Bedrijfsnaam
Een gastvrij
KLEEDPUNT
- Document is m.b.t. het bedrijf geanonimiseerd.
- Benamingen die te herleiden zijn naar het bedrijf, zijn gewijzigd.
- Voorwoord is eruit gehaald.
Cijfer: 9
Beoordeling:
De geschreven en uitgewerkte module opdracht sluit goed aan op de examen eisen en opdracht criteria van de
module Facilitaire dienstverlening. Binnen de hoofdtekst van de opdracht zijn de verplicht uit te werken
onderdelen/onderwerpen uitgewerkt.
Stap 1- Het ontwerp van een (voor uw organisatie) nieuwe facilitaire dienst, ontwikkeld als een gastvrije dienst
komt in voldoende mate naar voren in deze uitwerking.
De volgorde van uitwerken (structuur en opbouw). sluit goed aan op de examen eisen. Binnen de hoofdtekst van
de opdracht is de aangeboden theorie/literatuur in voldoende mate ingezet (de relevante theorieën en/of
modellen zijn toegepast). Bronvermeldingen/verwijzingen zijn in de hoofdtekst verwerkt, de koppeling met de
praktijk komt in voldoende mate tot stand.
De hoofdtekst is op de juiste manier opgebouwd, het taalgebruik is leesbaar/begrijpelijk en correct. De opdracht
wordt afgerond met een literatuurlijst en enkele relevante bijlagen. Voor deze opdracht kan een ruime voldoende
waardering worden afgegeven.
Geschreven door XXXX
Studentnummer: XXXX
Datum: 20 november 2018
NCOI: HBO Bachelor Facility Management
Duale opleiding
Module: Facilitaire dienstverlening
Docent: XXXX
Aantal pagina’s: 16 0
,VOORWOORD
Mijn naam is ………………………………………………………………………………………………….
………………………..etc. etc.
Mede dankzij de docent, mijn studiebegeleider, de medewerking van de leiding en medewerkers van het
kleedpunt kon ik deze opdracht maken. Dank daarvoor. Verder wens ik de lezer veel leesplezier!
1
, SAMENVATTING
Nieuwe klanten worden door het XXbedrijfXX bij het Xkleedpunt voorzien van de benodigde kleding.
Daar passen zij, krijgen zij advies en ontvangen zij uiteindelijk de benodigde kleding en uitrusting
uitgereikt. Maar hoe staat het met de gastvrijheid die de klant ervaart bij dit Xkleedpunt? Bij het
Xkleedpunt maakt de nieuwe klant voor het eerst kennis met het XXbedrijfXX. Dat is daarmee een
belangrijk kritisch belevingsmoment want hier vormt de klant zijn eerste beeld over het XXbedrijfXX.
Klantgerichtheid is het tegemoet komen aan de klantbehoefte. Een gastvrije organisatie levert echter een
hoger rendement op. Gastvrijheid zorgt er niet alleen voor dat de klant tevreden is maar ook dat hij loyaal
wordt aan het bedrijf.
Het Mood Maker-gastvrijheidsmodel is gebruikt om inzicht te krijgen in de gastvrijheid bij het Xkleedpunt.
Het model beschrijft vijf elementen; het bedrijf, de gast, de gastheer, de dienst en de gastvrijheids-
beleving. Het XXbedrijfXX is in basis een lijn-staf-organisatie met een functionele structuur.
De cultuurtypologie is hiërarchisch waarbij regels en procedures belangrijk zijn. Het element gast is
degene die tijdelijk ergens verblijft. In dit geval is dat de nieuwe klant die te gast is bij het Xkleedpunt.
Het gedrag van de gast wordt gestuurd door vier elementen namelijk; doel van het bezoek (kleding),
behoefte (advies en begeleiding), eerdere ervaringen en persoonskenmerken. De prestatie elementen
om een positieve beleving rond het element dienst te creëren zijn; het product, het proces, de omgeving
en gedrag. Bij het element gastheer is het gedrag het belangrijkste prestatie element bij het creëren van
de gastvrijheidsbeleving. Het laatste element gastvrijheidsbeleving is het totaal van factoren die bepalen
hoe tevreden de gast is over de gastvrijheid. Het customer satisfactionmodel benoemt daarbij drie
factoren; basis, - prestatie en de WOW factor. Om erachter te komen hoe de gast bij het Xkleedpunt
gastvrijheid beleeft is een gastvrijheidsonderzoek gedaan met als uitkomst een gemiddelde score
van 7,5. Belangrijke conclusies zijn dat kleding regelmatig niet volledig verstrekt kan worden (basisfactor)
omdat er geen voorraad is en dat klanten, die niet in het systeem staan, op de afgesproken dag van
kleden niet gekleed worden en een nieuwe afspraak moeten maken. Er is geen “WOW “ ervaring en de
medewerkers, waarvan een aantal heeft meegedaan aan het onderzoek, geven aan dat de omgeving van
de wachtruimte niet voldoet aan alle gewenste faciliteiten. Het geheel is geanalyseerd op basis van de
zes succesfactoren die de tevredenheid beïnvloeden, heeft dit geresulteerd in een nieuw service concept.
Dit service concept, dat een beschrijving is van de dienstverlening en een idee beschrijft over de te
leveren dienst, ziet er als volg uit:
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------
Dienstverlener: Xkleedpunt van het XXbedrijfXX.
Idee: Verstrekken van kleding aan de nieuwe klant.
Service concept: De nieuwe klant ontvangt tijdens zijn bezoek zijn benodigde kleding. Indien producten
op dat moment niet geleverd kunnen worden, worden ze binnen één week na het
bezoek geleverd.
De geboden service is kleding in de juiste maat, hoeveelheid en advies over het gebruik op de
afgesproken (pas)dag. Indien gewenst, krijgt de klant zijn producten binnen vier uur verstrekt.
De klant kan het levermoment echter flexibel op een (werk)dag tussen 8:30 tot 16:00 kiezen en hij kan de
kleding in willekeurige volgorde bij een pasbalie passen. Wanneer een product er niet is, zal er binnen
één week worden geleverd.
De ontvangen service (ervaring) is het verstrekt krijgen van kleding in de juiste maat en met het juiste
advies. De klant ontvangt dit op de geplande dag, indien gewenst binnen vier uur of verspreid over een
(werk)dag tussen 8:30 en 16:00 uur. Als producten niet op het gewenste moment leverbaar zijn, worden
de maten bepaald, genoteerd en wordt er binnen een week geleverd.
De ontvangen service (effect) is de op tijd gekregen benodigde kleding. Ook weet de klant hoe hij zijn
kleding moet gebruiken tijdens het uitvoeren van zijn taken en is hij op de hoogte van het onderhoud van
de producten. Deze nieuwe klant is trots te mogen werken voor XXorganisatieXX!
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------
Om een gastvrijere omgeving te realiseren, is in het PVE opgenomen; lunchgelegenheid, kantoorruimte
voor planners, minstens drie koffie- en thee automaten, een flexibele wand tussen de wachtruimte en
vergaderruimte, tafels en stoelen afgestemd op minstens 80 personen, uitstraling passend bij de
doelgroep en digitale zuilen waarop men op de webwinkel kan.
Aanbevelingen voor een betere gastvrijheidsbeleving zijn:
- product: Zorg ervoor dat de benodigde kleding aanwezig is;
- organisatie- en procesontwikkeling: creëer een structuurvorm met minder lagen en kortere lijnen.
- planners Xkleedpunt: Planner organisatorisch en fysiek plaatsen bij het Xkleedpunt.
- gastvrijheid- en persoonlijke ontwikkeling: hospitality trainingen ook aanbieden aan het middenkader.
- meten is weten: Gastvrijheidsbeleving structureel meten door na elk bezoek de klant een email te
sturen met een korte vragenlijst.
2
Een gastvrij
KLEEDPUNT
- Document is m.b.t. het bedrijf geanonimiseerd.
- Benamingen die te herleiden zijn naar het bedrijf, zijn gewijzigd.
- Voorwoord is eruit gehaald.
Cijfer: 9
Beoordeling:
De geschreven en uitgewerkte module opdracht sluit goed aan op de examen eisen en opdracht criteria van de
module Facilitaire dienstverlening. Binnen de hoofdtekst van de opdracht zijn de verplicht uit te werken
onderdelen/onderwerpen uitgewerkt.
Stap 1- Het ontwerp van een (voor uw organisatie) nieuwe facilitaire dienst, ontwikkeld als een gastvrije dienst
komt in voldoende mate naar voren in deze uitwerking.
De volgorde van uitwerken (structuur en opbouw). sluit goed aan op de examen eisen. Binnen de hoofdtekst van
de opdracht is de aangeboden theorie/literatuur in voldoende mate ingezet (de relevante theorieën en/of
modellen zijn toegepast). Bronvermeldingen/verwijzingen zijn in de hoofdtekst verwerkt, de koppeling met de
praktijk komt in voldoende mate tot stand.
De hoofdtekst is op de juiste manier opgebouwd, het taalgebruik is leesbaar/begrijpelijk en correct. De opdracht
wordt afgerond met een literatuurlijst en enkele relevante bijlagen. Voor deze opdracht kan een ruime voldoende
waardering worden afgegeven.
Geschreven door XXXX
Studentnummer: XXXX
Datum: 20 november 2018
NCOI: HBO Bachelor Facility Management
Duale opleiding
Module: Facilitaire dienstverlening
Docent: XXXX
Aantal pagina’s: 16 0
,VOORWOORD
Mijn naam is ………………………………………………………………………………………………….
………………………..etc. etc.
Mede dankzij de docent, mijn studiebegeleider, de medewerking van de leiding en medewerkers van het
kleedpunt kon ik deze opdracht maken. Dank daarvoor. Verder wens ik de lezer veel leesplezier!
1
, SAMENVATTING
Nieuwe klanten worden door het XXbedrijfXX bij het Xkleedpunt voorzien van de benodigde kleding.
Daar passen zij, krijgen zij advies en ontvangen zij uiteindelijk de benodigde kleding en uitrusting
uitgereikt. Maar hoe staat het met de gastvrijheid die de klant ervaart bij dit Xkleedpunt? Bij het
Xkleedpunt maakt de nieuwe klant voor het eerst kennis met het XXbedrijfXX. Dat is daarmee een
belangrijk kritisch belevingsmoment want hier vormt de klant zijn eerste beeld over het XXbedrijfXX.
Klantgerichtheid is het tegemoet komen aan de klantbehoefte. Een gastvrije organisatie levert echter een
hoger rendement op. Gastvrijheid zorgt er niet alleen voor dat de klant tevreden is maar ook dat hij loyaal
wordt aan het bedrijf.
Het Mood Maker-gastvrijheidsmodel is gebruikt om inzicht te krijgen in de gastvrijheid bij het Xkleedpunt.
Het model beschrijft vijf elementen; het bedrijf, de gast, de gastheer, de dienst en de gastvrijheids-
beleving. Het XXbedrijfXX is in basis een lijn-staf-organisatie met een functionele structuur.
De cultuurtypologie is hiërarchisch waarbij regels en procedures belangrijk zijn. Het element gast is
degene die tijdelijk ergens verblijft. In dit geval is dat de nieuwe klant die te gast is bij het Xkleedpunt.
Het gedrag van de gast wordt gestuurd door vier elementen namelijk; doel van het bezoek (kleding),
behoefte (advies en begeleiding), eerdere ervaringen en persoonskenmerken. De prestatie elementen
om een positieve beleving rond het element dienst te creëren zijn; het product, het proces, de omgeving
en gedrag. Bij het element gastheer is het gedrag het belangrijkste prestatie element bij het creëren van
de gastvrijheidsbeleving. Het laatste element gastvrijheidsbeleving is het totaal van factoren die bepalen
hoe tevreden de gast is over de gastvrijheid. Het customer satisfactionmodel benoemt daarbij drie
factoren; basis, - prestatie en de WOW factor. Om erachter te komen hoe de gast bij het Xkleedpunt
gastvrijheid beleeft is een gastvrijheidsonderzoek gedaan met als uitkomst een gemiddelde score
van 7,5. Belangrijke conclusies zijn dat kleding regelmatig niet volledig verstrekt kan worden (basisfactor)
omdat er geen voorraad is en dat klanten, die niet in het systeem staan, op de afgesproken dag van
kleden niet gekleed worden en een nieuwe afspraak moeten maken. Er is geen “WOW “ ervaring en de
medewerkers, waarvan een aantal heeft meegedaan aan het onderzoek, geven aan dat de omgeving van
de wachtruimte niet voldoet aan alle gewenste faciliteiten. Het geheel is geanalyseerd op basis van de
zes succesfactoren die de tevredenheid beïnvloeden, heeft dit geresulteerd in een nieuw service concept.
Dit service concept, dat een beschrijving is van de dienstverlening en een idee beschrijft over de te
leveren dienst, ziet er als volg uit:
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------
Dienstverlener: Xkleedpunt van het XXbedrijfXX.
Idee: Verstrekken van kleding aan de nieuwe klant.
Service concept: De nieuwe klant ontvangt tijdens zijn bezoek zijn benodigde kleding. Indien producten
op dat moment niet geleverd kunnen worden, worden ze binnen één week na het
bezoek geleverd.
De geboden service is kleding in de juiste maat, hoeveelheid en advies over het gebruik op de
afgesproken (pas)dag. Indien gewenst, krijgt de klant zijn producten binnen vier uur verstrekt.
De klant kan het levermoment echter flexibel op een (werk)dag tussen 8:30 tot 16:00 kiezen en hij kan de
kleding in willekeurige volgorde bij een pasbalie passen. Wanneer een product er niet is, zal er binnen
één week worden geleverd.
De ontvangen service (ervaring) is het verstrekt krijgen van kleding in de juiste maat en met het juiste
advies. De klant ontvangt dit op de geplande dag, indien gewenst binnen vier uur of verspreid over een
(werk)dag tussen 8:30 en 16:00 uur. Als producten niet op het gewenste moment leverbaar zijn, worden
de maten bepaald, genoteerd en wordt er binnen een week geleverd.
De ontvangen service (effect) is de op tijd gekregen benodigde kleding. Ook weet de klant hoe hij zijn
kleding moet gebruiken tijdens het uitvoeren van zijn taken en is hij op de hoogte van het onderhoud van
de producten. Deze nieuwe klant is trots te mogen werken voor XXorganisatieXX!
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------
Om een gastvrijere omgeving te realiseren, is in het PVE opgenomen; lunchgelegenheid, kantoorruimte
voor planners, minstens drie koffie- en thee automaten, een flexibele wand tussen de wachtruimte en
vergaderruimte, tafels en stoelen afgestemd op minstens 80 personen, uitstraling passend bij de
doelgroep en digitale zuilen waarop men op de webwinkel kan.
Aanbevelingen voor een betere gastvrijheidsbeleving zijn:
- product: Zorg ervoor dat de benodigde kleding aanwezig is;
- organisatie- en procesontwikkeling: creëer een structuurvorm met minder lagen en kortere lijnen.
- planners Xkleedpunt: Planner organisatorisch en fysiek plaatsen bij het Xkleedpunt.
- gastvrijheid- en persoonlijke ontwikkeling: hospitality trainingen ook aanbieden aan het middenkader.
- meten is weten: Gastvrijheidsbeleving structureel meten door na elk bezoek de klant een email te
sturen met een korte vragenlijst.
2
