Verbeterplan
-Volgens de Smart methode
-Inclusief uitgewerkte PCDA
-Onderzoeken Klanttevredenheidsonderzoek
Een klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van het aantal
klanten. Ook komt je hiermee te weten over welke aspecten de klanten meer en minder
tevreden.
Soorten klanttevredenheidsonderzoeken,
Er zijn drie verschillende klanttevredenheidsonderzoeken,
● Tevredenheidsonderzoek: de meest gebruikte vorm van
klanttevredenheidsonderzoek, hierbij wordt onderzocht hoe (on)tevreden klanten zijn
met een product of dienst.
● Probleemanalyse: aan de hand van interviews, groepsdiscussies,
observatietechnieken of vragenlijsten wordt gezocht naar de problemen die mensen
ondervinden tijdens het gebruik van bepaalde producten of diensten.
● Klachtenanalyse: bij dit onderzoek worden klachten van klanten als serieuze
informatie beschouwd.
Welke voorwaarden een goed klanttevredenheidsonderzoek moet voldoen?
Conclusie
Een klanttevredenheidsonderzoek levert pas echt wat op, als je je enquête goed inricht en
de dialoog aangaat met je klanten.
Wanneer je een rapportcijfer vraagt, bijvoorbeeld om de vriendelijkheid van de
medewerker(s) of bereikbaarheid te beoordelen, zegt dit cijfer op zichzelf niet zoveel.
Testen van je klanttevredenheidsonderzoek
Voordat je de enquête van het klanttevredenheidsonderzoek meteen naar je hele
klantenbestand stuurt, is het van belang deze eerst grondig door een paar mensen te laten
testen.
Spiegelonderzoek
Vaak denk je zelf al een aardig beeld te hebben van wat er wel én wat er niet goed gaat.
Toch kan het interessant zijn om dit eens te testen. Zet daarom dezelfde enquête uit onder je
medewerkers. Zo kunnen de resultaten met elkaar worden vergeleken en ‘blinde vlekken’
naar boven komen.
Actie
Ook al scoor je gemiddeld een 7,5, dit betekent niet dat je achterover kunt leunen. Ga
daadwerkelijk met de feedback aan de slag! Uiteraard moet je dan wel afwegen hoeveel tijd,
energie of geld je in bepaalde aanpassingen wilt stoppen en wat het je gaat opleveren.
Terugkoppeling
-Volgens de Smart methode
-Inclusief uitgewerkte PCDA
-Onderzoeken Klanttevredenheidsonderzoek
Een klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van het aantal
klanten. Ook komt je hiermee te weten over welke aspecten de klanten meer en minder
tevreden.
Soorten klanttevredenheidsonderzoeken,
Er zijn drie verschillende klanttevredenheidsonderzoeken,
● Tevredenheidsonderzoek: de meest gebruikte vorm van
klanttevredenheidsonderzoek, hierbij wordt onderzocht hoe (on)tevreden klanten zijn
met een product of dienst.
● Probleemanalyse: aan de hand van interviews, groepsdiscussies,
observatietechnieken of vragenlijsten wordt gezocht naar de problemen die mensen
ondervinden tijdens het gebruik van bepaalde producten of diensten.
● Klachtenanalyse: bij dit onderzoek worden klachten van klanten als serieuze
informatie beschouwd.
Welke voorwaarden een goed klanttevredenheidsonderzoek moet voldoen?
Conclusie
Een klanttevredenheidsonderzoek levert pas echt wat op, als je je enquête goed inricht en
de dialoog aangaat met je klanten.
Wanneer je een rapportcijfer vraagt, bijvoorbeeld om de vriendelijkheid van de
medewerker(s) of bereikbaarheid te beoordelen, zegt dit cijfer op zichzelf niet zoveel.
Testen van je klanttevredenheidsonderzoek
Voordat je de enquête van het klanttevredenheidsonderzoek meteen naar je hele
klantenbestand stuurt, is het van belang deze eerst grondig door een paar mensen te laten
testen.
Spiegelonderzoek
Vaak denk je zelf al een aardig beeld te hebben van wat er wel én wat er niet goed gaat.
Toch kan het interessant zijn om dit eens te testen. Zet daarom dezelfde enquête uit onder je
medewerkers. Zo kunnen de resultaten met elkaar worden vergeleken en ‘blinde vlekken’
naar boven komen.
Actie
Ook al scoor je gemiddeld een 7,5, dit betekent niet dat je achterover kunt leunen. Ga
daadwerkelijk met de feedback aan de slag! Uiteraard moet je dan wel afwegen hoeveel tijd,
energie of geld je in bepaalde aanpassingen wilt stoppen en wat het je gaat opleveren.
Terugkoppeling
