Hoofdstuk 1 Marketing
Wat is marketing
= niet alleen verkopen MAAR het bevredigen van de behoeften van de
klant het leveren van klanttevredenheid op een winstgevende manier
het opbouwen van duurzame klantrelaties op basis van klantwaarde
en klanttevredenheid, en uiteindelijk klantloyaliteit.
Doel? -> nieuwe klanten aantrekken door hun superieure waarde te
beloven en te geven en bestaande klanten te behouden door hen
blijvend tevreden te stellen.
Marketingproces
= een sociaal en managementPROCES, waarin individuen en organisaties
verkrijgen waar zij behoefte aan hebben en wat zij wensen, door
producten en waarde te creëren en deze met andere uit te wisselen.
= de markt en behoeften/ wensen van klanten doorgronden.
stap 1 markt en afnemersbehoeften analyseren:
1. Behoefte = het besef van een persoon dat hem iets ontbreekt.
- Fysieke behoeften ( eten, slapen, kleding )
- Behoefte aan veiligheid en zekerheid ( veiligheid, stabiliteit )
- Sociale behoefte ( vriendschap, erbij horen )
- Behoefte aan erkenning en respect ( succes, prestige,.. )
- Behoefte aan zelfontplooiing ( bereiken wat men kan )
= Piramide van Maslow
2. Wensen = concrete vormen die behoeften aannemen, afhankelijk
van de cultuur en het persoonlijk karakter. Wensen worden
beschreven in termen van producten die een behoefte
bevredigingen.
Bv: behoefte aan voedsel, dan denk je aan een boterham.
3. Vraag = koopkracht voorhanden is en bereidheid.
op grond van wensen en middelen willen mensen producten met
eigenschappen die hun meeste waarde bieden.
Ruil = mensen verkrijgen product door zelf iets te doen
4. Marketingaanbod
= combinatie van producten, diensten, info of belevingen die worden
aangeboden.
, Ook productenvoordelen worden aangeboden.
5. Transactie
= twee partijen iets van waarde ruilen, de ene geeft de andere krijgt
doorvoor iets terug
6. Markt
= is een groep bestaande/ potentiële afnemers van een product.
stap 2 klantgestuurde strategie ontwikkelen:
- Welke klanten gaan we bedienen? (doelmarkt, segmentatie,
doelgroepkeuze)
- Hoe kunnen we klanten het best bedienen? (waardeaanbod of
value proposition differentiatie en positionering
stap 3 marketing-programma opzetten:
4P ( plaats, prijs, promotie, product )
stap 4 winstgevende relaties opbouwen en klanttevredenheid
realiseren:
CRM = Customer Relationship Management
het opbouwen en onderhouden van winstgevende klanten-relaties door
buitengewoon goede klantwaarde en tevreden-heid te leveren.
Trends:
- zorgvuldig geselecteerde klanten > focus op winstgevende klanten
- duurzame relaties > lange termijn
- direct en intensief contact > door nieuwe technologieën
stap 5 waarde van klanten krijgen om winst en klanttevreden-heid
te realiseren
Waarde alle klanten -> omzet en winst
Waarde individuele klant -> customer lifetime value ( hoe winstgevender
klanten zijn, des groters het klantenvermogen
Customer lifetime value is een maatstaf voor de totale inkomsten die
een bedrijf kan verwachten van een klant zolang de klantrelatie
standhoudt.
CLV = Gemiddelde orderwaarde x Aantal transacties x Retentie
periode
Klantretentie -> klantentrouw -> klantenaandeel -> marktaandeel ->
klantvermogen
Wat is marketing
= niet alleen verkopen MAAR het bevredigen van de behoeften van de
klant het leveren van klanttevredenheid op een winstgevende manier
het opbouwen van duurzame klantrelaties op basis van klantwaarde
en klanttevredenheid, en uiteindelijk klantloyaliteit.
Doel? -> nieuwe klanten aantrekken door hun superieure waarde te
beloven en te geven en bestaande klanten te behouden door hen
blijvend tevreden te stellen.
Marketingproces
= een sociaal en managementPROCES, waarin individuen en organisaties
verkrijgen waar zij behoefte aan hebben en wat zij wensen, door
producten en waarde te creëren en deze met andere uit te wisselen.
= de markt en behoeften/ wensen van klanten doorgronden.
stap 1 markt en afnemersbehoeften analyseren:
1. Behoefte = het besef van een persoon dat hem iets ontbreekt.
- Fysieke behoeften ( eten, slapen, kleding )
- Behoefte aan veiligheid en zekerheid ( veiligheid, stabiliteit )
- Sociale behoefte ( vriendschap, erbij horen )
- Behoefte aan erkenning en respect ( succes, prestige,.. )
- Behoefte aan zelfontplooiing ( bereiken wat men kan )
= Piramide van Maslow
2. Wensen = concrete vormen die behoeften aannemen, afhankelijk
van de cultuur en het persoonlijk karakter. Wensen worden
beschreven in termen van producten die een behoefte
bevredigingen.
Bv: behoefte aan voedsel, dan denk je aan een boterham.
3. Vraag = koopkracht voorhanden is en bereidheid.
op grond van wensen en middelen willen mensen producten met
eigenschappen die hun meeste waarde bieden.
Ruil = mensen verkrijgen product door zelf iets te doen
4. Marketingaanbod
= combinatie van producten, diensten, info of belevingen die worden
aangeboden.
, Ook productenvoordelen worden aangeboden.
5. Transactie
= twee partijen iets van waarde ruilen, de ene geeft de andere krijgt
doorvoor iets terug
6. Markt
= is een groep bestaande/ potentiële afnemers van een product.
stap 2 klantgestuurde strategie ontwikkelen:
- Welke klanten gaan we bedienen? (doelmarkt, segmentatie,
doelgroepkeuze)
- Hoe kunnen we klanten het best bedienen? (waardeaanbod of
value proposition differentiatie en positionering
stap 3 marketing-programma opzetten:
4P ( plaats, prijs, promotie, product )
stap 4 winstgevende relaties opbouwen en klanttevredenheid
realiseren:
CRM = Customer Relationship Management
het opbouwen en onderhouden van winstgevende klanten-relaties door
buitengewoon goede klantwaarde en tevreden-heid te leveren.
Trends:
- zorgvuldig geselecteerde klanten > focus op winstgevende klanten
- duurzame relaties > lange termijn
- direct en intensief contact > door nieuwe technologieën
stap 5 waarde van klanten krijgen om winst en klanttevreden-heid
te realiseren
Waarde alle klanten -> omzet en winst
Waarde individuele klant -> customer lifetime value ( hoe winstgevender
klanten zijn, des groters het klantenvermogen
Customer lifetime value is een maatstaf voor de totale inkomsten die
een bedrijf kan verwachten van een klant zolang de klantrelatie
standhoudt.
CLV = Gemiddelde orderwaarde x Aantal transacties x Retentie
periode
Klantretentie -> klantentrouw -> klantenaandeel -> marktaandeel ->
klantvermogen
