STRATEGISCHE
VERBETERING BIJ
OPDRACHTGEVER
Samenwerken aan voortuitgang door een
stapsgewijze aanpak voor groei, efficiëntie en
klantgerichtheid
Naam: XXXX
Studentnummer: XXXXX
Datum: 2024
Opleider: NCOI
Opleiding: HBO Programma Kwaliteits- en Procesmanagement
Module: Kwaliteitsinstrumenten
,Voorwoord
I.v.m. privacy weggeschreven
Beoordeling: 7,5
-1-
, Samenvatting
OPDRACHTGEVER, een kleine onderneming met XX medewerkers, biedt op maat gemaakte
marketingmaterialen, promotionele artikelen en kerstpakketten. Men richt zich op kwaliteit, creativiteit
en klantgerichte oplossingen die het merkbeeld versterken. Het team bouwt aan langdurige relaties door
ondernemers te helpen hun zichtbaarheid en merkstrategie te verbeteren. Haar missie is om de partner
te zijn in het realiseren van klantboodschappen. De visie is binnen 10 jaar een leidende positie in
XXXXXXX te behalen door snelle reactietijd, ontzorging en duurzame oplossingen. Kritische
succesfactoren zijn klantgerichtheid, relatiebeheer, innovatie en aanpassingsvermogen om in te spelen
op veranderende klantbehoeften.
Op basis van de missie, visie en een uitgebreid onderzoek zijn twee strategische verbeterdoelstellingen
geformuleerd die essentieel zijn voor de groei en continuïteit. Voorop staat het versterken van
partnerships. Door nauwer samen te werken met bestaande klanten, kan OPDRACHTGEVER een nog
stabielere basis creëren voor de langere termijn. Overigens is het verminderen van de afhankelijkheid
van seizoensgebonden vraag essentieel. Het doel is het realiseren van een evenwichtigere
omzetverdeling door ook buiten het seizoen aansprekende producten en diensten aan te bieden.
De Failure Modes and Effects Analysis (FMEA), de 5x Waarom-methode, het staafdiagram en het
visgraatdiagram hebben waardevolle inzichten opgeleverd. Het is duidelijk geworden dat er een sterke
afhankelijkheid bestaat van kerst- en themapakketten, wat het voortbestaan van de onderneming
kwetsbaar maakt. Ook werd vastgesteld dat inefficiënte werkprocessen, beperkte verkoopcapaciteit en
een gebrek aan zichtbaarheid in de markt bijdragen aan deze afhankelijkheid. Een gestructureerde
aanpak is dan ook noodzakelijk om zowel de interne processen te optimaliseren als ook de marktpositie
te versterken.
De urgentie is hoog, maar door beperkte financiële middelen en mankracht, is er in overleg met het
gehele team een meerjarig actieplan opgesteld voor de komende drie jaar. Dit zorgt voor een
stapsgewijze aanpak voor groei, efficiëntie en klantgerichtheid.
Voor 2025 (fase 1) ligt de nadruk op het leggen van een betere basis. Er zullen strategische doelen
worden geformuleerd en interne processen geoptimaliseerd. Door duidelijke taakverdelingen en betere
samenwerking werkt het team aan efficiëntere werkprocessen en een verhoging van de
klanttevredenheid. De 2de fase (2026) richt zich op het versterken van klantrelaties en het uitbreiden
van het dienstenaanbod. Het team zal getraind worden in cross-selling om meer omzet bij bestaande
klanten weg te halen. Een loyaliteitsplan wordt geïntroduceerd en een flexibel risicobeheersplan
geïmplementeerd, De eerste voor het binden van bestaande klanten en die laatste om sneller in te
kunnen spelen op externe veranderingen. Schaalvergroting en het vergroten van de zichtbaarheid in de
markt zijn de focusgebieden voor fase 3 (2027). Er wordt een ervaren accountmanager aangetrokken,
terwijl gerichte marketingcampagnes worden opgezet om de merkpositie in OPDRACHTGEVER te
versterken. Ook wordt er een webshop gelanceerd om klanten eenvoudiger toegang te bieden tot het
volledige assortiment en hen in staat te stellen bestellingen snel en gemakkelijk te plaatsen.
Om de voortgang van het actieplan te borgen, is er gekozen voor een aanpak die eigenaarschap en
flexibiliteit combineert. Heldere taakverdelingen en wekelijkse vergaderingen zorgen ervoor dat alle
betrokkenen verantwoordelijkheid nemen. Het actieplan wordt regelmatig geëvalueerd en aangepast op
basis van nieuwe inzichten en resultaten. Transparante communicatie binnen het team is essentieel om
draagvlak en betrokkenheid te vergroten.
Kijkend naar de uitdagingen, doelstellingen en het actieplan, is het advies de Balanced Scorecard (BSC)
als kwaliteitsinstrument in te gaan zetten. Dit instrument biedt OPDRACHTGEVER een gestructureerde
manier haar strategische doelen om te zetten naar concrete en meetbare resultaten en ondersteunt
maximaal bij implementatie en monitoring van de verbeteringen. De BSC sluit ook erg mooi aan op de
ambities van de organisatie door de focus op vier hoofdpunten: financieel, klant, interne processen en
leren & groei. Zo helpt het niet alleen bij het verbeteren van klantrelaties en het verlagen van de
afhankelijkheid van seizoenproducten, maar bevordert het ook de innovatie en operationele efficiëntie.
Hierdoor zal OPDRACHTGEVER haar groeiambities waarmaken en tegelijkertijd de kwaliteit van haar
dienstverlening behouden.
-2-
VERBETERING BIJ
OPDRACHTGEVER
Samenwerken aan voortuitgang door een
stapsgewijze aanpak voor groei, efficiëntie en
klantgerichtheid
Naam: XXXX
Studentnummer: XXXXX
Datum: 2024
Opleider: NCOI
Opleiding: HBO Programma Kwaliteits- en Procesmanagement
Module: Kwaliteitsinstrumenten
,Voorwoord
I.v.m. privacy weggeschreven
Beoordeling: 7,5
-1-
, Samenvatting
OPDRACHTGEVER, een kleine onderneming met XX medewerkers, biedt op maat gemaakte
marketingmaterialen, promotionele artikelen en kerstpakketten. Men richt zich op kwaliteit, creativiteit
en klantgerichte oplossingen die het merkbeeld versterken. Het team bouwt aan langdurige relaties door
ondernemers te helpen hun zichtbaarheid en merkstrategie te verbeteren. Haar missie is om de partner
te zijn in het realiseren van klantboodschappen. De visie is binnen 10 jaar een leidende positie in
XXXXXXX te behalen door snelle reactietijd, ontzorging en duurzame oplossingen. Kritische
succesfactoren zijn klantgerichtheid, relatiebeheer, innovatie en aanpassingsvermogen om in te spelen
op veranderende klantbehoeften.
Op basis van de missie, visie en een uitgebreid onderzoek zijn twee strategische verbeterdoelstellingen
geformuleerd die essentieel zijn voor de groei en continuïteit. Voorop staat het versterken van
partnerships. Door nauwer samen te werken met bestaande klanten, kan OPDRACHTGEVER een nog
stabielere basis creëren voor de langere termijn. Overigens is het verminderen van de afhankelijkheid
van seizoensgebonden vraag essentieel. Het doel is het realiseren van een evenwichtigere
omzetverdeling door ook buiten het seizoen aansprekende producten en diensten aan te bieden.
De Failure Modes and Effects Analysis (FMEA), de 5x Waarom-methode, het staafdiagram en het
visgraatdiagram hebben waardevolle inzichten opgeleverd. Het is duidelijk geworden dat er een sterke
afhankelijkheid bestaat van kerst- en themapakketten, wat het voortbestaan van de onderneming
kwetsbaar maakt. Ook werd vastgesteld dat inefficiënte werkprocessen, beperkte verkoopcapaciteit en
een gebrek aan zichtbaarheid in de markt bijdragen aan deze afhankelijkheid. Een gestructureerde
aanpak is dan ook noodzakelijk om zowel de interne processen te optimaliseren als ook de marktpositie
te versterken.
De urgentie is hoog, maar door beperkte financiële middelen en mankracht, is er in overleg met het
gehele team een meerjarig actieplan opgesteld voor de komende drie jaar. Dit zorgt voor een
stapsgewijze aanpak voor groei, efficiëntie en klantgerichtheid.
Voor 2025 (fase 1) ligt de nadruk op het leggen van een betere basis. Er zullen strategische doelen
worden geformuleerd en interne processen geoptimaliseerd. Door duidelijke taakverdelingen en betere
samenwerking werkt het team aan efficiëntere werkprocessen en een verhoging van de
klanttevredenheid. De 2de fase (2026) richt zich op het versterken van klantrelaties en het uitbreiden
van het dienstenaanbod. Het team zal getraind worden in cross-selling om meer omzet bij bestaande
klanten weg te halen. Een loyaliteitsplan wordt geïntroduceerd en een flexibel risicobeheersplan
geïmplementeerd, De eerste voor het binden van bestaande klanten en die laatste om sneller in te
kunnen spelen op externe veranderingen. Schaalvergroting en het vergroten van de zichtbaarheid in de
markt zijn de focusgebieden voor fase 3 (2027). Er wordt een ervaren accountmanager aangetrokken,
terwijl gerichte marketingcampagnes worden opgezet om de merkpositie in OPDRACHTGEVER te
versterken. Ook wordt er een webshop gelanceerd om klanten eenvoudiger toegang te bieden tot het
volledige assortiment en hen in staat te stellen bestellingen snel en gemakkelijk te plaatsen.
Om de voortgang van het actieplan te borgen, is er gekozen voor een aanpak die eigenaarschap en
flexibiliteit combineert. Heldere taakverdelingen en wekelijkse vergaderingen zorgen ervoor dat alle
betrokkenen verantwoordelijkheid nemen. Het actieplan wordt regelmatig geëvalueerd en aangepast op
basis van nieuwe inzichten en resultaten. Transparante communicatie binnen het team is essentieel om
draagvlak en betrokkenheid te vergroten.
Kijkend naar de uitdagingen, doelstellingen en het actieplan, is het advies de Balanced Scorecard (BSC)
als kwaliteitsinstrument in te gaan zetten. Dit instrument biedt OPDRACHTGEVER een gestructureerde
manier haar strategische doelen om te zetten naar concrete en meetbare resultaten en ondersteunt
maximaal bij implementatie en monitoring van de verbeteringen. De BSC sluit ook erg mooi aan op de
ambities van de organisatie door de focus op vier hoofdpunten: financieel, klant, interne processen en
leren & groei. Zo helpt het niet alleen bij het verbeteren van klantrelaties en het verlagen van de
afhankelijkheid van seizoenproducten, maar bevordert het ook de innovatie en operationele efficiëntie.
Hierdoor zal OPDRACHTGEVER haar groeiambities waarmaken en tegelijkertijd de kwaliteit van haar
dienstverlening behouden.
-2-
