Kwaliteit binnen FO en lab hoorcollege 1 en Syllabus H1-5
Waarom kwaliteit
Kwaliteit is een abstract begrip en spreekt niet snel tot de verbeelding. Kwaliteit is een product van
onze samenleving.
FO en kwaliteit(szorg) onvrede over falen
• HBO en WO studies opgericht
• Strikt kwaliteitssysteem voor FO, nationale politie moet dit beter mogelijk maken
Geschiedenis
Kwaliteit en de bijbehorende kwaliteitszorg is van alle tijden en zeker geen uitvinding van de
twintigste-eeuwse mens.
Middeleeuwen gildes (tot 1820)
• Je mocht beroep uitoefenen als je bij de gilde hoorde
• Minimale eisen van de te leveren producten om klanten garanties te kunnen geven
• Beschermen markt
• Kwaliteit handhaven door meester en knecht systeem
• Ambachtslieden hadden direct contact met klant, feedback over kwaliteit was dus direct
Industriële revolutie (vanaf 1820, in Nederland later)
• Klant en producent staan steeds verder van elkaar af
• Ambachtslieden richten zich op specifieke onderdelen binnen productieproces (specialisatie)
• Klant is anoniem
• Producenten moesten zelf gaan controleren op kwaliteit
o 100% controles, arbeidsintensief en duur
Vanaf 1920 statistiek
• Steekproefsgewijs controles
• Kwaliteitscontroleurs
• Scheiden op goede en slechte producten, geen procescontrole
Vanaf 1945 (einde tweede wereldoorlog)
• Neemt streven naar kwaliteit in hoog tempo toe
• Ook controle op productieproces als geheel
• Onder invloed van kwaliteit goeroes zoals Edward Deming komen er tools die zorgen voor
invloed van kwaliteitszorg in de ontwerp en ontwikkelingsfase, bij vervoer en etc.
(regelkring). Dit zorgt voor een ‘Total Quality Management’ of in het Nederlands ‘Integrale
kwaliteitszorg’, een totaal proces waar nooit een eind aan komt.
Na 1960
• Omslag van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
• Consumenten worden kritischer (welvaart en media)
• Wetgeving aangaande producteisen
• Klanttevredenheid wordt steeds belangrijker, kwaliteitszorg kan handvat geven
• Kwaliteitslabels worden steeds vaker gebruikt
• Niet alleen de kwaliteit van tastbare producten wordt belangrijk gevonden ook diensten
geleverd door overheid, banken, scholen, OV-maatschappijen en etc. worden gezien als
producten en ook hierbij vindt de maatschappij kwaliteit steeds belangrijker worden.
, • Personeel en organisatie (P&O/ H(R)M) wordt ook belangrijker. Inzetten mensen op juiste
posities en opleidingstrajecten personeel.
Philip B. Crosby (twintigste eeuw)
• Do it right the first time nul fouten benadering
• Hierbij moet een kwaliteitssysteem zo waterdicht zijn dat er nergens in de gehele organisatie
of productielijn een fout gemaakt kan worden.
• Nul fouten principe is voor veel bedrijven en beetje te veel van het goede, maar voor bijv.
het NFI en ziekenhuizen wel van belang
Definities
Verschillende definities kwaliteit:
• “Fitness for use” (geschiktheid voor gebruik) – Joseph M. Juran
• “Conformance to requirements” (mate van voldoen aan eisen) – Philip B. Crosby
• Kwaliteit is de mate waarin een geheel van eigenschappen van een systeem voldoet aan de
eisen
• Kwaliteit is wanneer men de klant terugziet, maar het aan de klant geleverde product niet
• Kwaliteit is het voldoen aan de verwachtingen van de klant
Er is onderscheid te maken tussen de vanzelfsprekende verwachtingen en de klantspecifieke
verwachtingen, of de uitgesproken verwachtingen. Het is bijvoorbeeld vanzelfsprekend dat een auto
een stuur en vier wielen heeft, terwijl de kleur en het model klantspecifiek en dus door de klant
uitgesproken is. Bij het leveren van kwaliteit zijn beide van belang.
Het begrip kwaliteit is van belang voor een gehele organisatie en niet alleen voor degene die met de
klant in aanraking komt. Het gaat dus om integrale kwaliteit en dat betekent dat ook leveranciers
van tussenproducten kwaliteit moeten bieden aan het bedrijf dat contact heeft met de (externe)
klant.
Het begrip “klant” moet in de ruimste zin van het woord worden opgevat. De definitie is niet alleen
toepasbaar op (commerciële) bedrijven maar ook op de gemeente, het OV-bedrijf, de politie, de
gezondheidszorg etc. Hierbij kan de burger gezien worden als een klant die diensten afneemt.
Net iets meer dan voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne
en externe klant Het “extraatje” dat veel bedrijven beloven is een reclamemiddel en het risico is
dat de klant hieraan went en het bij de volgende transactie weer verwacht. Het “extraatje” gaat dan
tot de vanzelfsprekende verwachtingen behoren. Om dit te voorkomen variëren veel bedrijven in
zaken die de klant extra krijgt en wordt vaak duidelijk gemaakt dat het een eenmalige aanbieding is.
Om te voldoen aan de bovenstaande definitie is er een systematische aanpak nodig, een
kwaliteitsplan.
Kwaliteitsbegrippen
Bedrijven en instellingen hebben steeds meer belangstelling voor het produceren of leveren van
producten en diensten met de juiste kwaliteit omdat:
• De consument op de hoogte is van de kwaliteit van de concurrent en gevoelig is voor service,
betrouwbaarheid en kritischer is geworden (en steeds kritischer zal worden)
• De concurrentiepositie voor grotere bewustwording zorgt van de wensen van de klant en de
noodzaak van de kwaliteit van product of dienst
• De producent zelf ook groot belang bij een goed kwaliteitssysteem heeft omdat
productieprocessen steeds meer gemechaniseerd en geautomatiseerd worden.
, • De productaansprakelijkheid die tegenwoordig geldt, vertelt dat de fabrikant aansprakelijk
gesteld kan worden voor een niet juist functionerend product
• Het maatschappelijk belang van bepaalde diensten of producten maakt dat deze feilloos
moeten functioneren. Denk aan zaken waarbij risico op milieuvervuiling of gevaar van de
volksgezondheid kan optreden.
o Belangrijke motivatie om binnen FO te werken aan een goede kwaliteit
Kwaliteitszorg begint bij het omschrijven van het kwaliteitsbeleid. Een bedrijf of instituut moet bij
klanten het vertrouwen kweken dat het afgenomen product of verleende dienst aan de gestelde
eisen voldoet.
De verschillende begrippen worden omschreven in de NEN-EN-ISO 9000:2000:
• Kwaliteitsbeleid (Quality policy of quality strategy) een stelsel van
doelstellingen van een bedrijf of organisatie ten aanzien van kwaliteit,
alsmede de wegen en middelen daartoe, zoals deze formeel door de
hoogste leiding tot uitdrukking zijn gebracht (directie)
• Kwaliteitszorg (Quality management) omvat alle activiteiten van de
managementfunctie die bepalend zijn voor het vaststellen en ten
uitvoer brengen van het kwaliteitsbeeld
o De kwaliteitszorg is gericht op het verminderen, uitschakelen
en vooral; op het voorkomen van tekortkomingen in kwaliteit. Kwaliteitszorg is het
faciliteren van de omgeving binnen een organisatie of bedrijf waardoor het
kwaliteitsbeleid uitgevoerd kan worden. Het gaat dan bijvoorbeeld om scholing van
personeel en toegepaste werkvoorschriften zoals SOP’s aan de vooraf bepaalde
normen voldoen.
• Kwaliteitssysteem (Quality system) bestaat uit een organisatiestructuur,
verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer
brengen van het kwaliteitsbeleid
o Een kwaliteitssysteem beheerst de kwaliteit van het totale proces. Het gaat dan om
zaken als afspraken, regels, procedures (SOP’s), hulpmiddelen, etc. Een veel
gebruikte definitie voor kwaliteitssysteem is: Een georganiseerde zorgvuldigheid van
samenwerken.
• Kwaliteitsbeheersing (Quality control/QC) de verzamelnaam voor de technieken en
activiteiten die worden toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen
o Deze technieken en activiteiten zijn gericht op het bewaken van een proces, alsmede
op het wegnemen van oorzaken van tekortkomingen
• Kwaliteitsborging (Quality assurance) het geheel van geplande, systematische acties die
nodig zijn om de afnemer in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of
dienst voldoet aan gestelde kwaliteitseisen
Externe redenen kwaliteitszorg
Grootste motivatie externe redenen voor bedrijven en instituten:
• Concurrentiepositie (A-leverancier) afnemers vergelijken altijd de (prijs)kwaliteit van de
producten tussen bedrijven binnen een sector. Door de opzet van een kwaliteitssysteem
waarmee QC bereikt kan worden, zal een bedrijf producten kunnen leveren welke steeds
voldoen aan de eisen van de klant. Hierdoor zal de concurrentiepositie van een bedrijf
verbeteren.
Waarom kwaliteit
Kwaliteit is een abstract begrip en spreekt niet snel tot de verbeelding. Kwaliteit is een product van
onze samenleving.
FO en kwaliteit(szorg) onvrede over falen
• HBO en WO studies opgericht
• Strikt kwaliteitssysteem voor FO, nationale politie moet dit beter mogelijk maken
Geschiedenis
Kwaliteit en de bijbehorende kwaliteitszorg is van alle tijden en zeker geen uitvinding van de
twintigste-eeuwse mens.
Middeleeuwen gildes (tot 1820)
• Je mocht beroep uitoefenen als je bij de gilde hoorde
• Minimale eisen van de te leveren producten om klanten garanties te kunnen geven
• Beschermen markt
• Kwaliteit handhaven door meester en knecht systeem
• Ambachtslieden hadden direct contact met klant, feedback over kwaliteit was dus direct
Industriële revolutie (vanaf 1820, in Nederland later)
• Klant en producent staan steeds verder van elkaar af
• Ambachtslieden richten zich op specifieke onderdelen binnen productieproces (specialisatie)
• Klant is anoniem
• Producenten moesten zelf gaan controleren op kwaliteit
o 100% controles, arbeidsintensief en duur
Vanaf 1920 statistiek
• Steekproefsgewijs controles
• Kwaliteitscontroleurs
• Scheiden op goede en slechte producten, geen procescontrole
Vanaf 1945 (einde tweede wereldoorlog)
• Neemt streven naar kwaliteit in hoog tempo toe
• Ook controle op productieproces als geheel
• Onder invloed van kwaliteit goeroes zoals Edward Deming komen er tools die zorgen voor
invloed van kwaliteitszorg in de ontwerp en ontwikkelingsfase, bij vervoer en etc.
(regelkring). Dit zorgt voor een ‘Total Quality Management’ of in het Nederlands ‘Integrale
kwaliteitszorg’, een totaal proces waar nooit een eind aan komt.
Na 1960
• Omslag van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
• Consumenten worden kritischer (welvaart en media)
• Wetgeving aangaande producteisen
• Klanttevredenheid wordt steeds belangrijker, kwaliteitszorg kan handvat geven
• Kwaliteitslabels worden steeds vaker gebruikt
• Niet alleen de kwaliteit van tastbare producten wordt belangrijk gevonden ook diensten
geleverd door overheid, banken, scholen, OV-maatschappijen en etc. worden gezien als
producten en ook hierbij vindt de maatschappij kwaliteit steeds belangrijker worden.
, • Personeel en organisatie (P&O/ H(R)M) wordt ook belangrijker. Inzetten mensen op juiste
posities en opleidingstrajecten personeel.
Philip B. Crosby (twintigste eeuw)
• Do it right the first time nul fouten benadering
• Hierbij moet een kwaliteitssysteem zo waterdicht zijn dat er nergens in de gehele organisatie
of productielijn een fout gemaakt kan worden.
• Nul fouten principe is voor veel bedrijven en beetje te veel van het goede, maar voor bijv.
het NFI en ziekenhuizen wel van belang
Definities
Verschillende definities kwaliteit:
• “Fitness for use” (geschiktheid voor gebruik) – Joseph M. Juran
• “Conformance to requirements” (mate van voldoen aan eisen) – Philip B. Crosby
• Kwaliteit is de mate waarin een geheel van eigenschappen van een systeem voldoet aan de
eisen
• Kwaliteit is wanneer men de klant terugziet, maar het aan de klant geleverde product niet
• Kwaliteit is het voldoen aan de verwachtingen van de klant
Er is onderscheid te maken tussen de vanzelfsprekende verwachtingen en de klantspecifieke
verwachtingen, of de uitgesproken verwachtingen. Het is bijvoorbeeld vanzelfsprekend dat een auto
een stuur en vier wielen heeft, terwijl de kleur en het model klantspecifiek en dus door de klant
uitgesproken is. Bij het leveren van kwaliteit zijn beide van belang.
Het begrip kwaliteit is van belang voor een gehele organisatie en niet alleen voor degene die met de
klant in aanraking komt. Het gaat dus om integrale kwaliteit en dat betekent dat ook leveranciers
van tussenproducten kwaliteit moeten bieden aan het bedrijf dat contact heeft met de (externe)
klant.
Het begrip “klant” moet in de ruimste zin van het woord worden opgevat. De definitie is niet alleen
toepasbaar op (commerciële) bedrijven maar ook op de gemeente, het OV-bedrijf, de politie, de
gezondheidszorg etc. Hierbij kan de burger gezien worden als een klant die diensten afneemt.
Net iets meer dan voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne
en externe klant Het “extraatje” dat veel bedrijven beloven is een reclamemiddel en het risico is
dat de klant hieraan went en het bij de volgende transactie weer verwacht. Het “extraatje” gaat dan
tot de vanzelfsprekende verwachtingen behoren. Om dit te voorkomen variëren veel bedrijven in
zaken die de klant extra krijgt en wordt vaak duidelijk gemaakt dat het een eenmalige aanbieding is.
Om te voldoen aan de bovenstaande definitie is er een systematische aanpak nodig, een
kwaliteitsplan.
Kwaliteitsbegrippen
Bedrijven en instellingen hebben steeds meer belangstelling voor het produceren of leveren van
producten en diensten met de juiste kwaliteit omdat:
• De consument op de hoogte is van de kwaliteit van de concurrent en gevoelig is voor service,
betrouwbaarheid en kritischer is geworden (en steeds kritischer zal worden)
• De concurrentiepositie voor grotere bewustwording zorgt van de wensen van de klant en de
noodzaak van de kwaliteit van product of dienst
• De producent zelf ook groot belang bij een goed kwaliteitssysteem heeft omdat
productieprocessen steeds meer gemechaniseerd en geautomatiseerd worden.
, • De productaansprakelijkheid die tegenwoordig geldt, vertelt dat de fabrikant aansprakelijk
gesteld kan worden voor een niet juist functionerend product
• Het maatschappelijk belang van bepaalde diensten of producten maakt dat deze feilloos
moeten functioneren. Denk aan zaken waarbij risico op milieuvervuiling of gevaar van de
volksgezondheid kan optreden.
o Belangrijke motivatie om binnen FO te werken aan een goede kwaliteit
Kwaliteitszorg begint bij het omschrijven van het kwaliteitsbeleid. Een bedrijf of instituut moet bij
klanten het vertrouwen kweken dat het afgenomen product of verleende dienst aan de gestelde
eisen voldoet.
De verschillende begrippen worden omschreven in de NEN-EN-ISO 9000:2000:
• Kwaliteitsbeleid (Quality policy of quality strategy) een stelsel van
doelstellingen van een bedrijf of organisatie ten aanzien van kwaliteit,
alsmede de wegen en middelen daartoe, zoals deze formeel door de
hoogste leiding tot uitdrukking zijn gebracht (directie)
• Kwaliteitszorg (Quality management) omvat alle activiteiten van de
managementfunctie die bepalend zijn voor het vaststellen en ten
uitvoer brengen van het kwaliteitsbeeld
o De kwaliteitszorg is gericht op het verminderen, uitschakelen
en vooral; op het voorkomen van tekortkomingen in kwaliteit. Kwaliteitszorg is het
faciliteren van de omgeving binnen een organisatie of bedrijf waardoor het
kwaliteitsbeleid uitgevoerd kan worden. Het gaat dan bijvoorbeeld om scholing van
personeel en toegepaste werkvoorschriften zoals SOP’s aan de vooraf bepaalde
normen voldoen.
• Kwaliteitssysteem (Quality system) bestaat uit een organisatiestructuur,
verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer
brengen van het kwaliteitsbeleid
o Een kwaliteitssysteem beheerst de kwaliteit van het totale proces. Het gaat dan om
zaken als afspraken, regels, procedures (SOP’s), hulpmiddelen, etc. Een veel
gebruikte definitie voor kwaliteitssysteem is: Een georganiseerde zorgvuldigheid van
samenwerken.
• Kwaliteitsbeheersing (Quality control/QC) de verzamelnaam voor de technieken en
activiteiten die worden toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen
o Deze technieken en activiteiten zijn gericht op het bewaken van een proces, alsmede
op het wegnemen van oorzaken van tekortkomingen
• Kwaliteitsborging (Quality assurance) het geheel van geplande, systematische acties die
nodig zijn om de afnemer in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of
dienst voldoet aan gestelde kwaliteitseisen
Externe redenen kwaliteitszorg
Grootste motivatie externe redenen voor bedrijven en instituten:
• Concurrentiepositie (A-leverancier) afnemers vergelijken altijd de (prijs)kwaliteit van de
producten tussen bedrijven binnen een sector. Door de opzet van een kwaliteitssysteem
waarmee QC bereikt kan worden, zal een bedrijf producten kunnen leveren welke steeds
voldoen aan de eisen van de klant. Hierdoor zal de concurrentiepositie van een bedrijf
verbeteren.
