8. Quality management in hospitality
Het is noodzakelijk om constante kwaliteit te leveren, dit kan door middel van processen en
middelen. Door quality targets te zeten gebruikers benodigdheden omzeten naar meetbare
doelstellingen) kan de qualiteit hoger worden.
Quality: Het geheel van kenmerken van een product of dienst, dat laat zien te voldoen aan de eisen
die gesteld worden aan een product of dienst.
Customer satssactoo: Is de breedte van de kwaliteit, door af te vragen wanneer een gast tevreden is.
Customer statsfacton kan een KPI Key persormaoce iodicator zijn. een KPI is een eenheid en maken
de mate van succes en voortgang van het nastreven dan de langetermijndoelen inzichtelijk).
Measuring guest satssaattn (meten gast teverdenheid) is belangrijk in de hospitality en kan op
verschillende manieren welke zo zijn voor en nadelen hebben uitbesteden, papier bij recepte etc).
Doormiddel van een Customer satssactoo surveys wordt er naugezet gekeken naar hoe tevreden
een gast was tjdens zijn verblijf.
Online enquetes moeten snel naar de gast niet 5 dagen later) en moet in eigen taal zijn en makkelijk
te vinden zijn bijvoorbeeld door quick response codes QR-codes). Door QR kan iemand snel en dus
met ‘fris’ geheugen reageren en zorgt voor betrouwbaarheid Reliability). Service delivery word vaak
gemeten omdat dit belangrijk is voor zowel de bonus van de manager als de verhoging van de
kamerprijs. Dit kan 11,2 proc. Omzet schelen tussen een cijfer van 3.3 naar 4.3
User-geoerated cooteot is hetzelfde als reviews en ratngs, en is de meeste invloedrijke tool om een
andere gast een beslissing te laten nemen.
Peraeived quality (waargentmen kwaliteit) is de kwaliteit die opgemerkt wordt door een gast.
Perceived quality drukt dan ook de verschillen tussen verwachte kwaliteit & het actueel haodeleo
vao de ooderoemiog waar. De perceived quality kan goede invloed hebben op de Firm perstrmanae
zoals klantenbinding, herhalingsaankopen en posteve mond-tot-mond reclame.
2 groepen factoren worden onderscheiden met aanzien tot de werktevredenheid & motvatei
- Satsfers positeve invloed op medewerker ontwikkelen, ontplooien, waardering etc.)
- Dissatsfers Dragen bij aan werkontevredenheid als ze niet vervuld worden beloning, a
arbeidsomstandigheden, arbeidsverhouding, organisatebeleid etc.)
Goveroiog system (bestuurstysteem)
Process: Gespecifceerd aantal geordenede actviteiten in een bepaalde tjd & plaats met een begin
en eind welke aan aantal in- & outputs defnieert.
De processen zijn weer op te delen in Sequenae ts aatvites (vtlgtrde van aatviteiten) waarin van
begin tot eind het proces uitgeschreven staat. Door middel van Fltwaharts actviteiten in boxen) kan
een moeilijk process worden opgedeeld in stappen fowcharts zijn dus stappen). Na het zoeken naar
de weaknesses and inefaienaies kan je het process verbeteren waardoor je minder tjd nodig hebt
om bepaalde processen te doorlopen.
1. Schema van process Blz. 226
2. Een Flowchart uitwerken in een subprocess Blz. 227
3. Subprosess verbeteren welke stappen kan ik bij welke gasten overslaan etc). Blz. 228
Het is noodzakelijk om constante kwaliteit te leveren, dit kan door middel van processen en
middelen. Door quality targets te zeten gebruikers benodigdheden omzeten naar meetbare
doelstellingen) kan de qualiteit hoger worden.
Quality: Het geheel van kenmerken van een product of dienst, dat laat zien te voldoen aan de eisen
die gesteld worden aan een product of dienst.
Customer satssactoo: Is de breedte van de kwaliteit, door af te vragen wanneer een gast tevreden is.
Customer statsfacton kan een KPI Key persormaoce iodicator zijn. een KPI is een eenheid en maken
de mate van succes en voortgang van het nastreven dan de langetermijndoelen inzichtelijk).
Measuring guest satssaattn (meten gast teverdenheid) is belangrijk in de hospitality en kan op
verschillende manieren welke zo zijn voor en nadelen hebben uitbesteden, papier bij recepte etc).
Doormiddel van een Customer satssactoo surveys wordt er naugezet gekeken naar hoe tevreden
een gast was tjdens zijn verblijf.
Online enquetes moeten snel naar de gast niet 5 dagen later) en moet in eigen taal zijn en makkelijk
te vinden zijn bijvoorbeeld door quick response codes QR-codes). Door QR kan iemand snel en dus
met ‘fris’ geheugen reageren en zorgt voor betrouwbaarheid Reliability). Service delivery word vaak
gemeten omdat dit belangrijk is voor zowel de bonus van de manager als de verhoging van de
kamerprijs. Dit kan 11,2 proc. Omzet schelen tussen een cijfer van 3.3 naar 4.3
User-geoerated cooteot is hetzelfde als reviews en ratngs, en is de meeste invloedrijke tool om een
andere gast een beslissing te laten nemen.
Peraeived quality (waargentmen kwaliteit) is de kwaliteit die opgemerkt wordt door een gast.
Perceived quality drukt dan ook de verschillen tussen verwachte kwaliteit & het actueel haodeleo
vao de ooderoemiog waar. De perceived quality kan goede invloed hebben op de Firm perstrmanae
zoals klantenbinding, herhalingsaankopen en posteve mond-tot-mond reclame.
2 groepen factoren worden onderscheiden met aanzien tot de werktevredenheid & motvatei
- Satsfers positeve invloed op medewerker ontwikkelen, ontplooien, waardering etc.)
- Dissatsfers Dragen bij aan werkontevredenheid als ze niet vervuld worden beloning, a
arbeidsomstandigheden, arbeidsverhouding, organisatebeleid etc.)
Goveroiog system (bestuurstysteem)
Process: Gespecifceerd aantal geordenede actviteiten in een bepaalde tjd & plaats met een begin
en eind welke aan aantal in- & outputs defnieert.
De processen zijn weer op te delen in Sequenae ts aatvites (vtlgtrde van aatviteiten) waarin van
begin tot eind het proces uitgeschreven staat. Door middel van Fltwaharts actviteiten in boxen) kan
een moeilijk process worden opgedeeld in stappen fowcharts zijn dus stappen). Na het zoeken naar
de weaknesses and inefaienaies kan je het process verbeteren waardoor je minder tjd nodig hebt
om bepaalde processen te doorlopen.
1. Schema van process Blz. 226
2. Een Flowchart uitwerken in een subprocess Blz. 227
3. Subprosess verbeteren welke stappen kan ik bij welke gasten overslaan etc). Blz. 228
