ONDERNEMERSCHAP: MARKETING
ALGEMEEN
- Sterke marketingmachine
o Sterk logo en sterke naam
o Eenvoudig, duidelijke boodschap, inspelend op emoties
o Conceptuele eenheid: visie en missionstatement
à Doelgroep goed kennen en doorgronden, weten hoe deze te kunnen bereiken
o Massa media: radio, TV, bijeenkomsten met toch persoonlijke boodschap
à Toch een persoonlijke boodschap brengen: big data die alle gegevens van
consumenten verzamelt om persoonlijke advertenties te plaatsen op allerlei sites
o Goed opgeleid personeel
o Overal aanwezig en beschikbaar van de producten maar ook van de kanalen waar de
marketing op gebeurt
o Antwoorden aan een behoefte en voldoen aan verwachtingen
à Verwachtingen zijn steeds heel hoog gespannen, het is nooit fout om de
verwachtingen te temperen naar de consument om meer te doen dan de klant vraagt
§ Grote klanttevredenheid met zich meebrengen
o Innoverend: vernieuwend zowel naar product als de manier van werken
o Klantenbinding en voordelen voor wie er in mee ging
à Ontstaan van duurzame relaties waarbij klant/opdrachtgever voordelen kan uithalen
o Duidelijke reputatie met doel om duurzaam te zijn
o 6 P’s, 4 C’s en de 3 R’en
MARKETING: DE ESSENTIE
WAT IS MARKETING?
- Marketing: een sociaal en managementproces waarin individuen en groepen verkrijgen
waaraan zij behoefte hebben en wat zij wensen, door producten en waarde creëren en deze
met anderen uit te wisselen
o Winstgevende, duurzame relaties met afnemers opbouwen en in stand houden
o Opbouwen van duurzame klantrelaties op basis van klantwaarde en
klanttevredenheid en uiteindelijk klantloyaliteit
- Marketing: alle activiteiten die een koper/klant/opdrachtgever en de
verkoper/dienstverlener/ontwerper samenbrengen
1
, o Verschil tussen verkoop en marketing
§ Verkoop: Bedrijven produceren producten of leveren diensten
• Mensen (klanten) kiezen op de markt
• Marktgericht zijn: afgestemd zijn op de wensen en behoeften van de klant
à Vanuit de markt terugdenken
§ Marketing: Jij levert een dienst, de opdrachtgevers kiezen een
interieurarchitect en deze moet weten wat de potentiële opdrachtgevers
willen
• Marktgericht zijn: afgestemd zijn op de wensen van je opdrachtgevers
- Marketing: de brug tussen productie en consumptie
o Mensen activeren om het product te kopen
- Kern: opbouwen van duurzame klantenrelaties op basis van klantwaarde en
klanttevredenheid en uiteindelijke klantloyaliteit
- Marketing heeft twee doelen:
o Nieuwe afnemers aantrekken door toegevoegde waarde te bieden
o Bestaande afnemers behouden door hen tevreden te stellen
BEHOEFTEN, WENSEN EN VRAAG
- Behoeften, wensen en vraag à marketingaanbod: producten, diensten en beleving
o Onderzoek naar wat deze mensen echt nodig hebben
MARKETINGAANBOD: PRODUCTEN, DIENSTEN EN BELEVING
- Foute marketing: te veel richten op de kwaliteiten van het product
- Goede marketing: richten op de behoefte van de consument
o Inspelen op emoties
§ Niveau biedt huidverzorging voor de gevoelige huid
à Zeggen dat onze huid hulp nodig heeft als we er gezond en fris willen uitzien
§ Peugeot biedt avontuur
à Zeggen dat we saai zijn en dat willen we niet
§ Mobile Vikings geeft ons onbeperkt toegang tot het internet
à Speelt in op onze angsten om iets te missen en wij zijn sociale wezens
WAARDE EN TEVREDENHEID
- Balans tussen gecreëerde verwachtingen en ingevulde verwachtingen
à Trachten meer te leveren dan wat de klant verwacht
2
,MARKETINGSMANAGEMENT
- Het selecteren van doelmarkten en het daarmee opbouwen van winstgevende relaties
o Doelgroep klanten: ontwikkelen, behouden en uitbreiden
o Door middel van superieure waarde te creëren, te leveren en te communiceren
o Antwoord geven op volgende vragen
§ In welke behoefte wil je voorzien
§ Welke klanten wil je bedienden (doelgroep)
§ Hoe kunnen deze klanten het best bediend worden?
MARKETINGSPROCES
- Eenvoudig model van het marketingproces bestaande uit vijf stappen
à Tijdens de eerste vier stappen werken bedrijven eraan klanten te begrijpen, klantwaarde te
creëren en solide klantrelaties op te bouwen
o STAP 1: de markt en behoeften/wensen van klanten (afnemers doorgronden)
§ Analytisch vooronderzoek
§ Kijken naar de vijf kernbegrippen
• Behoeften, wensen en vraag
• Aanbod
• Waarde en tevredenheid
• Ruil, transacties en relaties
• Markten
à Marketeers kijken verder dan eigenschappen van de producten en diensten die ze
verkopen: ze creëren merkbetekenis en merkbeleving: brand awareness voor klanten
o STAP 2: een klant gestuurde marketingstrategie ontwikkelen
à Eens de afnemersbehoeften volledig doorgrond zijn, kan het marketingmanagement
zijn marketingstrategie ontwikkelen
§ Marketingmanagement: selecteren van doelmarkten
§ Opbouwen van winstgevende relaties
à Wil de marketingmanager een winnende strategie: beantwoorden van drie vragen
§ In welke behoefte willen wij voorzien?
§ Welke klanten gaan we bedienen?
3
, § Hoe kunnen we klanten het best bedienen?
• Denken vanuit de behoefte van de klant/opdrachtgever
• Kennen van de doelmarkten zodat je ook winstgevende relaties kan
opbouwen = doelgroeponderzoek
o Markt onderverdelen in klantsegmenten (klantsegmentatie)
à Kiezen op wie men zich gaat richten (doelgroep keuze)
o Hoe willen ze zich gaan onderscheiden van de concurrentie
o Hoe gaan ze zich positioneren op de markt
o STAP 3: een marketingplan en -programma opstellen dat superieure waarde oplevert
= marketingmix
§ Uitgaande van de marketingstrategie stel je een marketingprogramma op
• Marketingsprogramma: vertaling van de strategie in acties om een
klantenrelatie op te bouwen
o STAP 4: winstgevende klantenrelaties opbouwen en optimale klanttevredenheid realiseren
= DOEL!
à Management van klantrelaties: Customer Relation Marketing
§ Het totale proces van opbouwen en onderhouden van winstgevende
klantenrelaties door buitengewoon goede klantwaarde en tevredenheid te
leveren
à Verandering gaande wijze waarop bedrijven met hun klanten omgaan
§ Relaties met zorgvuldig geselecteerde klanten
• Weinig bedrijven doen nog aan massamarketing
§ Duurzame relaties: alleen winstgevende klanten vinden
§ Direct contact
o STAP 5: waarde van de klant realiseren
§ Klanttrouw, klantdeel en klantvermogen opbouwen
• Klanttrouw: tevreden klanten/opdrachtgevers zijn trouwe klanten
• Klantdeel: het deel van de aankopen dat de klant/opdrachtgever
doen (laten stijgen) = direct contact
§ Resultaten van de klantwaarde: Klanttrouw, klantretentie en klantaandeel
§ Klantenvermogen opbouwen
4
ALGEMEEN
- Sterke marketingmachine
o Sterk logo en sterke naam
o Eenvoudig, duidelijke boodschap, inspelend op emoties
o Conceptuele eenheid: visie en missionstatement
à Doelgroep goed kennen en doorgronden, weten hoe deze te kunnen bereiken
o Massa media: radio, TV, bijeenkomsten met toch persoonlijke boodschap
à Toch een persoonlijke boodschap brengen: big data die alle gegevens van
consumenten verzamelt om persoonlijke advertenties te plaatsen op allerlei sites
o Goed opgeleid personeel
o Overal aanwezig en beschikbaar van de producten maar ook van de kanalen waar de
marketing op gebeurt
o Antwoorden aan een behoefte en voldoen aan verwachtingen
à Verwachtingen zijn steeds heel hoog gespannen, het is nooit fout om de
verwachtingen te temperen naar de consument om meer te doen dan de klant vraagt
§ Grote klanttevredenheid met zich meebrengen
o Innoverend: vernieuwend zowel naar product als de manier van werken
o Klantenbinding en voordelen voor wie er in mee ging
à Ontstaan van duurzame relaties waarbij klant/opdrachtgever voordelen kan uithalen
o Duidelijke reputatie met doel om duurzaam te zijn
o 6 P’s, 4 C’s en de 3 R’en
MARKETING: DE ESSENTIE
WAT IS MARKETING?
- Marketing: een sociaal en managementproces waarin individuen en groepen verkrijgen
waaraan zij behoefte hebben en wat zij wensen, door producten en waarde creëren en deze
met anderen uit te wisselen
o Winstgevende, duurzame relaties met afnemers opbouwen en in stand houden
o Opbouwen van duurzame klantrelaties op basis van klantwaarde en
klanttevredenheid en uiteindelijk klantloyaliteit
- Marketing: alle activiteiten die een koper/klant/opdrachtgever en de
verkoper/dienstverlener/ontwerper samenbrengen
1
, o Verschil tussen verkoop en marketing
§ Verkoop: Bedrijven produceren producten of leveren diensten
• Mensen (klanten) kiezen op de markt
• Marktgericht zijn: afgestemd zijn op de wensen en behoeften van de klant
à Vanuit de markt terugdenken
§ Marketing: Jij levert een dienst, de opdrachtgevers kiezen een
interieurarchitect en deze moet weten wat de potentiële opdrachtgevers
willen
• Marktgericht zijn: afgestemd zijn op de wensen van je opdrachtgevers
- Marketing: de brug tussen productie en consumptie
o Mensen activeren om het product te kopen
- Kern: opbouwen van duurzame klantenrelaties op basis van klantwaarde en
klanttevredenheid en uiteindelijke klantloyaliteit
- Marketing heeft twee doelen:
o Nieuwe afnemers aantrekken door toegevoegde waarde te bieden
o Bestaande afnemers behouden door hen tevreden te stellen
BEHOEFTEN, WENSEN EN VRAAG
- Behoeften, wensen en vraag à marketingaanbod: producten, diensten en beleving
o Onderzoek naar wat deze mensen echt nodig hebben
MARKETINGAANBOD: PRODUCTEN, DIENSTEN EN BELEVING
- Foute marketing: te veel richten op de kwaliteiten van het product
- Goede marketing: richten op de behoefte van de consument
o Inspelen op emoties
§ Niveau biedt huidverzorging voor de gevoelige huid
à Zeggen dat onze huid hulp nodig heeft als we er gezond en fris willen uitzien
§ Peugeot biedt avontuur
à Zeggen dat we saai zijn en dat willen we niet
§ Mobile Vikings geeft ons onbeperkt toegang tot het internet
à Speelt in op onze angsten om iets te missen en wij zijn sociale wezens
WAARDE EN TEVREDENHEID
- Balans tussen gecreëerde verwachtingen en ingevulde verwachtingen
à Trachten meer te leveren dan wat de klant verwacht
2
,MARKETINGSMANAGEMENT
- Het selecteren van doelmarkten en het daarmee opbouwen van winstgevende relaties
o Doelgroep klanten: ontwikkelen, behouden en uitbreiden
o Door middel van superieure waarde te creëren, te leveren en te communiceren
o Antwoord geven op volgende vragen
§ In welke behoefte wil je voorzien
§ Welke klanten wil je bedienden (doelgroep)
§ Hoe kunnen deze klanten het best bediend worden?
MARKETINGSPROCES
- Eenvoudig model van het marketingproces bestaande uit vijf stappen
à Tijdens de eerste vier stappen werken bedrijven eraan klanten te begrijpen, klantwaarde te
creëren en solide klantrelaties op te bouwen
o STAP 1: de markt en behoeften/wensen van klanten (afnemers doorgronden)
§ Analytisch vooronderzoek
§ Kijken naar de vijf kernbegrippen
• Behoeften, wensen en vraag
• Aanbod
• Waarde en tevredenheid
• Ruil, transacties en relaties
• Markten
à Marketeers kijken verder dan eigenschappen van de producten en diensten die ze
verkopen: ze creëren merkbetekenis en merkbeleving: brand awareness voor klanten
o STAP 2: een klant gestuurde marketingstrategie ontwikkelen
à Eens de afnemersbehoeften volledig doorgrond zijn, kan het marketingmanagement
zijn marketingstrategie ontwikkelen
§ Marketingmanagement: selecteren van doelmarkten
§ Opbouwen van winstgevende relaties
à Wil de marketingmanager een winnende strategie: beantwoorden van drie vragen
§ In welke behoefte willen wij voorzien?
§ Welke klanten gaan we bedienen?
3
, § Hoe kunnen we klanten het best bedienen?
• Denken vanuit de behoefte van de klant/opdrachtgever
• Kennen van de doelmarkten zodat je ook winstgevende relaties kan
opbouwen = doelgroeponderzoek
o Markt onderverdelen in klantsegmenten (klantsegmentatie)
à Kiezen op wie men zich gaat richten (doelgroep keuze)
o Hoe willen ze zich gaan onderscheiden van de concurrentie
o Hoe gaan ze zich positioneren op de markt
o STAP 3: een marketingplan en -programma opstellen dat superieure waarde oplevert
= marketingmix
§ Uitgaande van de marketingstrategie stel je een marketingprogramma op
• Marketingsprogramma: vertaling van de strategie in acties om een
klantenrelatie op te bouwen
o STAP 4: winstgevende klantenrelaties opbouwen en optimale klanttevredenheid realiseren
= DOEL!
à Management van klantrelaties: Customer Relation Marketing
§ Het totale proces van opbouwen en onderhouden van winstgevende
klantenrelaties door buitengewoon goede klantwaarde en tevredenheid te
leveren
à Verandering gaande wijze waarop bedrijven met hun klanten omgaan
§ Relaties met zorgvuldig geselecteerde klanten
• Weinig bedrijven doen nog aan massamarketing
§ Duurzame relaties: alleen winstgevende klanten vinden
§ Direct contact
o STAP 5: waarde van de klant realiseren
§ Klanttrouw, klantdeel en klantvermogen opbouwen
• Klanttrouw: tevreden klanten/opdrachtgevers zijn trouwe klanten
• Klantdeel: het deel van de aankopen dat de klant/opdrachtgever
doen (laten stijgen) = direct contact
§ Resultaten van de klantwaarde: Klanttrouw, klantretentie en klantaandeel
§ Klantenvermogen opbouwen
4
