Account- en relatiebeheer
Relatiebeheerplan
Naam Gideon Smits
Studentnummer 4631264
Datum 10 november 2018
Instituut Scheidegger opleidingen
Opleiding HBO Leergang
Sales & Accountmanagement
Module Account- en relatiebeheer
Docent Robert Lammers
,Samenvatting
Account- en relatiebeheer komt voor bij het grootste gedeelte van de bedrijven en organisaties in de
business-to-business. Het is voor bedrijven en organisaties belangrijk om inzicht te hebben in wie hun
accounts zijn, wat hun missie en visie is en hoe ze het best kunnen samenwerken om een wederzijds
voordeel te behalen. Door een accountplan op te stellen krijgt de organisatie inzicht in hoe het
desbetreffende account in elkaar zit en wie er belangrijke beslissingen snel kan nemen. Door een
goed opgezet relatiebeheerplan op te stellen wordt er antwoord gegeven op de vragen rondom omzet,
winstmarge en winstmaximalisatie en hoe er beter gebudgetteerd kan worden. Op strategisch gebied
worden er accountdoelen bepaald en deze worden bijgeschaafd door te luisteren naar het account,
constant te evalueren en hiervan te leren. Een accountplan helpt om de organisatie beter te begrijpen,
dit kan voordelig zijn ten opzichte van de concurrentie.
Bedrijf X is een middelkleine organisatie in de media- en cultuursector. De organisatie opereert als
dienstverlener voor audiovisuele evenementen in de zakelijke markt. Een van de A-klanten van Bedrijf
X is Klant X en hiervoor is het accountplan gemaakt en beschreven in deze moduleopdracht. Alvorens
het accountplan wordt beschreven, wordt duidelijk gemaakt wie Bedrijf X is. Door te onderzoeken wat
de missie en visie is, wie de klanten zijn, wat de organisatie doet aan klanttevredenheid maar ook aan
klantloyaliteit, wat de klantwaarde is voor de organisatie en hoe Bedrijf X investeert in het behouden
en aantrekken van nieuwe/bestaande klanten.
Naast een accountplan is het van belang dat alle informatie in een systeem wordt opgeslagen zodat
dit altijd inzichtelijk is. Deze vorm van informatieverwerking wordt ook wel customer relationship
management genoemd en in deze opdracht wordt gesproken over de huidige situatie en hoe deze nog
te verbeteren is. Met al deze criteria wordt duidelijk gemaakt wat Bedrijf X eraan doet om een relatie
op te bouwen en te onderhouden met de klanten.
Accountplan - relatiebeheer 2
, Inhoudsopgave
Inleiding 4
1. De organisatie
1.1 Introductie 5
1.1.1 Visie 5
1.2 De klanten van de organisatie 5
1.3 Klanttevredenheid 5
1.4 Klantloyaliteit 5
1.5 Klantwaarde 5
1.6 Relatieprogramma 6
2. Accountplan
2.1 Accountplan voor Klant X 6
2.1.1 Decision making unit 6
2.2 Analyse 7
2.2.1 Missie en visie 7
2.2.2 SWOT-Analyse 7
2.2.3 Koopgedrag 7
2.3 Accountdoelstellingen 7
2.3.1 Kwalitatieve accountdoelen 8
2.3.2 Kwantitatieve accountdoelen 8
2.4 Accountstrategie 8
2.4.1 Accountmanagement, verkoophandelingen en communicatie 8
2.5 Accountbudget 9
2.6 Accountbewaking 10
3. CRM binnen de organisatie
3.1 Huidige situatie 10
3.2 Verbeteringen CRM 10
3.3 Verbeteringen webcare 10
Literatuurlijst 11
Bijlage I: Waardeketen van Porter 12
Bijlage II: Organigram Bedrijf X 13
Bijlage III: Klantenpiramide Bedrijf X 14
Bijlage IV: Organigram Klant X 15
Bijlage V: SWOT-Analyse 16
Bijlage VI: Koopgedrag Klant X 2018 16
Bijlage VII: Kwantitatieve accountdoelen (KPI’s) 17
Bijlage VIII: Accountsalesmix 18
Accountplan - relatiebeheer 3
Relatiebeheerplan
Naam Gideon Smits
Studentnummer 4631264
Datum 10 november 2018
Instituut Scheidegger opleidingen
Opleiding HBO Leergang
Sales & Accountmanagement
Module Account- en relatiebeheer
Docent Robert Lammers
,Samenvatting
Account- en relatiebeheer komt voor bij het grootste gedeelte van de bedrijven en organisaties in de
business-to-business. Het is voor bedrijven en organisaties belangrijk om inzicht te hebben in wie hun
accounts zijn, wat hun missie en visie is en hoe ze het best kunnen samenwerken om een wederzijds
voordeel te behalen. Door een accountplan op te stellen krijgt de organisatie inzicht in hoe het
desbetreffende account in elkaar zit en wie er belangrijke beslissingen snel kan nemen. Door een
goed opgezet relatiebeheerplan op te stellen wordt er antwoord gegeven op de vragen rondom omzet,
winstmarge en winstmaximalisatie en hoe er beter gebudgetteerd kan worden. Op strategisch gebied
worden er accountdoelen bepaald en deze worden bijgeschaafd door te luisteren naar het account,
constant te evalueren en hiervan te leren. Een accountplan helpt om de organisatie beter te begrijpen,
dit kan voordelig zijn ten opzichte van de concurrentie.
Bedrijf X is een middelkleine organisatie in de media- en cultuursector. De organisatie opereert als
dienstverlener voor audiovisuele evenementen in de zakelijke markt. Een van de A-klanten van Bedrijf
X is Klant X en hiervoor is het accountplan gemaakt en beschreven in deze moduleopdracht. Alvorens
het accountplan wordt beschreven, wordt duidelijk gemaakt wie Bedrijf X is. Door te onderzoeken wat
de missie en visie is, wie de klanten zijn, wat de organisatie doet aan klanttevredenheid maar ook aan
klantloyaliteit, wat de klantwaarde is voor de organisatie en hoe Bedrijf X investeert in het behouden
en aantrekken van nieuwe/bestaande klanten.
Naast een accountplan is het van belang dat alle informatie in een systeem wordt opgeslagen zodat
dit altijd inzichtelijk is. Deze vorm van informatieverwerking wordt ook wel customer relationship
management genoemd en in deze opdracht wordt gesproken over de huidige situatie en hoe deze nog
te verbeteren is. Met al deze criteria wordt duidelijk gemaakt wat Bedrijf X eraan doet om een relatie
op te bouwen en te onderhouden met de klanten.
Accountplan - relatiebeheer 2
, Inhoudsopgave
Inleiding 4
1. De organisatie
1.1 Introductie 5
1.1.1 Visie 5
1.2 De klanten van de organisatie 5
1.3 Klanttevredenheid 5
1.4 Klantloyaliteit 5
1.5 Klantwaarde 5
1.6 Relatieprogramma 6
2. Accountplan
2.1 Accountplan voor Klant X 6
2.1.1 Decision making unit 6
2.2 Analyse 7
2.2.1 Missie en visie 7
2.2.2 SWOT-Analyse 7
2.2.3 Koopgedrag 7
2.3 Accountdoelstellingen 7
2.3.1 Kwalitatieve accountdoelen 8
2.3.2 Kwantitatieve accountdoelen 8
2.4 Accountstrategie 8
2.4.1 Accountmanagement, verkoophandelingen en communicatie 8
2.5 Accountbudget 9
2.6 Accountbewaking 10
3. CRM binnen de organisatie
3.1 Huidige situatie 10
3.2 Verbeteringen CRM 10
3.3 Verbeteringen webcare 10
Literatuurlijst 11
Bijlage I: Waardeketen van Porter 12
Bijlage II: Organigram Bedrijf X 13
Bijlage III: Klantenpiramide Bedrijf X 14
Bijlage IV: Organigram Klant X 15
Bijlage V: SWOT-Analyse 16
Bijlage VI: Koopgedrag Klant X 2018 16
Bijlage VII: Kwantitatieve accountdoelen (KPI’s) 17
Bijlage VIII: Accountsalesmix 18
Accountplan - relatiebeheer 3
