9 strategieën van Huub Buijssen
Strategie 1 – Het familielid ontwapenen
Strategie 2 – Probeer door de bril van het familielid te kijken
Strategie 3 – Aandacht tonen voor gevoelens van het familielid
Strategie 4 – Vragen naar verwachtingen
Strategie 5 – Eigen kijk op de zaak geven
Strategie 6 – Eigen gevoel verwoorden
Strategie 7 – Eigen verwachtingen of oplossing verwoorden
Strategie 8 – Er samen uit proberen te komen
Strategie 9 – Afspraken nakomen
9 strategieën van Buijssen (samenvatting Buijssen, H., 2009. ‘Mijn moeder lag om 11 uur nóg in
bed’: Omgaan met kritiek van familie: negen effectieve strategieën.)
3 manieren van reageren op kritiek:
– terugslaan:
Natuurlijke reactie. Je gaat op zoek naar iets waar je de ander op kunt bekritiseren. Reageren met
algeme-ne waarheden is vaak een vorm van vijandigheid.Het is duidelijk dat de aanval zoeken en
terugslaan een harde stra-tegie is. Bedenk dat familieleden die u hard bekritiseren en daarbijgrove
taal niet schuwen, vaak juist goed zijn in deze strategie. Zezijn hier meestal goed mee vertrouwd en
zijn op dit terrein niet zogoed te verslaan.
– toegeven:
Het tegenovergestelde van vechten/terugslaan: toegeven. Hetfamilielid gelijk geven en doen wat het
van je vraagt. Het voordeelvan deze strategie is dat je de relatie met het familielid goed houdt.Je
krijgt geen twistgesprek of ruzie. oegeven geeft je vaak geen goed gevoel. Zeker als je
moetconstateren dat je de ander beloont voor zijn geklaag of gemopper.
– vluchten/ het contact verbreken: Contacten met familieleden van cliëntenverbreken of voor hen
vluchten is echter niet altijd bevredigend. Alsje het doet, krijg je mogelijk last van zelfverwijten
omdat je jecollega’s voor jou de kolen uit het vuur laat halen. En vluchten kanook in het nadeel zijn
van je cliënt. Deze komt dan tussen tweevuren te zitten: voor wie moet hij nu kiezen, voor jou of
voor hetbetreffende familielid?
Tips vooraf:
– Je kunt alleen met kritiek omgaan als je oprecht geïnteresseerd bent in een familielid.
– Zorg voor een omgeving waarin jullie je allebei veilig voelen. Verzoek het familielid om mee te
gaan naar een plek waar je rustig kunt praten, waar niemand mee kan luisteren.
– Vraag hem/haar te zitten. Omdat het dan moeilijker is om in woede uit te barsten.
– Zorg ervoor dat er geen barriere zoals tafel tussen jullie zit.
– Indien iemand belt, vraag hem/haar dan naar het kantoor te komen om te praten.
– Blijf kalm en straal rust uit, lichaamshouding & gezichtsexpressie.
– MEEN WAT JE ZEGT! Geldt voor alle strategieën.
De meeste conflicten hebben te maken met onuitgesproken verwachtingen!
Strategie 1: Het familielid ontwapenen
Hoofdpunten strategie 1: Het familielid ontwapenen
Waarom ontwapenen:
– het familielid emotioneel laten bedaren zodat echte communicatie mogelijk wordt.
Hoe ontwapenen:
– de ander op een bepaald punt gelijk geven
– vleien door te bedanken voor de kritiek
– ´sorry´ zeggen
, Je geeft deze persoon gelijk. Je reageert zoals hij/zij zou willen. Maar geef deze persoon niet
helemaal gelijk, maar een beetje. De ander kalmeert meteen. Hij/zij zal zich gehoord voelen en
meer openstaan voor jouw standpunt. Zoek een klein beetje waarheid in wat diegene zegt en geef
hem daar gelijk in. ´Je hebt helemaal gelijk om er wantrouwend tegenover te staan´.
De eerste paar keren dat je de methode toepast, zal het gesprek voor je gevoel wat gemaakt over
kunnen komen. Dat is onvermijdelijk. Uiteindelijk wordt je er niet ongemakkelijk van. Je kunt
jezelf over de drempel halen om deze ontwapeningstechniek toe te passen door steeds voor ogen te
houden wat in hoofdstuk 1 stond, namelijk dat er niet 1 waarheid is.
Een familielid dat geïrriteerd is, is niet geïnteresseerd in jouw excuses, bijvoorbeeld dat jullie met te
weinig personeel zijn. Dit is niet het goede moment om dat te vertellen, omdat hij niet open staat.
Ga je namelijk het gesprek in met als doel om een lesje te leren, zul je verliezen. Je verliest het
contact met de familie. Laat het familielid merken dat je het respecteert.
Deze strategie is wennen, deze zin kun je vaak toepassen: ´Vanuit uw gezichtspunt gezien hebt u
gelijk.´
3.3 Twee andere ontwapeningstechnieken
Indien het zoeken naar het gelijk van de ander en het bevestigen je niet aanspreekt, zijn er 2 andere
ontwapeningstechnieken die vaak goed werken:
– Vleien
Iedereen is gevoelig voor complimenten. Zeg bijvoorbeeld: ´bedankt dat u me daar attent op maakt.
Wat u mij nu vertelt, kunnen we gebruiken om de zorg te verbeteren.´
– Sorry zeggen
Zeg niet alleen sorry. Maar bijv. ´Sorry, ik vind het vervelend voor u dat u met dit probleem te
maken krijgt.´
Iemand op een bepaalde manier bevestigen, getuigt juist van kracht of sterkte. Net zoals iemand
complimenten geven een bewijs is dat je sterk in je schoenen staat. Let erop dat je je kracht en
zelfvertrouwen ook non verbaal laat zien.
Strategie 2 – Probeer door de bril van het familielid te kijken
Hoofdpunten:
Waarom door de bril van het familielid kijken:
– om zijn/haar visie van de waarheid te kunnen begrijpen
– om meer begrip te krijgen voor zijn/haar kritiek
– om het familielid te laten kalmeren
– om rustiger te kunnen reageren
Hoe door de bril van het familielid kijken:
– door vragen te stellen (over feiten en gedachten)
– door echt te luisteren
– door af en toe samen te vatten
Door de bril van een ander kijken door middel van LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen
Je vertrekpunt is strategie 1: je geeft de ander op een of meerdere punten gelijk. Vervolgens vergeet
je je eigen verhaal, mening, standpunten.
LSD is een duidelijke volgorde. Je zult vragen moeten stellen om naar het antwoord te kunnen
luisteren. En je kunt alleen samenvatten als je het antwoord op een vraag gekregen hebt. In principe
start je dus bij D, L, S en zo gaat het maar door.
Doorvragen:
Strategie 1 – Het familielid ontwapenen
Strategie 2 – Probeer door de bril van het familielid te kijken
Strategie 3 – Aandacht tonen voor gevoelens van het familielid
Strategie 4 – Vragen naar verwachtingen
Strategie 5 – Eigen kijk op de zaak geven
Strategie 6 – Eigen gevoel verwoorden
Strategie 7 – Eigen verwachtingen of oplossing verwoorden
Strategie 8 – Er samen uit proberen te komen
Strategie 9 – Afspraken nakomen
9 strategieën van Buijssen (samenvatting Buijssen, H., 2009. ‘Mijn moeder lag om 11 uur nóg in
bed’: Omgaan met kritiek van familie: negen effectieve strategieën.)
3 manieren van reageren op kritiek:
– terugslaan:
Natuurlijke reactie. Je gaat op zoek naar iets waar je de ander op kunt bekritiseren. Reageren met
algeme-ne waarheden is vaak een vorm van vijandigheid.Het is duidelijk dat de aanval zoeken en
terugslaan een harde stra-tegie is. Bedenk dat familieleden die u hard bekritiseren en daarbijgrove
taal niet schuwen, vaak juist goed zijn in deze strategie. Zezijn hier meestal goed mee vertrouwd en
zijn op dit terrein niet zogoed te verslaan.
– toegeven:
Het tegenovergestelde van vechten/terugslaan: toegeven. Hetfamilielid gelijk geven en doen wat het
van je vraagt. Het voordeelvan deze strategie is dat je de relatie met het familielid goed houdt.Je
krijgt geen twistgesprek of ruzie. oegeven geeft je vaak geen goed gevoel. Zeker als je
moetconstateren dat je de ander beloont voor zijn geklaag of gemopper.
– vluchten/ het contact verbreken: Contacten met familieleden van cliëntenverbreken of voor hen
vluchten is echter niet altijd bevredigend. Alsje het doet, krijg je mogelijk last van zelfverwijten
omdat je jecollega’s voor jou de kolen uit het vuur laat halen. En vluchten kanook in het nadeel zijn
van je cliënt. Deze komt dan tussen tweevuren te zitten: voor wie moet hij nu kiezen, voor jou of
voor hetbetreffende familielid?
Tips vooraf:
– Je kunt alleen met kritiek omgaan als je oprecht geïnteresseerd bent in een familielid.
– Zorg voor een omgeving waarin jullie je allebei veilig voelen. Verzoek het familielid om mee te
gaan naar een plek waar je rustig kunt praten, waar niemand mee kan luisteren.
– Vraag hem/haar te zitten. Omdat het dan moeilijker is om in woede uit te barsten.
– Zorg ervoor dat er geen barriere zoals tafel tussen jullie zit.
– Indien iemand belt, vraag hem/haar dan naar het kantoor te komen om te praten.
– Blijf kalm en straal rust uit, lichaamshouding & gezichtsexpressie.
– MEEN WAT JE ZEGT! Geldt voor alle strategieën.
De meeste conflicten hebben te maken met onuitgesproken verwachtingen!
Strategie 1: Het familielid ontwapenen
Hoofdpunten strategie 1: Het familielid ontwapenen
Waarom ontwapenen:
– het familielid emotioneel laten bedaren zodat echte communicatie mogelijk wordt.
Hoe ontwapenen:
– de ander op een bepaald punt gelijk geven
– vleien door te bedanken voor de kritiek
– ´sorry´ zeggen
, Je geeft deze persoon gelijk. Je reageert zoals hij/zij zou willen. Maar geef deze persoon niet
helemaal gelijk, maar een beetje. De ander kalmeert meteen. Hij/zij zal zich gehoord voelen en
meer openstaan voor jouw standpunt. Zoek een klein beetje waarheid in wat diegene zegt en geef
hem daar gelijk in. ´Je hebt helemaal gelijk om er wantrouwend tegenover te staan´.
De eerste paar keren dat je de methode toepast, zal het gesprek voor je gevoel wat gemaakt over
kunnen komen. Dat is onvermijdelijk. Uiteindelijk wordt je er niet ongemakkelijk van. Je kunt
jezelf over de drempel halen om deze ontwapeningstechniek toe te passen door steeds voor ogen te
houden wat in hoofdstuk 1 stond, namelijk dat er niet 1 waarheid is.
Een familielid dat geïrriteerd is, is niet geïnteresseerd in jouw excuses, bijvoorbeeld dat jullie met te
weinig personeel zijn. Dit is niet het goede moment om dat te vertellen, omdat hij niet open staat.
Ga je namelijk het gesprek in met als doel om een lesje te leren, zul je verliezen. Je verliest het
contact met de familie. Laat het familielid merken dat je het respecteert.
Deze strategie is wennen, deze zin kun je vaak toepassen: ´Vanuit uw gezichtspunt gezien hebt u
gelijk.´
3.3 Twee andere ontwapeningstechnieken
Indien het zoeken naar het gelijk van de ander en het bevestigen je niet aanspreekt, zijn er 2 andere
ontwapeningstechnieken die vaak goed werken:
– Vleien
Iedereen is gevoelig voor complimenten. Zeg bijvoorbeeld: ´bedankt dat u me daar attent op maakt.
Wat u mij nu vertelt, kunnen we gebruiken om de zorg te verbeteren.´
– Sorry zeggen
Zeg niet alleen sorry. Maar bijv. ´Sorry, ik vind het vervelend voor u dat u met dit probleem te
maken krijgt.´
Iemand op een bepaalde manier bevestigen, getuigt juist van kracht of sterkte. Net zoals iemand
complimenten geven een bewijs is dat je sterk in je schoenen staat. Let erop dat je je kracht en
zelfvertrouwen ook non verbaal laat zien.
Strategie 2 – Probeer door de bril van het familielid te kijken
Hoofdpunten:
Waarom door de bril van het familielid kijken:
– om zijn/haar visie van de waarheid te kunnen begrijpen
– om meer begrip te krijgen voor zijn/haar kritiek
– om het familielid te laten kalmeren
– om rustiger te kunnen reageren
Hoe door de bril van het familielid kijken:
– door vragen te stellen (over feiten en gedachten)
– door echt te luisteren
– door af en toe samen te vatten
Door de bril van een ander kijken door middel van LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen
Je vertrekpunt is strategie 1: je geeft de ander op een of meerdere punten gelijk. Vervolgens vergeet
je je eigen verhaal, mening, standpunten.
LSD is een duidelijke volgorde. Je zult vragen moeten stellen om naar het antwoord te kunnen
luisteren. En je kunt alleen samenvatten als je het antwoord op een vraag gekregen hebt. In principe
start je dus bij D, L, S en zo gaat het maar door.
Doorvragen:
