H1 Wat is Facility Management?
1.2 Facility Management
In een bedrijf wordt vaak onderscheid gemaakt tussen de primaire en ondersteunende functies.
Facility management is vaak gebaseerd op de ondersteunende functies. In een recreatiebranche of
bij commerciële facilitaire aanbieders kan een facility manager wel tot de kernactiviteiten horen.
Naast de gebouwen waar een facility manager verantwoordelijk voor is, werken mensen steeds meer
op andere plekken. Door de informatietechnologie is dit mogelijk, werklocaties buiten de
werkomgeving van het bedrijf om noemen we de virtuele omgeving.
Een facility manager heeft te maken met twee belanghebbenden: de interne klant; medewerkers van
het bedrijf en de externe klant: de gasten, bezoekers of patiënten.
Per branche verschilt het heel erg met welke klant een facility manager contant heeft.
1. Bij een kantoorhoudende organisatie, heeft de FM’er vooral contact met de medewerkers,
met de externe klanten heeft hij geen of zelden contact.
2. Bij een zorgsector is dat weer anders, dan heeft de FM’er zowel contact met de interne als de
externe klant.
Vb. Verschonen van bedden en de weg wijzen in een ziekenhuis vallen beide onder het facility
management. Tijdens deze activiteiten is er contact met de externe klant.
3. In de horeca en recreatie ligt de relatie weer heel anders, dan heeft de FM’er vooral contact
met de externe klant, dit komt omdat de nadruk hier ligt op het ontvangen en faciliteren van
de externe klant.
1.3 Het werkveld van de facility manager
Het werkveld van een facility manager valt niet in één zin te beschrijven, in elke branche is er wel een
discussie welke taken bij de facility manager horen en welke niet.
Vb. bladzijde 18
Sommige functies zijn te belangrijk en te risicovol om ze te laten vallen onder een ondersteunende
dienst.
Om toch misverstanden te voorkomen is de reikwijdte in verschillende normen vastgelegd.
Belangrijke normen voor het facility management: NEN-EN 15221, NEN2748, NEN1745.
In NEN2745 wordt er onderscheidt gemaakt tussen verschillende facilitaire producten:
o Huisvesting het beschikbaar stellen van een werkomgeving in de vorm van een bij de
organisatiedoelen passende accommodatie.
o Diensten en middelen hard services betreffen het gebouw, de installaties en het
onderhoud, de soft services betreffen de catering, receptie en klantcontact. Omdat deze
twee services ver uit elkaar lopen zijn ze nooit samengegaan.
o ICT kantoorautomatisering, dus printers en telefonie behoren onder het facilitair
management, maar veel van de ICT valt niet onder het facilitair management omdat een
onjuiste uitvoering grote gevolgen kan hebben.
o Externe voorzieningen tot deze categorie behoren de diensten die buiten de eigen
huisvesting afspeelt. Voorbeelden zijn thuiswerkplekken, personenvervoer etc.
Facility management is het management van alle diensten die aan de wekomgeving gerelateerd
zijn en die nodig zijn om mensen te ondersteunen bij hen steven naar toegevoegde waarde aan de
organisatie.
,Bij de werkomgeving moet je niet alleen denken aan het gebouw waarin gewerkt wordt, het is veel
breder dan dat, het enige dat echt uitgesloten wordt is de privéomgeving.
Als facility manager moet je aandacht geven aan:
o De interne klant
o De externe klant
o Diensten
o Fysieke werkomgeving
o Virtuele werkomgeving
1.4 De ontwikkeling van facility management in
Nederland
Er bestond een behoefte om huishoudelijke, technische en interne diensten tot één
bedrijfsonderdeel te combineren. Door deze integratie zou er meer controle zijn en zouden de
kosten en kwaliteiten beter beheerst kunnen worden.
Op het moment is het facility management nog in een ontwikkelingsstadium, flexibilisering,
gastvrijheid en beleving worden de belangrijkste onderwerpen. Mensen wennen tegenwoordig aan
een hoger serviceniveau, om dit serviceniveau te kunnen bereiken moet er worden gekeken naar wat
de klant wil en moet klantgerichtheid vanzelfsprekend zijn.
Ook het karakter van de huisvesting veranderd, mensen willen niet meer alleen een gebouw als dak
boven het hoofd maar een gebouw dat het imago van het bedrijf uitstraalt.
De klant bepaald wat er wordt geleverd en is degene die het bedrijf beoordeeld. Het is dus erg
belangrijk om je klant te kennen, iedereen heeft immers andere verwachtingen en behoeften. Het is
handig om afdelingen en functies te verdelen in klantgroepen.
1.5 De plek van facility management in de organisatie
Facility management maakt deel uit van de ondersteunende functies, vaak wordt dit dan gezien als
een dienstverlening waar routinematige processen plaatsvinden en die niet veel aandacht behoeven.
In deze gevallen wordt facility management gezien als een kostenpost.
Het is echter beter als facility management als een strategische functie wordt gezien en meteen
onder het bestuur valt en zo ook regelmatig contact heeft met het bestuur. Als een facility manager
in vroeg stadium wordt betrokken bij organisatieontwikkelingen kunnen zij hun positie verbeteren en
in plaats van kosten te besparen kunnen zij bijdragen aan de toegevoegde waarde van het bedrijf.
Echter heeft een FM’er lang niet altijd contact met het bestuur, als dit het geval is komt dat doordat
het bestuur dan besluiten neemt over zaken waar miljarden euro’s in omgaan. Facility management
is in vergelijking met die zaken maar een hele kleine post, het facility management legt dan
verantwoording af aan een financiële functionaris.
1.6 De rol van het facility manager in de organisatie
Deskundige op het gebied van facility management kunnen werkzaam zijn als facility manager,
aanbieder of adviseur.
Aandachtsgebieden van de facility manager
o Het bestuur heeft een beleid dat de facility manager vertaald naar de werkomgeving.
o Anticiperen op externe ontwikkelingen.
o Zorgdragen en verantwoordelijkheid nemen voor de facilitaire dienstverlening.
o Het zodanig vertalen van de vraag van de organisatie dat een externe dienstverlener een
geschikt aanbod van de diensten kan doen.
, o Opdracht geven en controleren van aanbieders van diensten en producten.
o Het controleren van interne en externe levering en uitvoering van diensten zodat de
organisatie waar voor hun geld krijgen.
o Goed contact houden met de klant.
Aandachtsgebieden van de uitvoerder van diensten
o Het leveren van diensten volgens de afspraak.
o Het vertalen van trends en ontwikkelingen naar nieuwe vormen van dienstverlening of
verbeteringen van bestaande concepten.
Aandachtsgebieden van de adviseur
o Het adviseren van trajecten die complex zijn of specifieke kennis vragen.
o Het controleren van de aanbieder namens de facility manager.
1.7 Facility management internationaal gezien
De ontwikkeling die in heel de wereld geldt is vooral de verplaatsing van het focussen op de mens en
de virtuele omgeving in plaats van alleen het gebouw. In Nederland krijgen de soft services meer
aandacht dan de hard services, in andere landen geldt dat niet.
Internationalisering gaat waarschijnlijk sneller dan verwacht. Dit komt doordat er maar enkele
bedrijven zijn die multinationals adviseren die over de hele wereld zitten. De concepten die worden
gebruikt lijken dan ook erg op elkaar lijken. Er ontstaan dan ook steeds meer single service suppliers
die zich richten op grensoverschrijdend aanbieden van integrated facility management. Uiteraard
zullen niet alle organisaties op elkaar lijken, want een restaurant in Frankrijk zal ten alle tijden anders
zijn dan een restaurant in Nederland .
, H2 De Werkomgeving
2.1 inleiding
De werkomgeving is elke plek waar een of meerdere diensten worden uitgevoerd, een
woonomgeving is hier vaak van uitgesloten. De klant heeft vijf middelen waarmee hij dingen
beleeft, dit in volgorde van belangrijkheid: zien, horen, ruiken, tasten en proeven. De facility
manager heeft drie middelen om deze beleving te beïnvloeden: gedrag, diensten en
omgeving, waarvan gedrag de belangrijkste. In dit hoofdstuk staat: wat nemen de interne en
externe klanten waar in de werkomgeving? centraal. Gastvrijheid, hospitality, zoals we die
kennen van de horeca heeft een erg belangrijke rol. Er is sprake van professionele en
effectieve gastvrijheid als gedrag, diensten en omgeving een goede combinatie vormen.
2.2 Gedrag
Gedrag is een belangrijk punt omdat men zegt dat mensen optimaal zullen presenteren als
mensen zich ergens thuis voelen.
2.2.1 Klantgerichtheid en gastheerschap
Het professionaliseren van gedrag in de werkomgeving wordt steeds belangrijker. Vooral in de
kantooromgeving, mensen die daar werken hoeven niet meer naar kantoor voor hun werk. Mensen
hoeven elkaar niet meer te ontmoeten, zij gebruiken skype of bellen elkaar. En via internet kan
iedereen over de bestanden van het bedrijf beschikken. Het nieuwe werken, ook wel tijd- en plaats
ongebonden werken genoemd geeft de medewerkers veel vrijheid. (Slimmer werken, flexibele tijden
en omgeving, laatste technologie, efficiënter en effectiever.) Maar voor de organisatie is het
belangrijk dat de mensen nog wel naar kantoor komen, dat is namelijk de enige manier om de
teamgeest in stand te houden. Doordat de noodzaak om op kantoor te komen er niet meer is
moeten de mensen worden verleid. Ook moeten zij bewust worden gemaakt dat hun aanwezigheid
veel nut heeft. Zij zullen dan uit eigen beweging naar kantoor gaan.
De beleving van de gast wordt vanaf het eerste moment in kaart gebracht met de Guest journey. De
Guest journey bestaat uit vier stadia:
1. Onderweg. Dit is de fase waarin de gast de eerste indrukken opdoet. Deze fase bepaald de
gemoedstoestand van de gast als hij straks binnenkomt. Op veel factoren zoals file of
vertraging heb je geen invloed. Maar je kan bijvoorbeeld wel een goede website bieden,
verschillende manieren bieden om te reserveren of informatie te geven over de
bereikbaarheid.
2. Aankomst. Gastvrijheid heeft in deze fase te maken met snel en dichtbij kunnen parkeren, de
bewegwijzering, de ontvangst en de snelheid bij de balie/inchecken.
3. Verblijf. In de fase gaat het om de vriendelijkheid van het personeel, het aanbod van
diensten, het serviceniveau en de ambiance.
4. Vertrek. In deze fase gaat het om de manier waarom de gast wordt uitgeleid. Wordt er
gevraagd of alles naar wens was? Etc.
2.2.2 typen klanten
Om de werkomgeving goed te kunnen beheren moet een facility manager de gast goed kennen,
daarbij stel je de vraag: hoe zal de klant de werkomgeving en de dienstverlening ervaren? Op grond
van een onderzoek worden er drie typen klanten onderscheiden.
1.2 Facility Management
In een bedrijf wordt vaak onderscheid gemaakt tussen de primaire en ondersteunende functies.
Facility management is vaak gebaseerd op de ondersteunende functies. In een recreatiebranche of
bij commerciële facilitaire aanbieders kan een facility manager wel tot de kernactiviteiten horen.
Naast de gebouwen waar een facility manager verantwoordelijk voor is, werken mensen steeds meer
op andere plekken. Door de informatietechnologie is dit mogelijk, werklocaties buiten de
werkomgeving van het bedrijf om noemen we de virtuele omgeving.
Een facility manager heeft te maken met twee belanghebbenden: de interne klant; medewerkers van
het bedrijf en de externe klant: de gasten, bezoekers of patiënten.
Per branche verschilt het heel erg met welke klant een facility manager contant heeft.
1. Bij een kantoorhoudende organisatie, heeft de FM’er vooral contact met de medewerkers,
met de externe klanten heeft hij geen of zelden contact.
2. Bij een zorgsector is dat weer anders, dan heeft de FM’er zowel contact met de interne als de
externe klant.
Vb. Verschonen van bedden en de weg wijzen in een ziekenhuis vallen beide onder het facility
management. Tijdens deze activiteiten is er contact met de externe klant.
3. In de horeca en recreatie ligt de relatie weer heel anders, dan heeft de FM’er vooral contact
met de externe klant, dit komt omdat de nadruk hier ligt op het ontvangen en faciliteren van
de externe klant.
1.3 Het werkveld van de facility manager
Het werkveld van een facility manager valt niet in één zin te beschrijven, in elke branche is er wel een
discussie welke taken bij de facility manager horen en welke niet.
Vb. bladzijde 18
Sommige functies zijn te belangrijk en te risicovol om ze te laten vallen onder een ondersteunende
dienst.
Om toch misverstanden te voorkomen is de reikwijdte in verschillende normen vastgelegd.
Belangrijke normen voor het facility management: NEN-EN 15221, NEN2748, NEN1745.
In NEN2745 wordt er onderscheidt gemaakt tussen verschillende facilitaire producten:
o Huisvesting het beschikbaar stellen van een werkomgeving in de vorm van een bij de
organisatiedoelen passende accommodatie.
o Diensten en middelen hard services betreffen het gebouw, de installaties en het
onderhoud, de soft services betreffen de catering, receptie en klantcontact. Omdat deze
twee services ver uit elkaar lopen zijn ze nooit samengegaan.
o ICT kantoorautomatisering, dus printers en telefonie behoren onder het facilitair
management, maar veel van de ICT valt niet onder het facilitair management omdat een
onjuiste uitvoering grote gevolgen kan hebben.
o Externe voorzieningen tot deze categorie behoren de diensten die buiten de eigen
huisvesting afspeelt. Voorbeelden zijn thuiswerkplekken, personenvervoer etc.
Facility management is het management van alle diensten die aan de wekomgeving gerelateerd
zijn en die nodig zijn om mensen te ondersteunen bij hen steven naar toegevoegde waarde aan de
organisatie.
,Bij de werkomgeving moet je niet alleen denken aan het gebouw waarin gewerkt wordt, het is veel
breder dan dat, het enige dat echt uitgesloten wordt is de privéomgeving.
Als facility manager moet je aandacht geven aan:
o De interne klant
o De externe klant
o Diensten
o Fysieke werkomgeving
o Virtuele werkomgeving
1.4 De ontwikkeling van facility management in
Nederland
Er bestond een behoefte om huishoudelijke, technische en interne diensten tot één
bedrijfsonderdeel te combineren. Door deze integratie zou er meer controle zijn en zouden de
kosten en kwaliteiten beter beheerst kunnen worden.
Op het moment is het facility management nog in een ontwikkelingsstadium, flexibilisering,
gastvrijheid en beleving worden de belangrijkste onderwerpen. Mensen wennen tegenwoordig aan
een hoger serviceniveau, om dit serviceniveau te kunnen bereiken moet er worden gekeken naar wat
de klant wil en moet klantgerichtheid vanzelfsprekend zijn.
Ook het karakter van de huisvesting veranderd, mensen willen niet meer alleen een gebouw als dak
boven het hoofd maar een gebouw dat het imago van het bedrijf uitstraalt.
De klant bepaald wat er wordt geleverd en is degene die het bedrijf beoordeeld. Het is dus erg
belangrijk om je klant te kennen, iedereen heeft immers andere verwachtingen en behoeften. Het is
handig om afdelingen en functies te verdelen in klantgroepen.
1.5 De plek van facility management in de organisatie
Facility management maakt deel uit van de ondersteunende functies, vaak wordt dit dan gezien als
een dienstverlening waar routinematige processen plaatsvinden en die niet veel aandacht behoeven.
In deze gevallen wordt facility management gezien als een kostenpost.
Het is echter beter als facility management als een strategische functie wordt gezien en meteen
onder het bestuur valt en zo ook regelmatig contact heeft met het bestuur. Als een facility manager
in vroeg stadium wordt betrokken bij organisatieontwikkelingen kunnen zij hun positie verbeteren en
in plaats van kosten te besparen kunnen zij bijdragen aan de toegevoegde waarde van het bedrijf.
Echter heeft een FM’er lang niet altijd contact met het bestuur, als dit het geval is komt dat doordat
het bestuur dan besluiten neemt over zaken waar miljarden euro’s in omgaan. Facility management
is in vergelijking met die zaken maar een hele kleine post, het facility management legt dan
verantwoording af aan een financiële functionaris.
1.6 De rol van het facility manager in de organisatie
Deskundige op het gebied van facility management kunnen werkzaam zijn als facility manager,
aanbieder of adviseur.
Aandachtsgebieden van de facility manager
o Het bestuur heeft een beleid dat de facility manager vertaald naar de werkomgeving.
o Anticiperen op externe ontwikkelingen.
o Zorgdragen en verantwoordelijkheid nemen voor de facilitaire dienstverlening.
o Het zodanig vertalen van de vraag van de organisatie dat een externe dienstverlener een
geschikt aanbod van de diensten kan doen.
, o Opdracht geven en controleren van aanbieders van diensten en producten.
o Het controleren van interne en externe levering en uitvoering van diensten zodat de
organisatie waar voor hun geld krijgen.
o Goed contact houden met de klant.
Aandachtsgebieden van de uitvoerder van diensten
o Het leveren van diensten volgens de afspraak.
o Het vertalen van trends en ontwikkelingen naar nieuwe vormen van dienstverlening of
verbeteringen van bestaande concepten.
Aandachtsgebieden van de adviseur
o Het adviseren van trajecten die complex zijn of specifieke kennis vragen.
o Het controleren van de aanbieder namens de facility manager.
1.7 Facility management internationaal gezien
De ontwikkeling die in heel de wereld geldt is vooral de verplaatsing van het focussen op de mens en
de virtuele omgeving in plaats van alleen het gebouw. In Nederland krijgen de soft services meer
aandacht dan de hard services, in andere landen geldt dat niet.
Internationalisering gaat waarschijnlijk sneller dan verwacht. Dit komt doordat er maar enkele
bedrijven zijn die multinationals adviseren die over de hele wereld zitten. De concepten die worden
gebruikt lijken dan ook erg op elkaar lijken. Er ontstaan dan ook steeds meer single service suppliers
die zich richten op grensoverschrijdend aanbieden van integrated facility management. Uiteraard
zullen niet alle organisaties op elkaar lijken, want een restaurant in Frankrijk zal ten alle tijden anders
zijn dan een restaurant in Nederland .
, H2 De Werkomgeving
2.1 inleiding
De werkomgeving is elke plek waar een of meerdere diensten worden uitgevoerd, een
woonomgeving is hier vaak van uitgesloten. De klant heeft vijf middelen waarmee hij dingen
beleeft, dit in volgorde van belangrijkheid: zien, horen, ruiken, tasten en proeven. De facility
manager heeft drie middelen om deze beleving te beïnvloeden: gedrag, diensten en
omgeving, waarvan gedrag de belangrijkste. In dit hoofdstuk staat: wat nemen de interne en
externe klanten waar in de werkomgeving? centraal. Gastvrijheid, hospitality, zoals we die
kennen van de horeca heeft een erg belangrijke rol. Er is sprake van professionele en
effectieve gastvrijheid als gedrag, diensten en omgeving een goede combinatie vormen.
2.2 Gedrag
Gedrag is een belangrijk punt omdat men zegt dat mensen optimaal zullen presenteren als
mensen zich ergens thuis voelen.
2.2.1 Klantgerichtheid en gastheerschap
Het professionaliseren van gedrag in de werkomgeving wordt steeds belangrijker. Vooral in de
kantooromgeving, mensen die daar werken hoeven niet meer naar kantoor voor hun werk. Mensen
hoeven elkaar niet meer te ontmoeten, zij gebruiken skype of bellen elkaar. En via internet kan
iedereen over de bestanden van het bedrijf beschikken. Het nieuwe werken, ook wel tijd- en plaats
ongebonden werken genoemd geeft de medewerkers veel vrijheid. (Slimmer werken, flexibele tijden
en omgeving, laatste technologie, efficiënter en effectiever.) Maar voor de organisatie is het
belangrijk dat de mensen nog wel naar kantoor komen, dat is namelijk de enige manier om de
teamgeest in stand te houden. Doordat de noodzaak om op kantoor te komen er niet meer is
moeten de mensen worden verleid. Ook moeten zij bewust worden gemaakt dat hun aanwezigheid
veel nut heeft. Zij zullen dan uit eigen beweging naar kantoor gaan.
De beleving van de gast wordt vanaf het eerste moment in kaart gebracht met de Guest journey. De
Guest journey bestaat uit vier stadia:
1. Onderweg. Dit is de fase waarin de gast de eerste indrukken opdoet. Deze fase bepaald de
gemoedstoestand van de gast als hij straks binnenkomt. Op veel factoren zoals file of
vertraging heb je geen invloed. Maar je kan bijvoorbeeld wel een goede website bieden,
verschillende manieren bieden om te reserveren of informatie te geven over de
bereikbaarheid.
2. Aankomst. Gastvrijheid heeft in deze fase te maken met snel en dichtbij kunnen parkeren, de
bewegwijzering, de ontvangst en de snelheid bij de balie/inchecken.
3. Verblijf. In de fase gaat het om de vriendelijkheid van het personeel, het aanbod van
diensten, het serviceniveau en de ambiance.
4. Vertrek. In deze fase gaat het om de manier waarom de gast wordt uitgeleid. Wordt er
gevraagd of alles naar wens was? Etc.
2.2.2 typen klanten
Om de werkomgeving goed te kunnen beheren moet een facility manager de gast goed kennen,
daarbij stel je de vraag: hoe zal de klant de werkomgeving en de dienstverlening ervaren? Op grond
van een onderzoek worden er drie typen klanten onderscheiden.
