C. Pomo Samenvatting Operational IT Management 2023
Samenvatting Operational IT Management
Week 1
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
Waarom ITIL?
- Rol informatievoorziening groeit en verandert.
- Impact steeds hoger als IT-services falen.
- Steeds complexere IT-services en voorzieningen.
- Hogere verwachtingen van klanten (nutsfunctie).
Producten en Diensten
- Product
▪ Product wordt eerst geproduceerd, daarna geconsumeerd.
▪ Alles wat kan worden aangeboden op de markt om aan een wens of behoefte van
een klant te voldoen.
- Dienst (Service)
▪ Dienst komt tot stand door samenwerking tussen producent en afnemer.
▪ Het creëren van waarde voor de klant.
▪ Dienst (Service) bij ITIL is een manier om waarde te leveren aan klanten door klanten
in staat te stellen de door hen gewenste resultaten te realiseren zonder zelf eigenaar
te zijn van specifieke kosten en/of risico’s die verbonden zijn aan de service.
Definitie van belangrijkste termen in de definitie van service (dienst)
- Waarde
- Resultaat
- Specifieke kosten
- Specifieke risico’s
Klanten en Gebruikers
- Klanten
▪ Degene die bevoegd is namens de afnemende organisatie overeenkomsten met
betrekking tot het niveau van dienstverlening af te sluiten.
- Gebruiker
▪ Degene die voor hun dagelijkse werkzaamheden gebruik maken van de IT-diensten
die door de IT-dienstverlener worden geleverd.
IT-Servicemanagement (ITSM)
C. Pomo Samenvatting Operational IT Management 2023
, C. Pomo Samenvatting Operational IT Management 2023
- Het leveren van waardevolle services met behulp van een professionele aanpak.
- Servicemanagement is een verzameling van organisatorische vaardigheden om waarde toe
te voegen aan klanten in de vorm van services.
- Een service is een wijze om toegevoegde waarde te leveren aan klanten door het mogelijk te
maken de door hen beoogde resultaten te bereiken, zonder dat zij verantwoordelijk zijn voor
specifieke kosten of risico’s.
- IT-servicemanagement wordt uitgevoerd door een IT-serviceprovider met een juiste
combinatie van mensen, processen en informatietechnologie.
- Het vermogen om een activiteit uit te voeren voor het leveren van waarde aan de klant in de
vorm van services.
Drie soorten klantgerichte services:
- Kerndiensten
- Enabling services
- Enhancing services
IT-serviceprovider/IT-dienstverlener: Een organisatie die services levert aan één of meer interne of
externe klanten.
3 soorten serviceproviders:
- Type I: Interne Serviceprovider
▪ Een interne serviceprovider die is ingebed in een bedrijfsonderdeel (business unit).
- Type II: Shared Servicecenter (Gedeelde service-eenheid)
▪ Een interne serviceprovider die gedeelde IT-services levert aan meerdere business
units.
- Type III: Externe Serviceprovider
▪ Een serviceprovider die IT-services levert aan externe klanten.
Stakeholders (Belanghebbenden) in servicemanagement:
- Klanten
- Gebruikers
- Leveranciers
- Interne Klanten
- Externe Klanten
Assets (Bedrijfsmiddelen): Een resource of capability. Assets van een serviceprovider kunnen alles
zijn wat maar kan bijdragen aan de levering van een service.
Utility and Warranty
C. Pomo Samenvatting Operational IT Management 2023
Samenvatting Operational IT Management
Week 1
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
Waarom ITIL?
- Rol informatievoorziening groeit en verandert.
- Impact steeds hoger als IT-services falen.
- Steeds complexere IT-services en voorzieningen.
- Hogere verwachtingen van klanten (nutsfunctie).
Producten en Diensten
- Product
▪ Product wordt eerst geproduceerd, daarna geconsumeerd.
▪ Alles wat kan worden aangeboden op de markt om aan een wens of behoefte van
een klant te voldoen.
- Dienst (Service)
▪ Dienst komt tot stand door samenwerking tussen producent en afnemer.
▪ Het creëren van waarde voor de klant.
▪ Dienst (Service) bij ITIL is een manier om waarde te leveren aan klanten door klanten
in staat te stellen de door hen gewenste resultaten te realiseren zonder zelf eigenaar
te zijn van specifieke kosten en/of risico’s die verbonden zijn aan de service.
Definitie van belangrijkste termen in de definitie van service (dienst)
- Waarde
- Resultaat
- Specifieke kosten
- Specifieke risico’s
Klanten en Gebruikers
- Klanten
▪ Degene die bevoegd is namens de afnemende organisatie overeenkomsten met
betrekking tot het niveau van dienstverlening af te sluiten.
- Gebruiker
▪ Degene die voor hun dagelijkse werkzaamheden gebruik maken van de IT-diensten
die door de IT-dienstverlener worden geleverd.
IT-Servicemanagement (ITSM)
C. Pomo Samenvatting Operational IT Management 2023
, C. Pomo Samenvatting Operational IT Management 2023
- Het leveren van waardevolle services met behulp van een professionele aanpak.
- Servicemanagement is een verzameling van organisatorische vaardigheden om waarde toe
te voegen aan klanten in de vorm van services.
- Een service is een wijze om toegevoegde waarde te leveren aan klanten door het mogelijk te
maken de door hen beoogde resultaten te bereiken, zonder dat zij verantwoordelijk zijn voor
specifieke kosten of risico’s.
- IT-servicemanagement wordt uitgevoerd door een IT-serviceprovider met een juiste
combinatie van mensen, processen en informatietechnologie.
- Het vermogen om een activiteit uit te voeren voor het leveren van waarde aan de klant in de
vorm van services.
Drie soorten klantgerichte services:
- Kerndiensten
- Enabling services
- Enhancing services
IT-serviceprovider/IT-dienstverlener: Een organisatie die services levert aan één of meer interne of
externe klanten.
3 soorten serviceproviders:
- Type I: Interne Serviceprovider
▪ Een interne serviceprovider die is ingebed in een bedrijfsonderdeel (business unit).
- Type II: Shared Servicecenter (Gedeelde service-eenheid)
▪ Een interne serviceprovider die gedeelde IT-services levert aan meerdere business
units.
- Type III: Externe Serviceprovider
▪ Een serviceprovider die IT-services levert aan externe klanten.
Stakeholders (Belanghebbenden) in servicemanagement:
- Klanten
- Gebruikers
- Leveranciers
- Interne Klanten
- Externe Klanten
Assets (Bedrijfsmiddelen): Een resource of capability. Assets van een serviceprovider kunnen alles
zijn wat maar kan bijdragen aan de levering van een service.
Utility and Warranty
C. Pomo Samenvatting Operational IT Management 2023
