Services marketing
College 1
Waarom Servicemarketing: Services vormen het grootste gedeelte van de economische activiteit van
de westerse wereld.
Wat zijn services: Consumptie kan niet worden gescheiden van productie, diensten zijn immaterieel.
Productie en consumptie vinden op hetzelfde moment plaats. Je moet erbij staan om het te ervaren.
Lovelock: Bij diensten gaat het om een vorm van verhuur, waarbij voordelen worden aangeboden
zonder eigendomsoverdracht. Een dienst is nooit hetzelfde en veranderd (heterogeen).
Wat is een dienst?
1. Heterogeen
2. Perishability (het gaat op, het is vergankelijk)
3. Ontastbaar
4. Inseperability (productie en consumptie vinden op het zelfde moment plaats, je moet erbij
zijn)
5. Non ownership / geen eigendom (lovelock) je wordt geen eigenaar, je hebt een kaartje
ergens voor gekocht maar het is niet van jou (concert)
Wat is een product?
1. Homogeen
2. Non perishable (lang houdbaar)
3. Tangible (tastbaar)
4. Production and consumption (productie en consumptie vinden plaats)
5. Ownership / eigendom (lovelock)
Product of dienst?
Het gaat erom hoe een product wordt voortgebracht.
Product-dienst continuüm van Shostack
Links is zichtbaar en tastbaar
en rechts ontastbaar.
Je kan hierin zien of het een
dienst of product is.
Hoe meer service je eraan toe voegt, hoe meer waarde het product krijgt.
1
,Wanneer is iets tastbaar als je lesgeeft? Als je lessen op Brightspace zet, is het tastbaar,
uitgeschreven in een boek is nog tastbaarder, opnemen is nog tastbaarder.
Implicaties heterogeneity
- Levering van service en klanttevredenheid hangt af van gedrag van medewerker en klant.
- Veel oncontroleerbare factoren van invloed op de servicekwaliteit.
- Onzeker of de service wel voldoet aan de verwachting.
Implicaties intangibility (ontastbaar)
- Kwaliteit moeilijk te beoordelen voor klanten.
- Patent lastig aan te vragen voor service (Loetje doet het op een bepaalde manier hoe je er
komt, ze kunnen niet vastleggen).
- Prijsstelling lastig (wat mag je ergens voor vragen).
Implicaties perishability (vergankelijk, het gaat op)
- Vraag en aanbod lastig op elkaar af te stemmen.
- Geen voorraad.
- Geen mogelijkheid tot terugbrengen of herverkopen.
Implicaties inseperability (onscheidbaar)
- Klanen zijn onderdeel van de transactie en beïnvloeden het proces.
- Klanten beïnvloeden elkaar.
- Medewerkers beïnvloeden de service.
- Massa-productie en schaalvoordelen lastig.
- Decentralisatie vaak essentieel.
De 7P’s van services marketing:
Hoe kan er verschil gemaakt worden aan de service.
2
, 3 extra P’s dienstenmarketing:
1. People: de bediening, medewerkster, die kan hele goede training hebben gehad of niet, kan
vrolijk zijn of niet.
2. Physical evidence: Servicescape, (fysieke ruimte waar de dienst wordt geleverd, alle diensten
en services vinden allemaal op een bepaalde plek plaats) denk aan concertzalen die
verschillen qua geluid. Het werkt op de 5 zintuigen.
3. Proces: hoe komt dat tot je? Wordt er iets bij uitgelegd? Hoe kwam ik hierbinnen?
Vier service-categorieën
1. People processing: klant moet er fysiek bij zijn, meewerken met de service en interacteren.
Gevolgen zijn tijdsgebonden, fysieke, mentale en sociale moeite. Mensen, people processing
(dokter, kapper, operatie), wat betekent het voor dienstverlening een persoon.
2. Possession processing: klanten zijn fysiek minder nodig en minder betrokkenheid dan people
processing. Productie en consumptie vaak gescheiden. Bezittingen: Automonteur, want je laat
iets tastbaars achter. Winterschilder, laat schilders komen, repareren telefoon.
3. Mental stimulus processing: fysieke aanwezigheid niet altijd noodzakelijk, core content van
services is informatie. Ethiek belangrijk bij diensten waar de afnemer gemanipuleerd kan
worden. Onderwijs, psycholoog, advertentie, persbericht, televisiecampagne.
4. Information processing: informatie is de meest ontastbare vorm van service output, maar
kan wel vaak worden omgezet in een duurzame vorm (digitalisering). Onderscheid tussen
informatie en mental stimulus is soms vaag. Boekhouding, online bankieren, je vraagt iets aan
zoals een creditcard of een hypotheek wordt afgesloten, verzekering.
Hoe kan je er toch voor zorgen dat je het zou kunnen claimen (dit is van mij, niemand anders mag
dat doen):
- Je doet iets uniek en je wilt het liefst dat het jouw manier is.
- Door een naampje ergens op te doen en te claimen, wordt het toch iets.
- Een club die op een zaterdag een andere naam heeft dan anders.
The Services Marketing triangle:
3
College 1
Waarom Servicemarketing: Services vormen het grootste gedeelte van de economische activiteit van
de westerse wereld.
Wat zijn services: Consumptie kan niet worden gescheiden van productie, diensten zijn immaterieel.
Productie en consumptie vinden op hetzelfde moment plaats. Je moet erbij staan om het te ervaren.
Lovelock: Bij diensten gaat het om een vorm van verhuur, waarbij voordelen worden aangeboden
zonder eigendomsoverdracht. Een dienst is nooit hetzelfde en veranderd (heterogeen).
Wat is een dienst?
1. Heterogeen
2. Perishability (het gaat op, het is vergankelijk)
3. Ontastbaar
4. Inseperability (productie en consumptie vinden op het zelfde moment plaats, je moet erbij
zijn)
5. Non ownership / geen eigendom (lovelock) je wordt geen eigenaar, je hebt een kaartje
ergens voor gekocht maar het is niet van jou (concert)
Wat is een product?
1. Homogeen
2. Non perishable (lang houdbaar)
3. Tangible (tastbaar)
4. Production and consumption (productie en consumptie vinden plaats)
5. Ownership / eigendom (lovelock)
Product of dienst?
Het gaat erom hoe een product wordt voortgebracht.
Product-dienst continuüm van Shostack
Links is zichtbaar en tastbaar
en rechts ontastbaar.
Je kan hierin zien of het een
dienst of product is.
Hoe meer service je eraan toe voegt, hoe meer waarde het product krijgt.
1
,Wanneer is iets tastbaar als je lesgeeft? Als je lessen op Brightspace zet, is het tastbaar,
uitgeschreven in een boek is nog tastbaarder, opnemen is nog tastbaarder.
Implicaties heterogeneity
- Levering van service en klanttevredenheid hangt af van gedrag van medewerker en klant.
- Veel oncontroleerbare factoren van invloed op de servicekwaliteit.
- Onzeker of de service wel voldoet aan de verwachting.
Implicaties intangibility (ontastbaar)
- Kwaliteit moeilijk te beoordelen voor klanten.
- Patent lastig aan te vragen voor service (Loetje doet het op een bepaalde manier hoe je er
komt, ze kunnen niet vastleggen).
- Prijsstelling lastig (wat mag je ergens voor vragen).
Implicaties perishability (vergankelijk, het gaat op)
- Vraag en aanbod lastig op elkaar af te stemmen.
- Geen voorraad.
- Geen mogelijkheid tot terugbrengen of herverkopen.
Implicaties inseperability (onscheidbaar)
- Klanen zijn onderdeel van de transactie en beïnvloeden het proces.
- Klanten beïnvloeden elkaar.
- Medewerkers beïnvloeden de service.
- Massa-productie en schaalvoordelen lastig.
- Decentralisatie vaak essentieel.
De 7P’s van services marketing:
Hoe kan er verschil gemaakt worden aan de service.
2
, 3 extra P’s dienstenmarketing:
1. People: de bediening, medewerkster, die kan hele goede training hebben gehad of niet, kan
vrolijk zijn of niet.
2. Physical evidence: Servicescape, (fysieke ruimte waar de dienst wordt geleverd, alle diensten
en services vinden allemaal op een bepaalde plek plaats) denk aan concertzalen die
verschillen qua geluid. Het werkt op de 5 zintuigen.
3. Proces: hoe komt dat tot je? Wordt er iets bij uitgelegd? Hoe kwam ik hierbinnen?
Vier service-categorieën
1. People processing: klant moet er fysiek bij zijn, meewerken met de service en interacteren.
Gevolgen zijn tijdsgebonden, fysieke, mentale en sociale moeite. Mensen, people processing
(dokter, kapper, operatie), wat betekent het voor dienstverlening een persoon.
2. Possession processing: klanten zijn fysiek minder nodig en minder betrokkenheid dan people
processing. Productie en consumptie vaak gescheiden. Bezittingen: Automonteur, want je laat
iets tastbaars achter. Winterschilder, laat schilders komen, repareren telefoon.
3. Mental stimulus processing: fysieke aanwezigheid niet altijd noodzakelijk, core content van
services is informatie. Ethiek belangrijk bij diensten waar de afnemer gemanipuleerd kan
worden. Onderwijs, psycholoog, advertentie, persbericht, televisiecampagne.
4. Information processing: informatie is de meest ontastbare vorm van service output, maar
kan wel vaak worden omgezet in een duurzame vorm (digitalisering). Onderscheid tussen
informatie en mental stimulus is soms vaag. Boekhouding, online bankieren, je vraagt iets aan
zoals een creditcard of een hypotheek wordt afgesloten, verzekering.
Hoe kan je er toch voor zorgen dat je het zou kunnen claimen (dit is van mij, niemand anders mag
dat doen):
- Je doet iets uniek en je wilt het liefst dat het jouw manier is.
- Door een naampje ergens op te doen en te claimen, wordt het toch iets.
- Een club die op een zaterdag een andere naam heeft dan anders.
The Services Marketing triangle:
3
