Hoofdstuk 1: De klant centraal
Het verschil tussen marketig en sales:
Marketing focust zich op
1. De oitwikkeliig van productei/dieistei
2. Markten/segmenten/groepen klanten
En is dominant in de B2C-omgeviig
Sales focust zich op
1. De verkoop van productei/dieistei
2. Individuele klantrelate
En is dominant in de B2B-omgeviig en de B2R-omgeviig
Een aaital takei van een vertegenwoordiger zijn
Ω POS (point of sale) materiaal aanbrengen
Ω CRM-systeem (customer relatonship management) > bezoekrapport
Ω Targets behalen
Ω Netwerken
Ω Forecast maken
Ω Afer sales: het krijgen van een lead door een bestaande klant door goede afersales
Lead Nurturing is het proces van volgen & bewerken van leads om tot het hoogste rendement te
komen. Dat wil zeggen; een zo hoog mogelijke conversie te realiseren van lead naar klant. Het omvat
een set aan actviteitenn erop gericht om de 'lead' te monitoren en op het juiste moment de juiste
content aan te bieden.
De zakelijke inkoop bestaat uit business-to-business
en business-to-reseller.
De verschillei tussen B2C (persoon) en B2B/B2R (bedrijf)
Ω B2B/B2R is complexer dan B2C
Ω Zakelijke in- en verkoop is risicovoller
Ω B2B/B2R inkopers zijn ratoieler
Ω Wederverkoop kan belangrijk zijn bij B2B/B2R
Ω Relate verkoper en koper is belangrijker bij B2B/B2R
Ω Onderhandelingen zijn vaak belangrijk bij B2B/B2R
,Een klant staat centraal in de Customer Relationship Management. Daarom heen zijn strategien
technologien mensen en processen belangrijk.
Een klant is een persooi of orgaiisate die een product of dieist ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestate een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Potentile klant: nog niks gekochtn wel mogelijke interesse hebben
Klant: heef gekocht bij de leverancier
Ex-klant: fase waarin afscheid wordt genomen van de leverancier
Binnen sales wordt het leggen en managen van relates met potentile klanten vaak aangeduid met
de term new business development: het ontwikkelen van nieuwe business.
Klantbewustheid: het zich realiserei dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschilleide weisei en
verwachtigei hebben.
Klantinzicht: het contnu oiderzoekei, vastleggei en aialyserei van de weisei, eisei en het gedrag
van iidividuele klaitei.
Klantgerichtheid: het nemen van de klant als uitgaigspuit bij de iirichtig van de hele orgaiisate.
Klantvriendelijkheid: het zich positef, vrieidelikk, begripvol en geduldig opstellen in de coitactei
met klaitei.
Klanttevredenheid: de mate van tevredeiheid van een klait over de prestates van een leveraicier.
In sales maiagei we de verwachtigei van de klait. Bij elke aaikoop heef de klait bepaalde
verwachtigei over:
1. Het product of de dienst
2. De service
3. De prijs
4. De verkrijgbaarheid
,Het bewust en proactef beïivloedei van klaitverwachtigei door middel van het gedoseerd
verstrekkei van relevaite en traisparaite iiformate noemt men verwachtingsmanagement.
Het op gestructureerde wikze oitvaigei, oiderzoekei en afaidelei van klachtei noemt men
klachtenmanagement.
Net Promotor Score = % promotors - % critcasters
Meten van klantevredenheid: NPS-methode
Hoe waarschijnlijk is het dat un op een schaal van 0 tot 10 (naam van uw organisate) zal aanbevelen
aan familien vrienden of collega’s?
2e vraag die je kan stellen: Wat zouden wij als organisate moeten verbeteren om de volgende keer
een hogere score van u te krijgen?
NPS-score uitdrukkei ii absolute getallei, geei proceitei. Het kai tussei de -100 ei 100 beviidei.
De klachten ijsberg
50% klaagt niet bij ontevredenheid de redenen:
1. Zonde van de tjd
2. Er wordt toch geen aandacht aan besteed
3. Men weet niet hoe en waar een klacht kan worden ingediend
4. Men vreest vijandig gedrag van de leverancier
5. Onzichtbare klachten komen van klanten die niet klagen maar gewoon overstappen
(niveau 1 en 0)
6. Doorvertelde klachten zijn klachten die klagende klanten aan anderen doorvertellen
(niveau 0)
, Service recovery paradox → Na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener dan
voordat hij/zij een klacht had.
Onderzoek General Electric:
Klagende klanten zijn meer tevreden t.o.v. voor de klacht
Klagende klanten kopen meer (…als hun klacht naar tevredenheid is afgehandeld
tenminste…)
Mensen
Wie voert de actviteiten uit binnen sales?
Andere benamingen:
Vertegenwoordiger
Rayonmanager
Relatemanager
Salesmanager
Fieldmanager
Verkoop buitendienst
Het woord data slaat op allerlei mogelijke soorten informate die kan worden vastgelegd. Big data
betekent vooral dat het mogelijk is geworden om grote hoeveelheden verschillende soorten data
snel en relatef goedkoop te verzamelenn op te slaan en te analyseren.
Op zoek naar verschillende verbanden binnen data wordt ook wel datamining genoemdn en de plek
waar de verzamelde data worden opgeslagenn ook wel datawarehouse.
Een organisate kan ervoor kiezen om zelf analisten in huis te halenn maar kan ook kiezen voor
experts in te huren. Bij dit soort beslissingen spreken we van ‘make or buy’-beslissing: doen we het
zelfn of kopen we het in? In beide gevallen is een contnue investering van de organisate vereist.
Technologie
CRM-systeem om gestructureerd data van klanten te verzamelen en vast te leggen
Een CRM-systeem op zichzelf is geen Big Datan maar wel noodzakelijk om de klant centraal te stellen
en gegevens vast te leggen om ze op een later moment te kunnen gebruiken.
Het verschil tussen marketig en sales:
Marketing focust zich op
1. De oitwikkeliig van productei/dieistei
2. Markten/segmenten/groepen klanten
En is dominant in de B2C-omgeviig
Sales focust zich op
1. De verkoop van productei/dieistei
2. Individuele klantrelate
En is dominant in de B2B-omgeviig en de B2R-omgeviig
Een aaital takei van een vertegenwoordiger zijn
Ω POS (point of sale) materiaal aanbrengen
Ω CRM-systeem (customer relatonship management) > bezoekrapport
Ω Targets behalen
Ω Netwerken
Ω Forecast maken
Ω Afer sales: het krijgen van een lead door een bestaande klant door goede afersales
Lead Nurturing is het proces van volgen & bewerken van leads om tot het hoogste rendement te
komen. Dat wil zeggen; een zo hoog mogelijke conversie te realiseren van lead naar klant. Het omvat
een set aan actviteitenn erop gericht om de 'lead' te monitoren en op het juiste moment de juiste
content aan te bieden.
De zakelijke inkoop bestaat uit business-to-business
en business-to-reseller.
De verschillei tussen B2C (persoon) en B2B/B2R (bedrijf)
Ω B2B/B2R is complexer dan B2C
Ω Zakelijke in- en verkoop is risicovoller
Ω B2B/B2R inkopers zijn ratoieler
Ω Wederverkoop kan belangrijk zijn bij B2B/B2R
Ω Relate verkoper en koper is belangrijker bij B2B/B2R
Ω Onderhandelingen zijn vaak belangrijk bij B2B/B2R
,Een klant staat centraal in de Customer Relationship Management. Daarom heen zijn strategien
technologien mensen en processen belangrijk.
Een klant is een persooi of orgaiisate die een product of dieist ontvangt van een leverancier en
daar als tegenprestate een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Potentile klant: nog niks gekochtn wel mogelijke interesse hebben
Klant: heef gekocht bij de leverancier
Ex-klant: fase waarin afscheid wordt genomen van de leverancier
Binnen sales wordt het leggen en managen van relates met potentile klanten vaak aangeduid met
de term new business development: het ontwikkelen van nieuwe business.
Klantbewustheid: het zich realiserei dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschilleide weisei en
verwachtigei hebben.
Klantinzicht: het contnu oiderzoekei, vastleggei en aialyserei van de weisei, eisei en het gedrag
van iidividuele klaitei.
Klantgerichtheid: het nemen van de klant als uitgaigspuit bij de iirichtig van de hele orgaiisate.
Klantvriendelijkheid: het zich positef, vrieidelikk, begripvol en geduldig opstellen in de coitactei
met klaitei.
Klanttevredenheid: de mate van tevredeiheid van een klait over de prestates van een leveraicier.
In sales maiagei we de verwachtigei van de klait. Bij elke aaikoop heef de klait bepaalde
verwachtigei over:
1. Het product of de dienst
2. De service
3. De prijs
4. De verkrijgbaarheid
,Het bewust en proactef beïivloedei van klaitverwachtigei door middel van het gedoseerd
verstrekkei van relevaite en traisparaite iiformate noemt men verwachtingsmanagement.
Het op gestructureerde wikze oitvaigei, oiderzoekei en afaidelei van klachtei noemt men
klachtenmanagement.
Net Promotor Score = % promotors - % critcasters
Meten van klantevredenheid: NPS-methode
Hoe waarschijnlijk is het dat un op een schaal van 0 tot 10 (naam van uw organisate) zal aanbevelen
aan familien vrienden of collega’s?
2e vraag die je kan stellen: Wat zouden wij als organisate moeten verbeteren om de volgende keer
een hogere score van u te krijgen?
NPS-score uitdrukkei ii absolute getallei, geei proceitei. Het kai tussei de -100 ei 100 beviidei.
De klachten ijsberg
50% klaagt niet bij ontevredenheid de redenen:
1. Zonde van de tjd
2. Er wordt toch geen aandacht aan besteed
3. Men weet niet hoe en waar een klacht kan worden ingediend
4. Men vreest vijandig gedrag van de leverancier
5. Onzichtbare klachten komen van klanten die niet klagen maar gewoon overstappen
(niveau 1 en 0)
6. Doorvertelde klachten zijn klachten die klagende klanten aan anderen doorvertellen
(niveau 0)
, Service recovery paradox → Na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener dan
voordat hij/zij een klacht had.
Onderzoek General Electric:
Klagende klanten zijn meer tevreden t.o.v. voor de klacht
Klagende klanten kopen meer (…als hun klacht naar tevredenheid is afgehandeld
tenminste…)
Mensen
Wie voert de actviteiten uit binnen sales?
Andere benamingen:
Vertegenwoordiger
Rayonmanager
Relatemanager
Salesmanager
Fieldmanager
Verkoop buitendienst
Het woord data slaat op allerlei mogelijke soorten informate die kan worden vastgelegd. Big data
betekent vooral dat het mogelijk is geworden om grote hoeveelheden verschillende soorten data
snel en relatef goedkoop te verzamelenn op te slaan en te analyseren.
Op zoek naar verschillende verbanden binnen data wordt ook wel datamining genoemdn en de plek
waar de verzamelde data worden opgeslagenn ook wel datawarehouse.
Een organisate kan ervoor kiezen om zelf analisten in huis te halenn maar kan ook kiezen voor
experts in te huren. Bij dit soort beslissingen spreken we van ‘make or buy’-beslissing: doen we het
zelfn of kopen we het in? In beide gevallen is een contnue investering van de organisate vereist.
Technologie
CRM-systeem om gestructureerd data van klanten te verzamelen en vast te leggen
Een CRM-systeem op zichzelf is geen Big Datan maar wel noodzakelijk om de klant centraal te stellen
en gegevens vast te leggen om ze op een later moment te kunnen gebruiken.
