Samenvatting hoofdstuk 1
1.1 Inleiding in het dienstenmarketingmanagement
Definitie begrip diensten: diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel
vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
Indeling per bedrijfsklasse: dienstverleners kunnen op verschillende manieren worden
ingedeeld, namelijk;
- nutsbedrijven: gas, water en licht;
- bouw-installatiebedrijven;
- handel, detailhandel en horeca;
- transport;
- financiële dienstverlening: banken;
- overig.
Drie kernbegrippen
- diensten
- marketing
- management
Diensten: een dienst is ontastbaar waardoor er geen sprake van een fysieke levering is.
Hierdoor zal het materiële bezit niet worden toegenomen als een dienst wordt aangeschaft.
Marketing: elk bedrijf dient enige vorm van marketing te bedrijven. De Nederlandse
economie draait voornamelijk om het midden- en kleinbedrijf (MKB) waarbij de zes P’s van
de marketing centraal staat.
Management: het organiseren, leiden en uitvoeren van (commerciële en niet-commerciële)
activiteiten.
- omni-channelmarketing: het managen van de totale klantbeleving in de diverse kanalen
(online en offline). Hiervoor moet eerst de customer journey duidelijk in beeld worden
gebracht. Dit is bijvoorbeeld waar de klant naar zoekt voor een bepaalde dienst, waarop het
bedrijf moet inspelen.
1.2 Basiskenmerken van diensten
Basiskenmerken van diensten: er zijn vier basiskenmerken van diensten;
1. Ontastbaarheid
2. Vergankelijkheid
3. Heterogeniteit
4. Interactieve consumptie
1.1 Inleiding in het dienstenmarketingmanagement
Definitie begrip diensten: diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel
vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
Indeling per bedrijfsklasse: dienstverleners kunnen op verschillende manieren worden
ingedeeld, namelijk;
- nutsbedrijven: gas, water en licht;
- bouw-installatiebedrijven;
- handel, detailhandel en horeca;
- transport;
- financiële dienstverlening: banken;
- overig.
Drie kernbegrippen
- diensten
- marketing
- management
Diensten: een dienst is ontastbaar waardoor er geen sprake van een fysieke levering is.
Hierdoor zal het materiële bezit niet worden toegenomen als een dienst wordt aangeschaft.
Marketing: elk bedrijf dient enige vorm van marketing te bedrijven. De Nederlandse
economie draait voornamelijk om het midden- en kleinbedrijf (MKB) waarbij de zes P’s van
de marketing centraal staat.
Management: het organiseren, leiden en uitvoeren van (commerciële en niet-commerciële)
activiteiten.
- omni-channelmarketing: het managen van de totale klantbeleving in de diverse kanalen
(online en offline). Hiervoor moet eerst de customer journey duidelijk in beeld worden
gebracht. Dit is bijvoorbeeld waar de klant naar zoekt voor een bepaalde dienst, waarop het
bedrijf moet inspelen.
1.2 Basiskenmerken van diensten
Basiskenmerken van diensten: er zijn vier basiskenmerken van diensten;
1. Ontastbaarheid
2. Vergankelijkheid
3. Heterogeniteit
4. Interactieve consumptie
