Inhoud
Examen voorbereiding ........................................................................................................................................... 2
1: ITIL 4 Framework. ............................................................................................................................................... 2
De belangrijkste componenten van het ITIL 4 framework: ................................................................................ 2
Componenten van SWS: ..................................................................................................................................... 2
Het vier dimensies model van ITIL ..................................................................................................................... 2
2: Kernbegrippen van servicemanagement ............................................................................................................ 2
Stakeholders ....................................................................................................................................................... 2
Producten en services ........................................................................................................................................ 3
Waarde: .............................................................................................................................................................. 3
Eindresultaten: ................................................................................................................................................... 4
Utility & Warranty: ............................................................................................................................................. 4
3: De vier dimensies van servicemanagement ....................................................................................................... 4
Organisaties en mensen: .................................................................................................................................... 4
Informatie en Technologie: ................................................................................................................................ 5
Partners en Leveranciers: ................................................................................................................................... 5
Waardestromen en Processen: .......................................................................................................................... 6
4: ITIL Servicewaardesysteem................................................................................................................................. 6
Het ITIL-service waardesysteem: ....................................................................................................................... 6
Componenten van het SWS: .............................................................................................................................. 6
7 Richtinggevende principes van het SWS ......................................................................................................... 7
Governance ........................................................................................................................................................ 7
Servicewaardeketen / Service value chain (SVC) ............................................................................................... 8
De 6 stappen voor waarde creatie volgens ITIL-servicewaardeketen ................................................................ 8
5: ITIL-practices ....................................................................................................................................................... 9
Begrippen om te leren: ...................................................................................................................................... 9
Algemene management-practices ..................................................................................................................... 9
Voortdurend verbeteren ................................................................................................................................ 9
Servicemanagement practices ......................................................................................................................... 10
1. Change enablement .......................................................................................................................... 11
2. Incidentmanagement ........................................................................................................................ 12
3. Problemmanagement ........................................................................................................................ 12
4. Servicedesk ........................................................................................................................................ 12
5. Servicelevelmanagement .................................................................................................................. 13
6. Servicerequestmanagement.............................................................................................................. 13
Technische management practices .................................................................................................................. 13
Uitrolmanagement ....................................................................................................................................... 14
, Examen voorbereiding
Toets = 40 vragen in 60 minuten tijd, geslaagd bij 26 vragen goed
1. Begrijp de belangrijkste serviceconcepten = 5 vragen
2. Begrijp hoe de ITIL richtinggevende principes een organisatie kunnen helpen om servicemanagement te
adopteren en toe te passen = 6 vragen
3. Begrijp de 4 dimensies van servicemanagement = 2 vragen
4. Begrijp het doel en de componenten van het Itil servicewaarde systeem = 1 vraag
5. Begrijp de activiteiten van de servicewaardeketen en hoe ze onderling samenhangen = 2 vragen
6. Ken het doel en de kernbegrippen van 15 ITIL service practices = 7 vragen
7. Begrijp de 7 ITIL werkwijzen = 17 vragen
1: ITIL 4 Framework.
De belangrijkste componenten van het ITIL 4 framework:
• ITIL-servicewaardesysteem (SWS)
• Het vier dimensies model.
ITIL-servicewaardesysteem (SWS) = een model dat laat zien hoe alle componenten en activiteiten in een
organisatie samenwerken om services te leveren die waarde creëren
Componenten van SWS:
• De ITIL-servicewaardeketen = De stappen die een organisatie neemt om producten en diensten te
leveren en waarde te creëren voor klanten.
• De ITIL-practices = Dit zijn hulpmiddelen en methoden om taken goed uit te voeren en doelen te
bereiken.
• De ITIL-richtinggevende principes = Aanbevelingen die altijd helpen bij het nemen van beslissingen,
ongeacht veranderingen in de organisatie.
• Governance = De manier waarop een organisatie wordt bestuurd om ervoor te zorgen dat alles
volgens de strategie verloopt.
• Voortdurend verbeteren = Een proces waarbij een organisatie zich steeds aanpast en beter presteert
om te voldoen aan de verwachtingen van stakeholders
Het vier dimensies model van ITIL = Helpt om op een brede manier te kijken naar hoe waarde wordt geleverd
aan klanten en andere belanghebbenden. Het model benadrukt dat alle aspecten van de organisatie moeten
samenwerken om dit effectief en efficiënt te doen.
1. Organisaties en mensen: De manier waarop mensen en de organisatiestructuur samenwerken om
waarde te leveren.
2. Informatie en technologie: De rol van technologie en informatiebeheer bij het ondersteunen van
diensten.
3. Partners en leveranciers: De relaties met externe partijen die bijdragen aan de levering van diensten.
4. Waardestromen en processen: De workflows en methoden die waarde creëren en diensten leveren.
2: Kernbegrippen van servicemanagement
Servicemanagement = Alle vaardigheden en methoden die een organisatie gebruikt om waardevolle diensten
te leveren aan klanten.
Waarde = Het ervaren voordeel, nut en belang van iets.
Er zijn verschillende stakeholders (belanghebbenden) betrokken bij het cocreëren van waarde: service-
providers serviceconsumenten en anderen.
Stakeholders
Stakeholders = Een persoon of organisatie die een belang of betrokkenheid heeft bij een organisatie, product,
service, practice of anders.
Organisatie = Een persoon of een groep mensen die zijn eigen functies heeft, met verantwoordelijkheden,
bevoegdheden en relaties om zijn doelinstellingen te bereiken.
2
Examen voorbereiding ........................................................................................................................................... 2
1: ITIL 4 Framework. ............................................................................................................................................... 2
De belangrijkste componenten van het ITIL 4 framework: ................................................................................ 2
Componenten van SWS: ..................................................................................................................................... 2
Het vier dimensies model van ITIL ..................................................................................................................... 2
2: Kernbegrippen van servicemanagement ............................................................................................................ 2
Stakeholders ....................................................................................................................................................... 2
Producten en services ........................................................................................................................................ 3
Waarde: .............................................................................................................................................................. 3
Eindresultaten: ................................................................................................................................................... 4
Utility & Warranty: ............................................................................................................................................. 4
3: De vier dimensies van servicemanagement ....................................................................................................... 4
Organisaties en mensen: .................................................................................................................................... 4
Informatie en Technologie: ................................................................................................................................ 5
Partners en Leveranciers: ................................................................................................................................... 5
Waardestromen en Processen: .......................................................................................................................... 6
4: ITIL Servicewaardesysteem................................................................................................................................. 6
Het ITIL-service waardesysteem: ....................................................................................................................... 6
Componenten van het SWS: .............................................................................................................................. 6
7 Richtinggevende principes van het SWS ......................................................................................................... 7
Governance ........................................................................................................................................................ 7
Servicewaardeketen / Service value chain (SVC) ............................................................................................... 8
De 6 stappen voor waarde creatie volgens ITIL-servicewaardeketen ................................................................ 8
5: ITIL-practices ....................................................................................................................................................... 9
Begrippen om te leren: ...................................................................................................................................... 9
Algemene management-practices ..................................................................................................................... 9
Voortdurend verbeteren ................................................................................................................................ 9
Servicemanagement practices ......................................................................................................................... 10
1. Change enablement .......................................................................................................................... 11
2. Incidentmanagement ........................................................................................................................ 12
3. Problemmanagement ........................................................................................................................ 12
4. Servicedesk ........................................................................................................................................ 12
5. Servicelevelmanagement .................................................................................................................. 13
6. Servicerequestmanagement.............................................................................................................. 13
Technische management practices .................................................................................................................. 13
Uitrolmanagement ....................................................................................................................................... 14
, Examen voorbereiding
Toets = 40 vragen in 60 minuten tijd, geslaagd bij 26 vragen goed
1. Begrijp de belangrijkste serviceconcepten = 5 vragen
2. Begrijp hoe de ITIL richtinggevende principes een organisatie kunnen helpen om servicemanagement te
adopteren en toe te passen = 6 vragen
3. Begrijp de 4 dimensies van servicemanagement = 2 vragen
4. Begrijp het doel en de componenten van het Itil servicewaarde systeem = 1 vraag
5. Begrijp de activiteiten van de servicewaardeketen en hoe ze onderling samenhangen = 2 vragen
6. Ken het doel en de kernbegrippen van 15 ITIL service practices = 7 vragen
7. Begrijp de 7 ITIL werkwijzen = 17 vragen
1: ITIL 4 Framework.
De belangrijkste componenten van het ITIL 4 framework:
• ITIL-servicewaardesysteem (SWS)
• Het vier dimensies model.
ITIL-servicewaardesysteem (SWS) = een model dat laat zien hoe alle componenten en activiteiten in een
organisatie samenwerken om services te leveren die waarde creëren
Componenten van SWS:
• De ITIL-servicewaardeketen = De stappen die een organisatie neemt om producten en diensten te
leveren en waarde te creëren voor klanten.
• De ITIL-practices = Dit zijn hulpmiddelen en methoden om taken goed uit te voeren en doelen te
bereiken.
• De ITIL-richtinggevende principes = Aanbevelingen die altijd helpen bij het nemen van beslissingen,
ongeacht veranderingen in de organisatie.
• Governance = De manier waarop een organisatie wordt bestuurd om ervoor te zorgen dat alles
volgens de strategie verloopt.
• Voortdurend verbeteren = Een proces waarbij een organisatie zich steeds aanpast en beter presteert
om te voldoen aan de verwachtingen van stakeholders
Het vier dimensies model van ITIL = Helpt om op een brede manier te kijken naar hoe waarde wordt geleverd
aan klanten en andere belanghebbenden. Het model benadrukt dat alle aspecten van de organisatie moeten
samenwerken om dit effectief en efficiënt te doen.
1. Organisaties en mensen: De manier waarop mensen en de organisatiestructuur samenwerken om
waarde te leveren.
2. Informatie en technologie: De rol van technologie en informatiebeheer bij het ondersteunen van
diensten.
3. Partners en leveranciers: De relaties met externe partijen die bijdragen aan de levering van diensten.
4. Waardestromen en processen: De workflows en methoden die waarde creëren en diensten leveren.
2: Kernbegrippen van servicemanagement
Servicemanagement = Alle vaardigheden en methoden die een organisatie gebruikt om waardevolle diensten
te leveren aan klanten.
Waarde = Het ervaren voordeel, nut en belang van iets.
Er zijn verschillende stakeholders (belanghebbenden) betrokken bij het cocreëren van waarde: service-
providers serviceconsumenten en anderen.
Stakeholders
Stakeholders = Een persoon of organisatie die een belang of betrokkenheid heeft bij een organisatie, product,
service, practice of anders.
Organisatie = Een persoon of een groep mensen die zijn eigen functies heeft, met verantwoordelijkheden,
bevoegdheden en relaties om zijn doelinstellingen te bereiken.
2
