Kwaliteit en patiëntveiligheid
FA-MA302
Introductiecollege algemeen
Kwaliteit
- Perspectieven
o Voor patiënten: klinische zorg
o Voor product: productzorg
- Definities
o Voldoening aan norm van de klant: behoeften, vereisten, wensen, specificaties
o Geschiktheid voor gebruik
o Prestaties van product i.c.m. acceptatie/tevredenheid van de klant
Veiligheid
- Mate van afwezigheid van potentiële oorzaken van een gevaarlijke situatie of mate van aanwezigheid van
beschermende maatregelen tegen deze potentiële oorzaken
- Rationeel: berekenen of situatie veilig is risico: kans tussen 0 en 100%
- Emotioneel: gevoel van veiligheid veiligheid: perceptie van risico
o Schijnveiligheid: emotionele veiligheid, zonder rationele veiligheid
Complicatie: goed gedaan, fout gegaan
Incident: fout gedaan, evt. fout gegaan kan ook potentiële schade zijn voor patiënt
Calamiteit: fout gedaan, goed fout gegaan
Iatrogenese: medische fouten
- In top 10 van doodsoorzaken
- Eerste publicatie over patiëntveiligheid: To err is human (1999)
- HARM-onderzoek: 5% ongeplande opnames in ziekenhuizen door medicatie-gerelateerde fouten; ±50%
hiervan is potentieel vermijdbaar
Safety 1.0: leren van fouten
Safety 2.0: leren waarom iets goed gaat
PDCA: continue verbetering van kwaliteit(scultuur)
- Plan
- Do
- Check
- Act
= Deming’s cirkel; een lerende organisatie is belangrijk
Houding naar patiënt na calamiteit/incident
- Explicatie/eerlijkheid
- Excuses
- Empathie
- Erkenning
- Er toe doen
1 - 46
,Introductiecollege kwaliteitsmodellen
SEIPs model
- System’s engineering initiative for patient
safety
- Principe: fouten in zorg zijn niet toe te
schrijven aan acties van individuen, maar
door suboptimale systemen
- Systemen: allemaal met elkaar in contact
o Techniek
o Organisatie
o De mens
o Taken
o Omgeving
Structuur-proces-uitkomstmodel
- Structuur van organisatie → randvoorwaarden
- Randvoorwaarden → goed uitgevoerde processen
- Goed uitgevoerde processen → goede uitkomsten; goede zorg voor patiënt
ISO 9000 model
- Er moet aantoonbaar gewerkt worden aan continue kwaliteitsverbetering en het voorkomen van
tekortkomingen in kwaliteit
INK model
- Instituut Nederlandse Kwaliteit
- 9 aandachtsgebieden; ieder 5 ontwikkelingsfasen
o P leiderschap, beleid en strategie
o D management van medewerkers, processen en middelen
o C medewerkers, klanten en leveranciers, maatschappij, ondernemingsresultaten
o A verbeteren en vernieuwen
- INK heeft toetsingsinstrument zodat bedrijven kunnen testen hoe ze ervoor staan → bij hoogste levels
certificaat
HKZ model
- Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector
- Primaire proces van zorg- en dienstverlening aan patiënt
- Rubrieken met ondersteunende processen
- Continue kwaliteitsverbetering door PDCA
2 - 46
,Vastleggen van kwaliteitszorg
- Kwaliteitshandboek: belangrijkste uitgangspunten en Kwaliteits-
handboek
algemene richtlijnen voor het kwaliteitssysteem van de
apotheek
o Organisatorische structuur Proces-
o Verantwoordelijkheden beschrijving
o Beleid
o Voorzieningen: ruimte en apparatuur Bedieningsvoorschriften,
CBVs, werkinstructies,
o Overzicht van alle procedures onderzoeksvoorschriften
- Procedure: gespecificeerde wijze van uitvoeren van
activiteit of proces
o Uitgangspunten en richtlijnen van activiteiten binnen Protocollen en logboeken
apotheek
o Beschrijving van alle handelingen, voorzorgen en
andere maatregelen die bij activiteit horen
- Voorschrift: handelingen specifiek voor bepaald
preparaat/apparaat
- Werkinstructie: gedetailleerde beschrijving van (deel van)
procedure
o Zelfstandig uit te voeren
o Actiegericht, gebiedende wijs
o Eenduidig, duidelijk, begrijpelijk, korte zinnen
o Doelgroep
o Vermijd afkortingen
o Gebruik eventueel plaatjes, foto’s
o Valkuilen
▪ Te veel in één zin
▪ Het “waarom” willen vertellen
▪ Achtergrondinformatie
- Protocol: papieren of elektronische kopie van voorschrift waarop
bereider verslag doet van uitgevoerde werkzaamheden
- Flowchart: schematische voorstelling van proces
o Visueel inzichtelijk maken
o Fouten/zwakke schakels in proces detecteren
o Specifieke symbolen voor elke stap in flowchart:
https://www.tuxx.nl/stroomdiagram/symbolen/uitleg/
3 - 46
, Praktijkcollege procesbeschrijvingen
Wettelijk kader
Kaders kwaliteit en veiligheid in de farmacie
- Farmaceutische zorg in praktijk: zoals apothekers in dagelijks leven uitvoeren
o Professionele standaard farmaceutische zorg (KNMP)
▪ Geeft aan welke zorg patiënten van hun apotheker mogen verwachten
▪ Alle richtlijnen, normen en zorgstandaarden die horen bij zorgproces
▪ Voorheen de NAN: Nederlandse Apotheek Norm
o Beroepscode
o Handvest van apotheker
- Onderdelen in oranje kader bepalen
o Beroepscompetenties
o Professioneel statuut
- Wetgeving
o Geneesmiddelenwet
o BIG: Wet Beroepen Individuele Gezondheidszorg
▪ Iedereen mag helpen in de gezondheidszorg, bekwaam = bevoegd
▪ Sommige taken in gezondheidszorg gereserveerd voor specifieke beroepsoefenaars, bijv.
apothekers
▪ Artikel 23: Tot het gebied van deskundigheid van de apotheker worden gerekend:
• het bereiden van geneesmiddelen;
• het bewaren van geneesmiddelen onder de daarvoor volgens de stand van de wetenschap
geschikte omstandigheden;
• het ter hand stellen van geneesmiddelen;
• het geven van advies aan patiënten aan wie geneesmiddelen worden ter hand gesteld over het
gebruik daarvan;
• het bewaken van het gebruik van de aan de patiënten ter hand gestelde geneesmiddelen.
o WKKGZ: Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen zorg
▪ Artikel 2: Goede Zorg
• Zorgaanbieder biedt goede zorg aan
• Zorg van goede kwaliteit en van goed niveau
o Veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht, wordt tijdig verleend, afgestemd op reële
behoefte van cliënt
o Zorgverleners handelen in overeenstemming met de op hen rustende
verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit professionele standaard
▪ Artikel 3
• Apotheker organiseert zorgverlening op zodanige wijze;
• Bedient zich zowel kwalitatief als kwantitatief zodanig van personele en materiële middelen,
bouwkundige voorzieningen;
o Zorg voor voldoende en gekwalificeerd personeel
• Draagt zorg voor toedeling van verantwoordelijkheden;
• Dat een en ander redelijkerwijs moet leiden tot het verlenen van goede zorg
▪ Artikel 7
• Zorgaanbieder draagt zorg voor systematische bewaking, beheersing en verbetering van de
kwaliteit van zorg
o Plan, do, check, act
• Dit houdt in
o Systematisch gegevens verzamelen en registreren betreft kwaliteit van zorg, op zo’n
manier dat gegevens vergelijkbaar zijn met andere zorgaanbieders (andere apotheken)
o Aan de hand van deze gegevens moet worden getoetst of je voldoet aan goede zorg
• Jaarlijkse uitvraag kwaliteitsindicatoren door KNMP; vergelijken apotheken onderling
o WGBO: Wet Geneeskundige Behandelovereenkomst
4 - 46
FA-MA302
Introductiecollege algemeen
Kwaliteit
- Perspectieven
o Voor patiënten: klinische zorg
o Voor product: productzorg
- Definities
o Voldoening aan norm van de klant: behoeften, vereisten, wensen, specificaties
o Geschiktheid voor gebruik
o Prestaties van product i.c.m. acceptatie/tevredenheid van de klant
Veiligheid
- Mate van afwezigheid van potentiële oorzaken van een gevaarlijke situatie of mate van aanwezigheid van
beschermende maatregelen tegen deze potentiële oorzaken
- Rationeel: berekenen of situatie veilig is risico: kans tussen 0 en 100%
- Emotioneel: gevoel van veiligheid veiligheid: perceptie van risico
o Schijnveiligheid: emotionele veiligheid, zonder rationele veiligheid
Complicatie: goed gedaan, fout gegaan
Incident: fout gedaan, evt. fout gegaan kan ook potentiële schade zijn voor patiënt
Calamiteit: fout gedaan, goed fout gegaan
Iatrogenese: medische fouten
- In top 10 van doodsoorzaken
- Eerste publicatie over patiëntveiligheid: To err is human (1999)
- HARM-onderzoek: 5% ongeplande opnames in ziekenhuizen door medicatie-gerelateerde fouten; ±50%
hiervan is potentieel vermijdbaar
Safety 1.0: leren van fouten
Safety 2.0: leren waarom iets goed gaat
PDCA: continue verbetering van kwaliteit(scultuur)
- Plan
- Do
- Check
- Act
= Deming’s cirkel; een lerende organisatie is belangrijk
Houding naar patiënt na calamiteit/incident
- Explicatie/eerlijkheid
- Excuses
- Empathie
- Erkenning
- Er toe doen
1 - 46
,Introductiecollege kwaliteitsmodellen
SEIPs model
- System’s engineering initiative for patient
safety
- Principe: fouten in zorg zijn niet toe te
schrijven aan acties van individuen, maar
door suboptimale systemen
- Systemen: allemaal met elkaar in contact
o Techniek
o Organisatie
o De mens
o Taken
o Omgeving
Structuur-proces-uitkomstmodel
- Structuur van organisatie → randvoorwaarden
- Randvoorwaarden → goed uitgevoerde processen
- Goed uitgevoerde processen → goede uitkomsten; goede zorg voor patiënt
ISO 9000 model
- Er moet aantoonbaar gewerkt worden aan continue kwaliteitsverbetering en het voorkomen van
tekortkomingen in kwaliteit
INK model
- Instituut Nederlandse Kwaliteit
- 9 aandachtsgebieden; ieder 5 ontwikkelingsfasen
o P leiderschap, beleid en strategie
o D management van medewerkers, processen en middelen
o C medewerkers, klanten en leveranciers, maatschappij, ondernemingsresultaten
o A verbeteren en vernieuwen
- INK heeft toetsingsinstrument zodat bedrijven kunnen testen hoe ze ervoor staan → bij hoogste levels
certificaat
HKZ model
- Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector
- Primaire proces van zorg- en dienstverlening aan patiënt
- Rubrieken met ondersteunende processen
- Continue kwaliteitsverbetering door PDCA
2 - 46
,Vastleggen van kwaliteitszorg
- Kwaliteitshandboek: belangrijkste uitgangspunten en Kwaliteits-
handboek
algemene richtlijnen voor het kwaliteitssysteem van de
apotheek
o Organisatorische structuur Proces-
o Verantwoordelijkheden beschrijving
o Beleid
o Voorzieningen: ruimte en apparatuur Bedieningsvoorschriften,
CBVs, werkinstructies,
o Overzicht van alle procedures onderzoeksvoorschriften
- Procedure: gespecificeerde wijze van uitvoeren van
activiteit of proces
o Uitgangspunten en richtlijnen van activiteiten binnen Protocollen en logboeken
apotheek
o Beschrijving van alle handelingen, voorzorgen en
andere maatregelen die bij activiteit horen
- Voorschrift: handelingen specifiek voor bepaald
preparaat/apparaat
- Werkinstructie: gedetailleerde beschrijving van (deel van)
procedure
o Zelfstandig uit te voeren
o Actiegericht, gebiedende wijs
o Eenduidig, duidelijk, begrijpelijk, korte zinnen
o Doelgroep
o Vermijd afkortingen
o Gebruik eventueel plaatjes, foto’s
o Valkuilen
▪ Te veel in één zin
▪ Het “waarom” willen vertellen
▪ Achtergrondinformatie
- Protocol: papieren of elektronische kopie van voorschrift waarop
bereider verslag doet van uitgevoerde werkzaamheden
- Flowchart: schematische voorstelling van proces
o Visueel inzichtelijk maken
o Fouten/zwakke schakels in proces detecteren
o Specifieke symbolen voor elke stap in flowchart:
https://www.tuxx.nl/stroomdiagram/symbolen/uitleg/
3 - 46
, Praktijkcollege procesbeschrijvingen
Wettelijk kader
Kaders kwaliteit en veiligheid in de farmacie
- Farmaceutische zorg in praktijk: zoals apothekers in dagelijks leven uitvoeren
o Professionele standaard farmaceutische zorg (KNMP)
▪ Geeft aan welke zorg patiënten van hun apotheker mogen verwachten
▪ Alle richtlijnen, normen en zorgstandaarden die horen bij zorgproces
▪ Voorheen de NAN: Nederlandse Apotheek Norm
o Beroepscode
o Handvest van apotheker
- Onderdelen in oranje kader bepalen
o Beroepscompetenties
o Professioneel statuut
- Wetgeving
o Geneesmiddelenwet
o BIG: Wet Beroepen Individuele Gezondheidszorg
▪ Iedereen mag helpen in de gezondheidszorg, bekwaam = bevoegd
▪ Sommige taken in gezondheidszorg gereserveerd voor specifieke beroepsoefenaars, bijv.
apothekers
▪ Artikel 23: Tot het gebied van deskundigheid van de apotheker worden gerekend:
• het bereiden van geneesmiddelen;
• het bewaren van geneesmiddelen onder de daarvoor volgens de stand van de wetenschap
geschikte omstandigheden;
• het ter hand stellen van geneesmiddelen;
• het geven van advies aan patiënten aan wie geneesmiddelen worden ter hand gesteld over het
gebruik daarvan;
• het bewaken van het gebruik van de aan de patiënten ter hand gestelde geneesmiddelen.
o WKKGZ: Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen zorg
▪ Artikel 2: Goede Zorg
• Zorgaanbieder biedt goede zorg aan
• Zorg van goede kwaliteit en van goed niveau
o Veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht, wordt tijdig verleend, afgestemd op reële
behoefte van cliënt
o Zorgverleners handelen in overeenstemming met de op hen rustende
verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit professionele standaard
▪ Artikel 3
• Apotheker organiseert zorgverlening op zodanige wijze;
• Bedient zich zowel kwalitatief als kwantitatief zodanig van personele en materiële middelen,
bouwkundige voorzieningen;
o Zorg voor voldoende en gekwalificeerd personeel
• Draagt zorg voor toedeling van verantwoordelijkheden;
• Dat een en ander redelijkerwijs moet leiden tot het verlenen van goede zorg
▪ Artikel 7
• Zorgaanbieder draagt zorg voor systematische bewaking, beheersing en verbetering van de
kwaliteit van zorg
o Plan, do, check, act
• Dit houdt in
o Systematisch gegevens verzamelen en registreren betreft kwaliteit van zorg, op zo’n
manier dat gegevens vergelijkbaar zijn met andere zorgaanbieders (andere apotheken)
o Aan de hand van deze gegevens moet worden getoetst of je voldoet aan goede zorg
• Jaarlijkse uitvraag kwaliteitsindicatoren door KNMP; vergelijken apotheken onderling
o WGBO: Wet Geneeskundige Behandelovereenkomst
4 - 46
