KLACHTAFHANDELING IN DE
ZORG
[Ondertitel van document]
18 JANUARI 2025
DOCENTEN:
Vakcode: 1417SD332A
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1. Inleiding.................................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 2. De juridische context................................................................................................................. 3
Gezondheidsrecht.................................................................................................................................................3
Klachtafhandeling in de zorg................................................................................................................................3
Het handelen van de zorgaanbieder....................................................................................................................4
Mijn visie..............................................................................................................................................................5
Hoofdstuk 3. De ethische context................................................................................................................... 5
Waarom ethiek?...................................................................................................................................................5
Morele basisprincipes...........................................................................................................................................6
Toepassing van de morele basisprincipes............................................................................................................6
De arts-patiëntrelatie...........................................................................................................................................7
Samen beslissen...................................................................................................................................................8
Fases van zorg volgens Tronto...........................................................................................................................10
Tussenconclusie..................................................................................................................................................11
Hoofdstuk 4. Analyse en Advies................................................................................................................... 12
Analyse...............................................................................................................................................................12
Advies.................................................................................................................................................................12
Literatuurlijst............................................................................................................................................... 14
1
, Hoofdstuk 1. Inleiding
Aanleiding
Als onafhankelijke klachtenfunctionaris heb ik vernomen dat de Geschillencommissie Zorg Algemeen
(hierna: Geschillencommissie) uitspraak heeft gedaan over een klacht van een cliënt tegen
zorgaanbieder Impegno Nederland B.V. (hierna: zorgaanbieder). De cliënt beklaagde zich over de
uitvoering van therapie voor zijn kinderen, het vermeende partijdige handelen van de zorgaanbieder
en het ontbreken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris, zoals vereist door de Wet kwaliteit,
klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De Geschillencommissie heeft geoordeeld dat de klacht over het
ontbreken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris gegrond is, terwijl de overige klachten
ongegrond zijn verklaard.
Vanuit mijn rol als klachtenfunctionaris is één van mijn taken om signalen vanuit klachten te
analyseren en op basis daarvan advies uit te brengen dat het interne beleid en de klachtbehandeling
van de zorgaanbieder kan verbeteren. Dit advies richt zich specifiek op het waarborgen van een
onafhankelijke en transparante klachtenprocedure en het verbeteren van de kwaliteit van de
dienstverlening.
De focus van dit rapport ligt op mijn signalerings- en adviseringstaak, waarbij het doel is om te
identificeren welke verbetermaatregelen nodig zijn om klachten zoals uit de casus in de toekomst te
voorkomen. Door middel van deze casus wordt ook inzicht geboden in bredere structurele
problemen, zoals het belang van onafhankelijke klachtenbehandeling.
Probleembeschrijving
Een cliënt heeft een klacht ingediend tegen de zorgaanbieder, waarin hij stelt dat de therapie van zijn
kinderen niet zorgvuldig is uitgevoerd. Hij beklaagde zich over de mogelijke onbevoegdheid van de
behandelaar en betwijfelde de effectiviteit van de toegepaste EMDR-therapie. Daarnaast uitte de
cliënt kritiek op het handelen van de zorgaanbieder, die volgens hem partijdig was ten gunste van de
moeder, wat zijn contact met de kinderen negatief zou hebben beïnvloed. Ook stelde de cliënt dat de
klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder niet onafhankelijk was, wat volgens hem in strijd is met de
Wkkgz. Hij vond dat hierdoor de klachtbehandeling niet objectief kon plaatsvinden en dat zijn zorgen
onvoldoende serieus werden genomen.
Uit de uitspraak van de Geschillencommissie van 13 september 2021 blijkt dat de zorgaanbieder
heeft gehandeld in strijd met de Wkkgz door geen onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te stellen.
Hierdoor voldeed de klachtbehandeling niet aan de wettelijke eisen van transparantie en
onafhankelijkheid. De overige klachten, zoals de onbevoegdheid van de behandelaar en het
partijdige handelen van de zorgaanbieder werden door de Geschillencommissie ongegrond
verklaard.
Vraagstelling
Welke beleidsmaatregelen kan Impegno Nederland B.V. naar aanleiding van de uitspraak van de
Geschillencommissie treffen om een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te stellen en de
klachtbehandeling te verbeteren?
Leeswijzer
In hoofdstuk 2 wordt het juridische kader besproken en worden de juridische aspecten van de klacht
beoordeeld op basis van relevante wet- en regelgeving. In hoofdstuk 3 wordt het ethische kader
besproken en in hoofdstuk 4 worden er verschillende oplossingsmogelijkheden beschreven met als
afsluiting het advies.
2
ZORG
[Ondertitel van document]
18 JANUARI 2025
DOCENTEN:
Vakcode: 1417SD332A
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1. Inleiding.................................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 2. De juridische context................................................................................................................. 3
Gezondheidsrecht.................................................................................................................................................3
Klachtafhandeling in de zorg................................................................................................................................3
Het handelen van de zorgaanbieder....................................................................................................................4
Mijn visie..............................................................................................................................................................5
Hoofdstuk 3. De ethische context................................................................................................................... 5
Waarom ethiek?...................................................................................................................................................5
Morele basisprincipes...........................................................................................................................................6
Toepassing van de morele basisprincipes............................................................................................................6
De arts-patiëntrelatie...........................................................................................................................................7
Samen beslissen...................................................................................................................................................8
Fases van zorg volgens Tronto...........................................................................................................................10
Tussenconclusie..................................................................................................................................................11
Hoofdstuk 4. Analyse en Advies................................................................................................................... 12
Analyse...............................................................................................................................................................12
Advies.................................................................................................................................................................12
Literatuurlijst............................................................................................................................................... 14
1
, Hoofdstuk 1. Inleiding
Aanleiding
Als onafhankelijke klachtenfunctionaris heb ik vernomen dat de Geschillencommissie Zorg Algemeen
(hierna: Geschillencommissie) uitspraak heeft gedaan over een klacht van een cliënt tegen
zorgaanbieder Impegno Nederland B.V. (hierna: zorgaanbieder). De cliënt beklaagde zich over de
uitvoering van therapie voor zijn kinderen, het vermeende partijdige handelen van de zorgaanbieder
en het ontbreken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris, zoals vereist door de Wet kwaliteit,
klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De Geschillencommissie heeft geoordeeld dat de klacht over het
ontbreken van een onafhankelijke klachtenfunctionaris gegrond is, terwijl de overige klachten
ongegrond zijn verklaard.
Vanuit mijn rol als klachtenfunctionaris is één van mijn taken om signalen vanuit klachten te
analyseren en op basis daarvan advies uit te brengen dat het interne beleid en de klachtbehandeling
van de zorgaanbieder kan verbeteren. Dit advies richt zich specifiek op het waarborgen van een
onafhankelijke en transparante klachtenprocedure en het verbeteren van de kwaliteit van de
dienstverlening.
De focus van dit rapport ligt op mijn signalerings- en adviseringstaak, waarbij het doel is om te
identificeren welke verbetermaatregelen nodig zijn om klachten zoals uit de casus in de toekomst te
voorkomen. Door middel van deze casus wordt ook inzicht geboden in bredere structurele
problemen, zoals het belang van onafhankelijke klachtenbehandeling.
Probleembeschrijving
Een cliënt heeft een klacht ingediend tegen de zorgaanbieder, waarin hij stelt dat de therapie van zijn
kinderen niet zorgvuldig is uitgevoerd. Hij beklaagde zich over de mogelijke onbevoegdheid van de
behandelaar en betwijfelde de effectiviteit van de toegepaste EMDR-therapie. Daarnaast uitte de
cliënt kritiek op het handelen van de zorgaanbieder, die volgens hem partijdig was ten gunste van de
moeder, wat zijn contact met de kinderen negatief zou hebben beïnvloed. Ook stelde de cliënt dat de
klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder niet onafhankelijk was, wat volgens hem in strijd is met de
Wkkgz. Hij vond dat hierdoor de klachtbehandeling niet objectief kon plaatsvinden en dat zijn zorgen
onvoldoende serieus werden genomen.
Uit de uitspraak van de Geschillencommissie van 13 september 2021 blijkt dat de zorgaanbieder
heeft gehandeld in strijd met de Wkkgz door geen onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te stellen.
Hierdoor voldeed de klachtbehandeling niet aan de wettelijke eisen van transparantie en
onafhankelijkheid. De overige klachten, zoals de onbevoegdheid van de behandelaar en het
partijdige handelen van de zorgaanbieder werden door de Geschillencommissie ongegrond
verklaard.
Vraagstelling
Welke beleidsmaatregelen kan Impegno Nederland B.V. naar aanleiding van de uitspraak van de
Geschillencommissie treffen om een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te stellen en de
klachtbehandeling te verbeteren?
Leeswijzer
In hoofdstuk 2 wordt het juridische kader besproken en worden de juridische aspecten van de klacht
beoordeeld op basis van relevante wet- en regelgeving. In hoofdstuk 3 wordt het ethische kader
besproken en in hoofdstuk 4 worden er verschillende oplossingsmogelijkheden beschreven met als
afsluiting het advies.
2
