moeten worden meegenomen in de analyse.
3. Houd rekening met de waarde discipline die de organisatie nastreeft
Succesvolle bedrijven richten zich op één van de volgende waarde disciplines van
Treacy en Wiersma: Operational Excellence, Product Innovation of Customer
Intimacy.
4. Creëer zo vroeg mogelijk in het proces duidelijk klantontkoppelpunten
Dit zijn momenten in het proces waarop klantcontact plaatsvindt. Tijdens die
momenten wordt duidelijk wat de klant precies wil, wat helpt om waarde te leveren.
5. Maximaliseer standaardisatie voor
routinematige activiteiten
Neem alleen de essentiële onderdelen in
het proces op, zoals: handelingen die
direct bijdragen aan het eindresultaat en
de hoofdactiviteiten.
6. Ondersteun een proces waar
mogelijk door effectieve inzet van
ICT
Gebruik ICT om processen efficiënter en
consistenter te maken.
Tussen het analyseren, afstemmen en uiteindelijk herontwerpen van processen zit
vaak overlap, daarom is het belangrijk om bij het ontwerpen van processen de
samenhang in de gaten te houden.
Samenhang
Elk proces bestaat uit de volgende vijf samenhangende processen: resultaten,
activiteiten, mensen, middelen en kaders.
1. Resultaten
Elke activiteit die geen waarde toevoegt is overbodig en wordt niet uitgevoerd. Het
werken met processen houdt in sturen op resultaten. Aan elk resultaat worden
doelstellingen verbonden, deze worden meetbaar gemaakt via prestatie-indicatoren
(KPI’s). Van elk resultaat wordt vastgesteld of de kwaliteit is behaald.
2. Activiteiten
Elk proces bestaat uit allerlei relevante activiteiten en elke stap moet een duidelijke
relatie hebben met het eindresultaat.
3. Mensen
Mensen verrichten een deel van de activiteiten binnen een proces. Ze hebben een
bepaalde rol bij de verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die
cruciaal is voor een effectief en efficiënt procesverloop.
4. Middelen
Met middelen worden machines, informatievoorziening, documenten en overige
faciliteiten bedoeld. Deze middelen verrichten zelfstandig activiteiten. Middelen
leveren geen input.
5. Kaders
Met kaders worden randvoorwaarden en vereisten bedoeld. Dit zijn normen of
kwaliteitscriteria waaraan het einderesultaat moet voldoen.
, Ontwerpproces
Het gaat hierbij om activiteiten die gericht zijn op het verbeteren van de
behoeftebevrediging van de klant, dit kan zowel een interne als externe klant zijn.
Van deze activiteiten kan je een processchema maken dat bestaat uit de volgende
stappen: informatie verzamelen en analyseren, bepalen wie erbij betrokken is, juiste
mensen identificeren en interviewen, geschikte moddelleringsmethode(n) kiezen,
model opstellen, terugkoppelen en aanpassen aan de werkelijkheid. Dit
processchema helpt vast te stellen wat er in het primaire proces van belang is en
houdt de focus gericht op de bedrijfsdoelstellingen.
Ontwerpprincipes
Dit zijn de regels die van de doelstellingen worden afgeleid en leiden tot bepaalde
vormgeving van processen. Er is een aantal algemeen bruikbare regels te
onderscheiden.
1. Ontwerpprocessen die aan de prestatie-indicatoren voldoen
Het is belangrijk dat de prestaties van organisatie en processen meetbaar zijn. Het
management moet deze omzetten in prestatie-indicatoren om de effectiviteit te
kunnen beoordelen.
2. Beschouw de totale waardeketen van het proces
Bedrijfsprocessen lopen van klantvraag tot levering of afronding. Alle activiteiten
daartussen moeten worden meegenomen in de analyse.
3. Houd rekening met de waarde discipline die de organisatie nastreeft
Succesvolle bedrijven richten zich op één van de volgende waarde disciplines van
Treacy en Wiersma: Operational Excellence, Product Innovation of Customer
Intimacy.
4. Creëer zo vroeg mogelijk in het proces duidelijk klantontkoppelpunten
Dit zijn momenten in het proces waarop klantcontact plaatsvindt. Tijdens die
momenten wordt duidelijk wat de klant precies wil, wat helpt om waarde te leveren.
5. Maximaliseer standaardisatie voor
routinematige activiteiten
Neem alleen de essentiële onderdelen in
het proces op, zoals: handelingen die
direct bijdragen aan het eindresultaat en
de hoofdactiviteiten.
6. Ondersteun een proces waar
mogelijk door effectieve inzet van
ICT
Gebruik ICT om processen efficiënter en
consistenter te maken.
