H.1 De klant centraal
Sales begint bij een product/dienst die jouw organisatie te bieden heeft.
Oerproducenten
Handelsbedrijven
Producenten van halffabricaten
Producenten van eindproducten
Groothandel
Detailhandel
Consumenten
Hierboven zijn de schakels in een bedrijfskolom te zien.
Het salesvak bestaat ook voor een belangrijk deel uit het helpen van klanten tijdens het proces van
zoeken, evalueren en kopen om die behoefte te vervullen. Door mogelijkheden zowel online als
mobiel, wordt de klant wijzer, kritischer en veeleisender. Daarom is het centraal stellen van de klant
nog belangrijker geworden.
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie spelen bovenstaande 5 factoren een
belangrijke rol.
Customer Relationship Management (CRM) → deze 5 factoren worden gezamenlijk vaak aangeduid
met deze term.
,Wil een organisatie succesvol worden en blijven, dan moeten deze CRM-factoren blijvend op elkaar
worden afgestemd. Vaak gebeurd dit niet, daarom mislukken veel CRM-projecten.
1.1 De klant
Klant → persoon of organisatie die een product/dienst ontvangt van een leverancier en daar als
tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Zijn potentiële klanten en ex-klanten nu wel of geen klanten van de organisatie? Dit is per organisatie
verschillend. Van belang is dat wanneer een organisatie haar klanten centraal wil stellen, zij eerst
nadenkt over wie/wat haar klanten zijn. Daarom de klantrelatiecyclus, deze cyclus beschrijft 3 fases
van de relatie tussen klant en leverancier.
Klantrelatiecyclus →
New Business development → het leggen en managen van relaties met potentiële klanten.
Accountmanagement → managen van relaties met bestaande klanten.
Begrippen met betrekking tot centraal stellen van de klant:
,Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid worden soms door elkaar gehaald. Als je als verkoper
meedenkt met de klant op een onvriendelijke manier ben je klantgericht maar niet klantvriendelijk.
Andersom kan dit ook.
De laatste jaren is het centraal stellen voor de klant steeds belangrijker, omdat:
1. Het vertrouwen van klanten in hun leveranciers heeft door schandalen een breuk opgelopen.
Dit is vooral in de financiële sector.
2. Veel traditionele bedrijven ondervinden stevige concurrentie van online alternatieven.
Klanten zijn steeds vaker geen loyale klanten. Om loyale klanten te creëren is het volgens Thomassen
nodig om customer delight te creëren. Daarvoor zijn 2 factoren van belang:
1. Het overstijgen van verwachtingen → je doet iets wat de klant niet had verwacht, maar wel
waardevol voor hem is.
2. Het bieden van warmte en ego-streling → in een wereld die steeds meer digitaliseert kun je
je als bedrijf en als verkoper onderscheiden door in te spelen op de behoefte aan aandacht
en waardering. Iedere klant behandel je zo persoonlijk mogelijk. Ego-streling kun je creëren
als organisatie door de klant zo goed mogelijk te herkennen en de klant het gevoel geven dat
je hem waardeert.
New business development → het aanleggen en managen van relaties met (potentiële) klanten.
Verwachtingsmanagement → bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door
middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Door ervoor te zorgen dat de klanten een realistische verwachting hebben van de prestatie die jij
en jouw organisatie kunnen leveren, kunnen onnodige teleurstellingen worden voorkomen.
Net Promoter Score (NPS) → manier om de tevredenheid van klanten te meten. Deze manier
meet de mate waarin een klant zijn huidige leverancier zou aanbevelen aan anderen in zijn
omgeving.
, De NPS-methode bestaat uit 1 vraag → Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10
(naam van organisatie) zal aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Op basis van het antwoord komen klanten in een van de 3 categorieën terecht:
Promotors → geven score van 9 en 10.
Passief tevredenen → geven score van 7 en 8.
Criticasters → geven score van 0 t/m 6.
NPS wordt berekend als verschil tussen percentage criticasters en promotors.
NPS wordt uitgedrukt als absoluut getal tussen -100 en 100. NPS van hoger dan 0 is goed.
De NPS geeft dus een indicatie over de mate waarin klanten tevreden zijn over jouw organisatie.
Door klanten een 2e vraag te stellen kan tevens inzicht worden verkregen in de factoren waar de
klant minder tevreden over is. Die vraag is: wat zouden wij als organisatie moeten verbeteren om
de volgende keer een hogere score te halen?
1.2 Strategie
Voor veel organisaties is het centraal stellen van de klant makkelijk gezegd, moeilijk gedaan. Hiervoor
is veel tijd nodig en veel investeringen. Het centraal stellen van de klant begint dan ook bij de top van
de organisatie.
Tracy en Wiersema hebben onderzoek gedaan naar de verschillende manieren waarop organisaties
waarde kunnen toevoegen voor hun klanten. Hier zijn 3 manieren voor:
Sales begint bij een product/dienst die jouw organisatie te bieden heeft.
Oerproducenten
Handelsbedrijven
Producenten van halffabricaten
Producenten van eindproducten
Groothandel
Detailhandel
Consumenten
Hierboven zijn de schakels in een bedrijfskolom te zien.
Het salesvak bestaat ook voor een belangrijk deel uit het helpen van klanten tijdens het proces van
zoeken, evalueren en kopen om die behoefte te vervullen. Door mogelijkheden zowel online als
mobiel, wordt de klant wijzer, kritischer en veeleisender. Daarom is het centraal stellen van de klant
nog belangrijker geworden.
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie spelen bovenstaande 5 factoren een
belangrijke rol.
Customer Relationship Management (CRM) → deze 5 factoren worden gezamenlijk vaak aangeduid
met deze term.
,Wil een organisatie succesvol worden en blijven, dan moeten deze CRM-factoren blijvend op elkaar
worden afgestemd. Vaak gebeurd dit niet, daarom mislukken veel CRM-projecten.
1.1 De klant
Klant → persoon of organisatie die een product/dienst ontvangt van een leverancier en daar als
tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Zijn potentiële klanten en ex-klanten nu wel of geen klanten van de organisatie? Dit is per organisatie
verschillend. Van belang is dat wanneer een organisatie haar klanten centraal wil stellen, zij eerst
nadenkt over wie/wat haar klanten zijn. Daarom de klantrelatiecyclus, deze cyclus beschrijft 3 fases
van de relatie tussen klant en leverancier.
Klantrelatiecyclus →
New Business development → het leggen en managen van relaties met potentiële klanten.
Accountmanagement → managen van relaties met bestaande klanten.
Begrippen met betrekking tot centraal stellen van de klant:
,Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid worden soms door elkaar gehaald. Als je als verkoper
meedenkt met de klant op een onvriendelijke manier ben je klantgericht maar niet klantvriendelijk.
Andersom kan dit ook.
De laatste jaren is het centraal stellen voor de klant steeds belangrijker, omdat:
1. Het vertrouwen van klanten in hun leveranciers heeft door schandalen een breuk opgelopen.
Dit is vooral in de financiële sector.
2. Veel traditionele bedrijven ondervinden stevige concurrentie van online alternatieven.
Klanten zijn steeds vaker geen loyale klanten. Om loyale klanten te creëren is het volgens Thomassen
nodig om customer delight te creëren. Daarvoor zijn 2 factoren van belang:
1. Het overstijgen van verwachtingen → je doet iets wat de klant niet had verwacht, maar wel
waardevol voor hem is.
2. Het bieden van warmte en ego-streling → in een wereld die steeds meer digitaliseert kun je
je als bedrijf en als verkoper onderscheiden door in te spelen op de behoefte aan aandacht
en waardering. Iedere klant behandel je zo persoonlijk mogelijk. Ego-streling kun je creëren
als organisatie door de klant zo goed mogelijk te herkennen en de klant het gevoel geven dat
je hem waardeert.
New business development → het aanleggen en managen van relaties met (potentiële) klanten.
Verwachtingsmanagement → bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door
middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Door ervoor te zorgen dat de klanten een realistische verwachting hebben van de prestatie die jij
en jouw organisatie kunnen leveren, kunnen onnodige teleurstellingen worden voorkomen.
Net Promoter Score (NPS) → manier om de tevredenheid van klanten te meten. Deze manier
meet de mate waarin een klant zijn huidige leverancier zou aanbevelen aan anderen in zijn
omgeving.
, De NPS-methode bestaat uit 1 vraag → Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10
(naam van organisatie) zal aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Op basis van het antwoord komen klanten in een van de 3 categorieën terecht:
Promotors → geven score van 9 en 10.
Passief tevredenen → geven score van 7 en 8.
Criticasters → geven score van 0 t/m 6.
NPS wordt berekend als verschil tussen percentage criticasters en promotors.
NPS wordt uitgedrukt als absoluut getal tussen -100 en 100. NPS van hoger dan 0 is goed.
De NPS geeft dus een indicatie over de mate waarin klanten tevreden zijn over jouw organisatie.
Door klanten een 2e vraag te stellen kan tevens inzicht worden verkregen in de factoren waar de
klant minder tevreden over is. Die vraag is: wat zouden wij als organisatie moeten verbeteren om
de volgende keer een hogere score te halen?
1.2 Strategie
Voor veel organisaties is het centraal stellen van de klant makkelijk gezegd, moeilijk gedaan. Hiervoor
is veel tijd nodig en veel investeringen. Het centraal stellen van de klant begint dan ook bij de top van
de organisatie.
Tracy en Wiersema hebben onderzoek gedaan naar de verschillende manieren waarop organisaties
waarde kunnen toevoegen voor hun klanten. Hier zijn 3 manieren voor:
