Samenvatting hoofdstuk 2
2.1 Inleiding tot de invulling van de marketingmix
In dit hoofdstuk wordt niet alleen uitleg gegeven over de marketingmix en de zes P’s, maar
wordt er ook uitleg gegeven hoe je dit het beste kan implementeren. Implementeren
betekent het uitvoeren van de zes P’s.
Overzicht van de zes P’s
1. Proces
2. Product
3. Personeel
4. Plaats
5. Prijs
6. Promotie
2.2 Hoe manage ik de P van Proces?
Customer journey: Om een duidelijk beeld te krijgen van de stappen die een consument
verloopt bij het aanschaffen van een dienst dient er een customer journey gemaakt te
worden. Dit zijn alle stappen die een klant doorloopt vanaf het bewustzijn dat hij de dienst
nodig heeft, tot het zoeken naar de dienst tot de afhandeling van de facturen en reviews.
Blueprint: het visualiseren van de customer journey wordt gedaan in een blueprint. De mate
van detaillering van een blueprint hangt sterk af van het type dienst en de complexiteit van
de dienstverlener. Hiervoor zijn vier stappen om een blueprint te maken:
1. Identificeer processen: alle processen in kaart brengen die de dienst vormen.
2. Benoem en isoleer de kwetsbare punten: waar in het proces kunnen eventuele
mankementen voorkomen, zoals lange wachtrijen.
3. Realiseer een tijdskader: hoelang duurt het proces en hoelang mag een klant
retourneren. Allemaal van dat soort relevante vragen.
4. Analyseer de winstgevendheid: na de eventuele retourzendingen kan een marge
worden bepaald waarbinnen de dienst nog winstgevend is.
Na- en voordelen blueprint
- nadeel: het kost veel werk om een goed beeld te krijgen van alle processen.
- voordeel: de dienst wordt goed ontworpen en er is beheersing en controle van de
dienstverlening.
- subjectieve factoren: de beoordeling van het dienstverleningsproces kan per persoon
anders worden geïnterpreteerd.
Managen van wachttijden in een offlineomgeving: hiervoor zijn vier theorieën mogelijk om
de wachttijden te verbeteren, namelijk:
1. Billijkheidstheorie (Adams): op basis van nummers werken en wie het eerst komt,
het eerst maalt.
2. Cognitieve-dissonantietheorie (Festigner): mocht iemand toch voordringen, dan
moet je hier wat van zeggen anders krijg je spijt dat je diegene voor laat.
3. Affiliatietheorie (Schachtler): mensen vinden het leuk om samen te wachten.
4. Sociale facilitatietheorie (Zajonc): met meerdere mensen wachten.
, Objectieve en subjectieve wachttijd
- objectieve wachttijd: de werkelijk tijd die de klant moet wachten uitgedrukt in minuten.
- subjectieve wachttijd: de wachtomgeving en sfeer verbeteren waardoor het wachten
aangenamer wordt.
Maatregelen gericht op het verminderen van de wachttijd
1. Spreiden of verminderen van de vraag: als er te veel vraag is kan de dienstverlener
de prijs omhoog gooien of werken met reserveringen.
2. Verhogen behandelingssnelheid: dit kan gedaan worden door de capaciteit uit te
breiden of te beter te plannen.
3. Informatie verzamelen: gegevens die de dienstverlener nodig heeft om de wachttijd
te inventariseren.
4. Informatie verschaffen: ervoor zorgen dat de cliënt weet wat van hem verwacht
wordt om het proces zo soepel mogelijk te laten verlopen. Bijvoorbeeld alvast
ordernummer bij de hand houden.
5. Aandacht afleiden en sfeer verhogen: interieur wachtruimte, muziek, video’s,
leestafels.
6. Specifieke ergernissen voorkomen: eerlijke volgorder van behandeling.
Retourvoorwaarden: aan de hand van de volgende vijf aspecten kan een retourbeleid als
strikt of soepel worden ervaren.
1. Monetaire voorwaarden: dit geeft aan of de consument wel of niet dient te betalen
voor een retourzending.
2. Tijdsvoorwaarden: de hoeveelheid tijd de consument heeft om de producten te
retourneren.
3. Inspanningsvoorwaarden: de hoeveelheid bonnen, producten en accessoires die
teruggestuurd dienen te worden.
4. Domeinvoorwaarden: voorwaarden die een producent stelt bij het retourneren van
producten of diensten.
- prijsdomein: minimale prijs die gehanteerd dient te worden om te mogen
retourneren.
- productdomein: bepaalde producten mogen niet retour worden gestuurd.
5. Ruilvoorwaarden: de keuze die een consument krijgt of hij of zij geld terug wil, wilt
ruilen of een cadeaubon krijgt.
2.3 Hoe manage ik de P van Product (dienst)?
Service branding: de merkbekendheid en het imago wat aan het merk van een dienst wordt
gekoppeld.
- perceived risk: een goede merknaam verminderd de perceived risk bij de consument. Dit
word verminderd door de informatie die de consument kan vinden.
Meten van merkbekendheid
1. Omvang merkbekendheid: de totale aantal personen dat bekend is met het merk.
- spontane merkbekendheid: het kunnen benoemen van een merk zonder hulp
- geholpen merkbekendheid: vragen of een consument een bepaalt merk kent
2. Intensiteit merkbekendheid: dit wordt gemeten met de Top-of-mind-awareness
2.1 Inleiding tot de invulling van de marketingmix
In dit hoofdstuk wordt niet alleen uitleg gegeven over de marketingmix en de zes P’s, maar
wordt er ook uitleg gegeven hoe je dit het beste kan implementeren. Implementeren
betekent het uitvoeren van de zes P’s.
Overzicht van de zes P’s
1. Proces
2. Product
3. Personeel
4. Plaats
5. Prijs
6. Promotie
2.2 Hoe manage ik de P van Proces?
Customer journey: Om een duidelijk beeld te krijgen van de stappen die een consument
verloopt bij het aanschaffen van een dienst dient er een customer journey gemaakt te
worden. Dit zijn alle stappen die een klant doorloopt vanaf het bewustzijn dat hij de dienst
nodig heeft, tot het zoeken naar de dienst tot de afhandeling van de facturen en reviews.
Blueprint: het visualiseren van de customer journey wordt gedaan in een blueprint. De mate
van detaillering van een blueprint hangt sterk af van het type dienst en de complexiteit van
de dienstverlener. Hiervoor zijn vier stappen om een blueprint te maken:
1. Identificeer processen: alle processen in kaart brengen die de dienst vormen.
2. Benoem en isoleer de kwetsbare punten: waar in het proces kunnen eventuele
mankementen voorkomen, zoals lange wachtrijen.
3. Realiseer een tijdskader: hoelang duurt het proces en hoelang mag een klant
retourneren. Allemaal van dat soort relevante vragen.
4. Analyseer de winstgevendheid: na de eventuele retourzendingen kan een marge
worden bepaald waarbinnen de dienst nog winstgevend is.
Na- en voordelen blueprint
- nadeel: het kost veel werk om een goed beeld te krijgen van alle processen.
- voordeel: de dienst wordt goed ontworpen en er is beheersing en controle van de
dienstverlening.
- subjectieve factoren: de beoordeling van het dienstverleningsproces kan per persoon
anders worden geïnterpreteerd.
Managen van wachttijden in een offlineomgeving: hiervoor zijn vier theorieën mogelijk om
de wachttijden te verbeteren, namelijk:
1. Billijkheidstheorie (Adams): op basis van nummers werken en wie het eerst komt,
het eerst maalt.
2. Cognitieve-dissonantietheorie (Festigner): mocht iemand toch voordringen, dan
moet je hier wat van zeggen anders krijg je spijt dat je diegene voor laat.
3. Affiliatietheorie (Schachtler): mensen vinden het leuk om samen te wachten.
4. Sociale facilitatietheorie (Zajonc): met meerdere mensen wachten.
, Objectieve en subjectieve wachttijd
- objectieve wachttijd: de werkelijk tijd die de klant moet wachten uitgedrukt in minuten.
- subjectieve wachttijd: de wachtomgeving en sfeer verbeteren waardoor het wachten
aangenamer wordt.
Maatregelen gericht op het verminderen van de wachttijd
1. Spreiden of verminderen van de vraag: als er te veel vraag is kan de dienstverlener
de prijs omhoog gooien of werken met reserveringen.
2. Verhogen behandelingssnelheid: dit kan gedaan worden door de capaciteit uit te
breiden of te beter te plannen.
3. Informatie verzamelen: gegevens die de dienstverlener nodig heeft om de wachttijd
te inventariseren.
4. Informatie verschaffen: ervoor zorgen dat de cliënt weet wat van hem verwacht
wordt om het proces zo soepel mogelijk te laten verlopen. Bijvoorbeeld alvast
ordernummer bij de hand houden.
5. Aandacht afleiden en sfeer verhogen: interieur wachtruimte, muziek, video’s,
leestafels.
6. Specifieke ergernissen voorkomen: eerlijke volgorder van behandeling.
Retourvoorwaarden: aan de hand van de volgende vijf aspecten kan een retourbeleid als
strikt of soepel worden ervaren.
1. Monetaire voorwaarden: dit geeft aan of de consument wel of niet dient te betalen
voor een retourzending.
2. Tijdsvoorwaarden: de hoeveelheid tijd de consument heeft om de producten te
retourneren.
3. Inspanningsvoorwaarden: de hoeveelheid bonnen, producten en accessoires die
teruggestuurd dienen te worden.
4. Domeinvoorwaarden: voorwaarden die een producent stelt bij het retourneren van
producten of diensten.
- prijsdomein: minimale prijs die gehanteerd dient te worden om te mogen
retourneren.
- productdomein: bepaalde producten mogen niet retour worden gestuurd.
5. Ruilvoorwaarden: de keuze die een consument krijgt of hij of zij geld terug wil, wilt
ruilen of een cadeaubon krijgt.
2.3 Hoe manage ik de P van Product (dienst)?
Service branding: de merkbekendheid en het imago wat aan het merk van een dienst wordt
gekoppeld.
- perceived risk: een goede merknaam verminderd de perceived risk bij de consument. Dit
word verminderd door de informatie die de consument kan vinden.
Meten van merkbekendheid
1. Omvang merkbekendheid: de totale aantal personen dat bekend is met het merk.
- spontane merkbekendheid: het kunnen benoemen van een merk zonder hulp
- geholpen merkbekendheid: vragen of een consument een bepaalt merk kent
2. Intensiteit merkbekendheid: dit wordt gemeten met de Top-of-mind-awareness
