CHECK-IN
VERBETERPLAN
, Voorwoord
Opdracht
1. Analyseer het kwaliteitsprobleem
Start dit hoofdstuk allereerst met een beschrijving van de visie op kwaliteit die binnen de organisatie waarvoor u de moduleopdracht
schrijft, gehanteerd wordt.
Het gaat hier specifiek om die aspecten die een rol spelen binnen de Front Office en de afdeling Housekeeping. Denk hierbij bijvoorbeeld aan
kwaliteitscriteria zoals de snelheid van de check-in en check-out of de hygiëne van de hotelkamer. Maar het kan ook heel goed zo zijn, dat
door fouten bij de afdeling Reserveringen, verkeerde kamers worden toegewezen bij de check-in.
Beschrijf vervolgens het kwaliteitsprobleem en analyseer de mogelijke oorzaken. Geef hierbij aan in welke mate er volgens u sprake is
van een afwijking ten aanzien van de kwaliteitsstandaard die in de organisatie wordt gehanteerd.
Beschrijf hierna de gewenste situatie, hierbij gebruikmakend van de z.g. GAP-analyse.
Tip: Kijk hierbij nadrukkelijk verder dan die ene afdeling waar het probleem zich voordoet. Er is immers sprake van onderlinge samenhang
tussen afdelingen en medewerkers binnen een hotelbedrijf.
2. Verbeterplan
Beschrijf de verbeteracties die er voor zorgen dat de in hoofdstuk 1 beschreven 'gewenste situatie' wordt bereikt en geef per actie
duidelijk aan wat het voordeel is voor de gast en de bijdrage ervan aan gastentevredenheid.
Schrijf een verkort trainingsprogramma inclusief een bijbehorende job breakdown als onderdeel van het pakket aan maatregelen dat
genomen moet worden.
De job-breakdown kan bijvoorbeeld een gedetailleerde beschrijving of stappenplan zijn van de check-in of check-out procedure. Mocht de job
breakdown te veel omvattend zijn, dan mag deze in de bijlage worden opgenomen.
3. Een plan voor de controle op kwaliteit.
Geef aan hoe u denkt dat de kwaliteit gewaarborgd kan worden (met waarborgen wordt zowel de controle op de kwaliteit als het
behouden van de kwaliteit bedoeld) – bespreek dit vanuit de literatuur. Een instrument dat u hierbij kunt gebruiken is bijvoorbeeld de PDCA
cyclus.
Ga specifiek in op de zaken die het hotel moet doen, regelen en organiseren om de kwaliteit van Front Office of de afdeling Housekeeping te
controleren en te behouden zodat problemen zoals in deze opdracht beschreven worden, kunnen worden voorkomen.
Betrek hier ook nadrukkelijk de HRM rol van leidinggevenden en of de HR afdeling bij.
Cijfer
7 (100%)
Motivatie en verbeterpunten
Document:
In de samenvatting moet een inhoudelijke samenvatting staan van alle hoofdstukken in de inhoud.
De inhoudsopgave zelf wordt niet in de inhoudsopgave vermeld.
Het document ziet er verzorgd uit en is taalkundig in orde.
Inhoud:
De inleiding is duidelijk.
1. Analyseer het kwaliteitsprobleem: Dit onderdeel is duidelijk, er is een GAP-analyse uitgevoerd en hieraan is een duidelijke
conclusie gekoppeld.
2. Verbeterplan
de verbeteracties (op basis van de eerder gemaakte GAP analyse van het probleem) zijn benoemd;
een ‘soort’ job breakdown is opgenomen.
een verkort trainingsprogramma voor betrokken medewerkers ontbreekt;
de aanbevelingen zijn benoemd.
3. Een plan voor de controle op kwaliteit: dit onderdeel is beknopt maar duidelijk en vloeit logisch voort uit het voorgaande.
Hierin is de rol van de leidinggevende benoemd.
Literatuurgebruik:
Er staan 4 literatuurverwijzingen in de inhoud, dat is wat weinig.
2
, Samenvatting
De aanleiding voor het schrijven van deze opdracht is om het gemiddelde cijfer van de
check-in op ......te verhogen.
......is een familiecamping gelegen in .... De camping ontvangt zo’n 14.000 gasten per jaar,
verdeeld over 4700 reserveringen. Gemiddeld scoort de camping een 8,3 in hun enquête.
Uit de resultaten van de enquêtes blijkt dat de camping het hoogst scoort op schoonmaak,
speelvoorzieningen en wifi. De resultaten tonen dat er minder wordt gescoord op het
restaurant, snackbar en de check-in. De check-in scoort het laagst, deze wordt beoordeeld
met gemiddeld een 5,3.
Er wordt onderzocht hoe het komt dat de check-in zo laag wordt beoordeeld. Er wordt een
extra enquête uitgezet en deze wordt willekeurig naar zo’n 1000 mensen verstuurd. De
resultaten van deze enquête geven meer zicht op wat er goed en fout gaat tijdens de
incheckprocedure.
Binnen de afdeling front office vindt overleg plaats wat betreft wat er aangepast moet
worden. Digitalisatie is in dit verbeterplan een belangrijke stap. Dit wordt door een extern
bedrijf ontwikkeld. Ook zal de communicatie tussen housekeeping en front office hierdoor
soepeler verlopen.
Wanneer de nieuwe procedure in gang is gezet, zal er elke maand geëvalueerd worden
zodat waar nodig er nog bijgestuurd kan worden.
3
VERBETERPLAN
, Voorwoord
Opdracht
1. Analyseer het kwaliteitsprobleem
Start dit hoofdstuk allereerst met een beschrijving van de visie op kwaliteit die binnen de organisatie waarvoor u de moduleopdracht
schrijft, gehanteerd wordt.
Het gaat hier specifiek om die aspecten die een rol spelen binnen de Front Office en de afdeling Housekeeping. Denk hierbij bijvoorbeeld aan
kwaliteitscriteria zoals de snelheid van de check-in en check-out of de hygiëne van de hotelkamer. Maar het kan ook heel goed zo zijn, dat
door fouten bij de afdeling Reserveringen, verkeerde kamers worden toegewezen bij de check-in.
Beschrijf vervolgens het kwaliteitsprobleem en analyseer de mogelijke oorzaken. Geef hierbij aan in welke mate er volgens u sprake is
van een afwijking ten aanzien van de kwaliteitsstandaard die in de organisatie wordt gehanteerd.
Beschrijf hierna de gewenste situatie, hierbij gebruikmakend van de z.g. GAP-analyse.
Tip: Kijk hierbij nadrukkelijk verder dan die ene afdeling waar het probleem zich voordoet. Er is immers sprake van onderlinge samenhang
tussen afdelingen en medewerkers binnen een hotelbedrijf.
2. Verbeterplan
Beschrijf de verbeteracties die er voor zorgen dat de in hoofdstuk 1 beschreven 'gewenste situatie' wordt bereikt en geef per actie
duidelijk aan wat het voordeel is voor de gast en de bijdrage ervan aan gastentevredenheid.
Schrijf een verkort trainingsprogramma inclusief een bijbehorende job breakdown als onderdeel van het pakket aan maatregelen dat
genomen moet worden.
De job-breakdown kan bijvoorbeeld een gedetailleerde beschrijving of stappenplan zijn van de check-in of check-out procedure. Mocht de job
breakdown te veel omvattend zijn, dan mag deze in de bijlage worden opgenomen.
3. Een plan voor de controle op kwaliteit.
Geef aan hoe u denkt dat de kwaliteit gewaarborgd kan worden (met waarborgen wordt zowel de controle op de kwaliteit als het
behouden van de kwaliteit bedoeld) – bespreek dit vanuit de literatuur. Een instrument dat u hierbij kunt gebruiken is bijvoorbeeld de PDCA
cyclus.
Ga specifiek in op de zaken die het hotel moet doen, regelen en organiseren om de kwaliteit van Front Office of de afdeling Housekeeping te
controleren en te behouden zodat problemen zoals in deze opdracht beschreven worden, kunnen worden voorkomen.
Betrek hier ook nadrukkelijk de HRM rol van leidinggevenden en of de HR afdeling bij.
Cijfer
7 (100%)
Motivatie en verbeterpunten
Document:
In de samenvatting moet een inhoudelijke samenvatting staan van alle hoofdstukken in de inhoud.
De inhoudsopgave zelf wordt niet in de inhoudsopgave vermeld.
Het document ziet er verzorgd uit en is taalkundig in orde.
Inhoud:
De inleiding is duidelijk.
1. Analyseer het kwaliteitsprobleem: Dit onderdeel is duidelijk, er is een GAP-analyse uitgevoerd en hieraan is een duidelijke
conclusie gekoppeld.
2. Verbeterplan
de verbeteracties (op basis van de eerder gemaakte GAP analyse van het probleem) zijn benoemd;
een ‘soort’ job breakdown is opgenomen.
een verkort trainingsprogramma voor betrokken medewerkers ontbreekt;
de aanbevelingen zijn benoemd.
3. Een plan voor de controle op kwaliteit: dit onderdeel is beknopt maar duidelijk en vloeit logisch voort uit het voorgaande.
Hierin is de rol van de leidinggevende benoemd.
Literatuurgebruik:
Er staan 4 literatuurverwijzingen in de inhoud, dat is wat weinig.
2
, Samenvatting
De aanleiding voor het schrijven van deze opdracht is om het gemiddelde cijfer van de
check-in op ......te verhogen.
......is een familiecamping gelegen in .... De camping ontvangt zo’n 14.000 gasten per jaar,
verdeeld over 4700 reserveringen. Gemiddeld scoort de camping een 8,3 in hun enquête.
Uit de resultaten van de enquêtes blijkt dat de camping het hoogst scoort op schoonmaak,
speelvoorzieningen en wifi. De resultaten tonen dat er minder wordt gescoord op het
restaurant, snackbar en de check-in. De check-in scoort het laagst, deze wordt beoordeeld
met gemiddeld een 5,3.
Er wordt onderzocht hoe het komt dat de check-in zo laag wordt beoordeeld. Er wordt een
extra enquête uitgezet en deze wordt willekeurig naar zo’n 1000 mensen verstuurd. De
resultaten van deze enquête geven meer zicht op wat er goed en fout gaat tijdens de
incheckprocedure.
Binnen de afdeling front office vindt overleg plaats wat betreft wat er aangepast moet
worden. Digitalisatie is in dit verbeterplan een belangrijke stap. Dit wordt door een extern
bedrijf ontwikkeld. Ook zal de communicatie tussen housekeeping en front office hierdoor
soepeler verlopen.
Wanneer de nieuwe procedure in gang is gezet, zal er elke maand geëvalueerd worden
zodat waar nodig er nog bijgestuurd kan worden.
3
