,Voorwoord
Ik volg de studie HBO-bachelor Financial Services Management vanaf 2024 om mijn kennis te
verbreden en deze naar een hoger niveau te tillen. Hiermee kan ik mijn CV uitbreiden met een
hbo-opleiding. Naast alle al eerder afgeronde opleidingen en werkervaring hoopte ik hiermee
sneller een nieuwe, vaste baan te krijgen in de financiële sector. Inmiddels heb ik een prettige
werkplek gevonden maar wil uiteraard nu mijn studie afronden.
De aanleiding voor het maken van een accountplan voor NN, is de afsluitende moduleopdracht voor
de module
‘Vaardigheden van de accountmanager’ van de HBO-bachelor opleiding Financial Services
Management.
Als afsluiting van de module ‘Vaardigheden van de accountmanager’ wordt gevraagd een
accountplan voor een bedrijf naar keuze op te stellen. Voor mijn opdracht heb ik gekozen voor X
Leven (NN). Omdat ik jarenlang bij deze organisatie heb gewerkt, heb ik hiervan de meeste kennis
en inzicht.
Dit accountplan beschrijft de strategie van NN voor het account van X. Dit accountplan is
geschreven met behulp van de theorie (Dingena, 2024) (Werf, 2024)
-2-
,Samenvatting
X (NN) is één van de grootste financiële dienstverleners in Nederland. Het belangrijkste doel van
NN is: particuliere en zakelijke klanten financiële zekerheid bieden via verzekeringen en andere
financiële producten en diensten. Hierbij wil NN de favoriete verzekeraar voor klanten,
aandeelhouders en medewerkers zijn.
Dit accountplan is opgesteld voor NN Leven. Het doel van dit accountplan is de positie van NN
Leven bij het account X te verbeteren en te versterken. NN wil extra vertrouwen winnen en nog
meer voldoen aan de klantwens zodat deze bestaande klant gebruik blijft maken van de producten
en diensten van NN. Het accountplan is daarom gericht op het behoud van X en het verbeteren
van de samenwerking.
De salesdoelstelling voor NN Leven is om in 2024 een minimaal klantbehoud van 95% na te
streven. Daarnaast is het streven om 5% nieuwe klanten binnen te halen in de komende drie jaar,
ultimo 2023. Dit resulteert uiteindelijk in een totaal ongewijzigd klantenbestand van NN Leven. De
doelstelling voor 2024 van grote key- accounts, zoals ook X, is een stijging van 15% van de omzet
ten opzichte van 2024 te behalen. Een stijging van € 250.000,- naar € 287.500,-. Daarnaast wil NN
Leven de klanttevredenheid te verhogen.
De probleemstelling voor de doelstelling van NN Leven voor het accountmanagement luidt: ‘Welke
stappen moet
NN Leven nemen om het klantenbehoud te realiseren met een stijging van de omzet?
Voor NN is het account van X, bestaand uit Gamma en Karwei, een belangrijk account. Dit account
wil NN Leven behouden, de relatie versterken en de omzet laten groeien. Hiervoor wordt een
accountplan opgesteld.
Voor het behalen van de doelstelling wordt er bij NN Leven zowel intern als extern aan
verbetering(en) gewerkt. De focus ligt hierbij in de strategische planning bij NN Leven op:
klanttevredenheid, productverbetering en kostenverlaging. Met een tevreden klant, betere
producten en betaalbare dienstverlening, wordt het vertrouwen in NN Leven verbeterd. Hiermee
wordt haar positie op de financiële markt versterkt. Naast klanttevredenheid, is de strategie bij NN
Leven ook gericht op behoud en groei. Dit wil NN Leven bereiken door productontwikkeling die is
afgestemd op de klantwens.
De salesorganisatie bij NN Leven is ingericht om de klant in elke levensfase goed van dienst te
kunnen zijn. De accountteams werken op klantniveau waar het grote zakelijke klanten, bedrijven,
betreft. Elk accountteam bedient één of meerdere klanten. De grotere zakelijke klanten worden
door één key-accountteam bediend. De accountmanager heeft rechtstreeks contact met de klant
en informeert het accountteam over de juiste gewenste werkwijze en procedures. Daarnaast heeft
de accountmanager ook een rol als coach voor zijn accountteam. De doelstelling voor elk
accountteam is gericht op behoud, het versterken van de klantrelatie met groei van het account.
Dit wil men bereiken door het vergroten van de klanttevredenheid, productverbetering en
kostenverlaging.
Om de doelstelling van NN Leven te behalen, heeft de accountmanager van X een accountplan
opgesteld in goed overleg met zijn accountteam en de salesmanagers. De accountmanager is in
gesprek geweest met X en gezamenlijk willen zij de arbeidsvoorwaarden en de tevredenheid van
de werknemers bij X verbeteren. Dit wil de accountmanager bereiken door het aanbieden van een
verbeterde pensioenregeling met extra service. Dit resulteert vervolgens in klantbehoud, meer
klantbinding en groei van de omzet.
De tactiek die de accountmanager wil toepassen is up-selling: een verbeterde pensioenregeling
aanbieden. Daarnaast de tactiek van cross-selling: de werknemers, de deelnemers in de
pensioenregeling, bij X persoonlijke service aanbieden. Via gesprekken met de werknemers kan de
accountmanager samen met de salesmanager meer duidelijkheid geven over de pensioenregeling.
Daarbij wordt gelijk bekeken of een werknemer nog andere verzekeringsproducten nodig heeft.
Deze producten kunnen dan vanuit NN aangeboden worden en waar mogelijk ook afgesloten.
Daarbij moet het accountteam nauw samenwerken met de salesteams. Voor geheel NN zal dit
accountplan resulteren in groei van omzet. Daarnaast resulteert het accountplan in een
verbeterde relatie met X: meer klantbinding.
,-3-
, Inhoudsopgave
Voorwoord pagina 2
…………………………………………………………………
…………………...
Samenvatting pagina 3
…………………………………………………………………
………………..
Inhoudsopgave pagina 4
…………………………………………………………………
……………...
1. Inleiding pagina 5
……………………………………………………………
…………………….
1.1 Beschrijving van de organisatie
1.2 Missie en Visie
1.3 Producten
1.4 Strategie
1.5 Aanleiding van het accountplan pagina 6
………………………………………………………..
1.6 Doel van het accountplan
2. Accountteam
2.1 Accountteam NN Leven Collectief
2.2 Communicatie en overlegstructuur accountteam
3 Marktanalyse
3.1 Interne analyse (micro omgeving) NN Leven
3.2 Externe analyse (macro- en meso-omgeving) pagina 7
………………………………………
3.3 SWOT-analyse
3.4 Confrontatiemix
3.5 Conclusie SWOT-analyse: kernissue pagina 8
…………………………………………………
4. Het account X
4.1 De organisatie X
4.2 Missie en Visie
4.3 Strategie
4.4 Interne analyse pagina 9
…………………………………………………………………………..
5. Doelstellingen NN Leven
6. Strategie……..………. pagina 10
………………………………………….................................
6.1 Strategische keuzes
6.2 Strategie
7. Tactiek pagina 11
……………………………………………………………
……………………….
7.1 Bepaling van de tactiek
7.2 Bepaling van de salesmethoden
………………………………………………………
8. Actieplan
8.1 Fase 1 Analyse behoefte X en werknemers
8.2 Fase 2: Verwerken pensioenregeling in administratie NN Leven pagina 12
………………….
8.3 Fase 3: Introductie pensioenregeling
8.4 Fase 4: Afspraken inplannen en gesprekken voeren
8.5 Taakverdeling en verantwoordelijkheid pagina 13
……………………………………………….
9. Financiële onderbouwing/budgettering.
9.1 Budgettering
9.2 Financiële onderbouwing actieplan pagina 14
……………………………………………………
10. Evaluatie
10.1 Resultaat actieplan
10.2 Fallback-scenario pagina 15
Ik volg de studie HBO-bachelor Financial Services Management vanaf 2024 om mijn kennis te
verbreden en deze naar een hoger niveau te tillen. Hiermee kan ik mijn CV uitbreiden met een
hbo-opleiding. Naast alle al eerder afgeronde opleidingen en werkervaring hoopte ik hiermee
sneller een nieuwe, vaste baan te krijgen in de financiële sector. Inmiddels heb ik een prettige
werkplek gevonden maar wil uiteraard nu mijn studie afronden.
De aanleiding voor het maken van een accountplan voor NN, is de afsluitende moduleopdracht voor
de module
‘Vaardigheden van de accountmanager’ van de HBO-bachelor opleiding Financial Services
Management.
Als afsluiting van de module ‘Vaardigheden van de accountmanager’ wordt gevraagd een
accountplan voor een bedrijf naar keuze op te stellen. Voor mijn opdracht heb ik gekozen voor X
Leven (NN). Omdat ik jarenlang bij deze organisatie heb gewerkt, heb ik hiervan de meeste kennis
en inzicht.
Dit accountplan beschrijft de strategie van NN voor het account van X. Dit accountplan is
geschreven met behulp van de theorie (Dingena, 2024) (Werf, 2024)
-2-
,Samenvatting
X (NN) is één van de grootste financiële dienstverleners in Nederland. Het belangrijkste doel van
NN is: particuliere en zakelijke klanten financiële zekerheid bieden via verzekeringen en andere
financiële producten en diensten. Hierbij wil NN de favoriete verzekeraar voor klanten,
aandeelhouders en medewerkers zijn.
Dit accountplan is opgesteld voor NN Leven. Het doel van dit accountplan is de positie van NN
Leven bij het account X te verbeteren en te versterken. NN wil extra vertrouwen winnen en nog
meer voldoen aan de klantwens zodat deze bestaande klant gebruik blijft maken van de producten
en diensten van NN. Het accountplan is daarom gericht op het behoud van X en het verbeteren
van de samenwerking.
De salesdoelstelling voor NN Leven is om in 2024 een minimaal klantbehoud van 95% na te
streven. Daarnaast is het streven om 5% nieuwe klanten binnen te halen in de komende drie jaar,
ultimo 2023. Dit resulteert uiteindelijk in een totaal ongewijzigd klantenbestand van NN Leven. De
doelstelling voor 2024 van grote key- accounts, zoals ook X, is een stijging van 15% van de omzet
ten opzichte van 2024 te behalen. Een stijging van € 250.000,- naar € 287.500,-. Daarnaast wil NN
Leven de klanttevredenheid te verhogen.
De probleemstelling voor de doelstelling van NN Leven voor het accountmanagement luidt: ‘Welke
stappen moet
NN Leven nemen om het klantenbehoud te realiseren met een stijging van de omzet?
Voor NN is het account van X, bestaand uit Gamma en Karwei, een belangrijk account. Dit account
wil NN Leven behouden, de relatie versterken en de omzet laten groeien. Hiervoor wordt een
accountplan opgesteld.
Voor het behalen van de doelstelling wordt er bij NN Leven zowel intern als extern aan
verbetering(en) gewerkt. De focus ligt hierbij in de strategische planning bij NN Leven op:
klanttevredenheid, productverbetering en kostenverlaging. Met een tevreden klant, betere
producten en betaalbare dienstverlening, wordt het vertrouwen in NN Leven verbeterd. Hiermee
wordt haar positie op de financiële markt versterkt. Naast klanttevredenheid, is de strategie bij NN
Leven ook gericht op behoud en groei. Dit wil NN Leven bereiken door productontwikkeling die is
afgestemd op de klantwens.
De salesorganisatie bij NN Leven is ingericht om de klant in elke levensfase goed van dienst te
kunnen zijn. De accountteams werken op klantniveau waar het grote zakelijke klanten, bedrijven,
betreft. Elk accountteam bedient één of meerdere klanten. De grotere zakelijke klanten worden
door één key-accountteam bediend. De accountmanager heeft rechtstreeks contact met de klant
en informeert het accountteam over de juiste gewenste werkwijze en procedures. Daarnaast heeft
de accountmanager ook een rol als coach voor zijn accountteam. De doelstelling voor elk
accountteam is gericht op behoud, het versterken van de klantrelatie met groei van het account.
Dit wil men bereiken door het vergroten van de klanttevredenheid, productverbetering en
kostenverlaging.
Om de doelstelling van NN Leven te behalen, heeft de accountmanager van X een accountplan
opgesteld in goed overleg met zijn accountteam en de salesmanagers. De accountmanager is in
gesprek geweest met X en gezamenlijk willen zij de arbeidsvoorwaarden en de tevredenheid van
de werknemers bij X verbeteren. Dit wil de accountmanager bereiken door het aanbieden van een
verbeterde pensioenregeling met extra service. Dit resulteert vervolgens in klantbehoud, meer
klantbinding en groei van de omzet.
De tactiek die de accountmanager wil toepassen is up-selling: een verbeterde pensioenregeling
aanbieden. Daarnaast de tactiek van cross-selling: de werknemers, de deelnemers in de
pensioenregeling, bij X persoonlijke service aanbieden. Via gesprekken met de werknemers kan de
accountmanager samen met de salesmanager meer duidelijkheid geven over de pensioenregeling.
Daarbij wordt gelijk bekeken of een werknemer nog andere verzekeringsproducten nodig heeft.
Deze producten kunnen dan vanuit NN aangeboden worden en waar mogelijk ook afgesloten.
Daarbij moet het accountteam nauw samenwerken met de salesteams. Voor geheel NN zal dit
accountplan resulteren in groei van omzet. Daarnaast resulteert het accountplan in een
verbeterde relatie met X: meer klantbinding.
,-3-
, Inhoudsopgave
Voorwoord pagina 2
…………………………………………………………………
…………………...
Samenvatting pagina 3
…………………………………………………………………
………………..
Inhoudsopgave pagina 4
…………………………………………………………………
……………...
1. Inleiding pagina 5
……………………………………………………………
…………………….
1.1 Beschrijving van de organisatie
1.2 Missie en Visie
1.3 Producten
1.4 Strategie
1.5 Aanleiding van het accountplan pagina 6
………………………………………………………..
1.6 Doel van het accountplan
2. Accountteam
2.1 Accountteam NN Leven Collectief
2.2 Communicatie en overlegstructuur accountteam
3 Marktanalyse
3.1 Interne analyse (micro omgeving) NN Leven
3.2 Externe analyse (macro- en meso-omgeving) pagina 7
………………………………………
3.3 SWOT-analyse
3.4 Confrontatiemix
3.5 Conclusie SWOT-analyse: kernissue pagina 8
…………………………………………………
4. Het account X
4.1 De organisatie X
4.2 Missie en Visie
4.3 Strategie
4.4 Interne analyse pagina 9
…………………………………………………………………………..
5. Doelstellingen NN Leven
6. Strategie……..………. pagina 10
………………………………………….................................
6.1 Strategische keuzes
6.2 Strategie
7. Tactiek pagina 11
……………………………………………………………
……………………….
7.1 Bepaling van de tactiek
7.2 Bepaling van de salesmethoden
………………………………………………………
8. Actieplan
8.1 Fase 1 Analyse behoefte X en werknemers
8.2 Fase 2: Verwerken pensioenregeling in administratie NN Leven pagina 12
………………….
8.3 Fase 3: Introductie pensioenregeling
8.4 Fase 4: Afspraken inplannen en gesprekken voeren
8.5 Taakverdeling en verantwoordelijkheid pagina 13
……………………………………………….
9. Financiële onderbouwing/budgettering.
9.1 Budgettering
9.2 Financiële onderbouwing actieplan pagina 14
……………………………………………………
10. Evaluatie
10.1 Resultaat actieplan
10.2 Fallback-scenario pagina 15
