Gestion de la relation client

Gestion de la relation client

10/10/2024 :




En moyenne, le contenu du message passe entre 30 et 50% quand les interlocuteurs connaissent le
domaine d’information à 10% quand le thème est inconnu.

Les acteurs de la relation client :

- Client – Prospect
- Vendeur (entreprise)
- Fournisseur (partenaire de l’entreprise)  Satisfaction client  Fidélisation
- Sous-traitants (partenaire)

07/11/2024 :

Offre – Demande

+ > - XXIème siècle

La mondialisation

 Commerce présentiel + virtuelle
1) Marketing était autour du produit, l’objectif était de vendre, on parlait à l’époque de
marketing transactionnel.
2) Marketing relationnel = après année 70-80  autour du client
3) Marketing expérientiel  client sur le web / digital (95-2 000 – mtn). Story telling (rappeler
aux clients que l’entreprise existe) On parle d’un travail spécifique sur toutes les interactions
(échange permanent et renforcer)

, Exemple d’interactions :

- Boutique  5 sens
- Mail
- SMS
- Appel
- SAV
- Personnalisation
- Facturation
- Intervention technique



CRM : Customer Relationship Management (Appli)

- Parc clients – Portefeuille clients



14/11/2024 :

Codage / Décodage



Emetteur  Message  Récepteur

Pollution

Feedback

Comprendre le message envoyé du client en fonction de son âge