HO 1 Samenvatting
1. Uitdagingen in operaties en management
De uitdagingen voor hoteliers in de dagelijkse operatie én het management zijn volgens het boek als
volgt:
Labor shortages Sinds de economische crisis in 2007 is de bezetting van hotels en mensen
die reizen flink gekrompen wat ervoor gezorgd heeft dat veel personeel overbodig werd. Nu de
hotelindustrie weer flink stijgt qua aantallen, is het personeel een groot probleem. GM’s kunnen
deze zorgen het beste benaderen door:
a. De employee turnover rate te verminderen;
b. De productiviteit per medewerker te verhogen;
c. Medewerkers aannemen via niet-traditionele arbeidsmarkten.
Cost containment Het toepassen van down-sizing (het verminderen van het aantal
medewerkers en werkuren) heeft bijna geen één hotel goed gedaan. Het verminderen van kosten
zorgt meestal dan ook voor verminderende omzet. Deze strategie kan alleen worden toegepast
als er bespaard wordt op aspecten die geen waarde toevoegen voor de gast. Dit wordt ook wel
defect genoemd.
Increased competition De concurrentie tussen hotels stijgt flink wat resulteert in overbuilt.
Legal aspects of the labor force Wetten en regels die horen bij werknemers (Arbo-wetten)
kunnen gezien worden als een oneindige uitdaging voor managers zonder ervaring.
2. Franchise
Een franchise, is een merk (brand) dat haar concept ‘verhuurt’ als het ware aan een hoteleigenaar.
Vele grote hotelketens beheren hun panden dan ook niet zelf, maar worden door een ander beheerd.
In deze speciale ‘relatie’ bestaat er dus een band tussen de franchisor (=de organisatie die de
rechten van het merk heeft en deze verkoopt) en de franchisee (= een persoon of entiteit die de
rechten van de franchisor koopt, inclusief het businessmodel, voor een bepaalde vaststaande
periode).
3. Affliations
De eigendomsvormen van hotels die genoemd worden zijn:
Single-unit property not affiliated with any brand onafhankelijke hotels zoals het Grand
Hotel Beatrix bijvoorbeeld.
Single-unit properties affiliated with a brand hotels die horen bij een hotelketen.
Multi unit properties affiliated with the same brand hotels die allemaal bij hetzelfde merk
horen. Sommige hoteliers hebben meerdere hotels omdat dit gemakkelijker is om te managen.
Multi unit properties affiliated with different brands Sommige hoteliers kiezen ervoor om
meerdere merken te opereren.
Multi unit properties operated by the brand of others Deze hotels hebben een
managementcontract en worden dus volledige geopereerd door het merk zélf.
Multi unit properties owned by the brand ketens die hun hotels zélf opereren.
4. Bedrijfsorganogram
Om de bedrijfsstructuur per type hotel duidelijk te maken, maakt het boek onderscheidt in 3
verschillende hotel soorten. Per soort staat daarachter de opbouw van organogram welke je goed
moet doornemen!
1. Small hotels figuur 1.3 op pagina 12.
2. Large hotels figuur 1.4 op pagina 13.
3. Mega hotels figuur 1.5 op pagina 14, 15 en 16.
Daarnaast is (bijna) ieder hotel opgedeeld in 2 soorten afdelingen:
1. Staff departments afdelingen die voorzien in technische en ondersteunende begeleiding aan
lijn departementen. Voorbeelden hiervan zijn inkoop, HR en accounting >> managementniveau.
2. Line departments de éérste lijn aan medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse
operatie zoals, de Front Office afdeling en Housekeeping >> operationeel niveau.
1
Andie Verrijth – HO 1 HM2020jan
, 5. Belang van service
Kwaliteit speelt een belangrijke rol in het service aspect van de hotel industrie. Kwaliteit = het
constant leveren van producten en diensten volgens de behoeften en verwachtingen van de gast.
De gast zijn verwachtingen over het niveau van service is een belangrijke factor in hun totale
ervaring die bepaald of zij vinden dat zij waarde (= een gast haar verwachting – wat de gast
daadwerkelijk gekregen heeft voor het geld dat zij betaald hebben) hebben ontvangen voor het geld
dat zij betaald hebben.
De nadruk op service is een belangrijk onderdeel van de bedrijfscultuur. Deze cultuur bestaat uit:
Core values is de basis van de bedrijfscultuur en bepaald hoe medewerkers binnen het bedrijf
zich zouden horen te gedrag.
Vision is een afbeelding van een hotel zijn ideale toekomst >> beschrijft de kernwaarden.
Mission hoe gaan we de visie bereiken, welke tools hebben we hiervoor nodig? >> beschrijft
de kernopdracht.
6. Empowerment
Medewerkers die in contact staan met gasten hebben de mogelijkheid nodig om snelle beslissingen te
maken die focust op de gast zijn behoeften. Dit wordt empowerment genoemd. Empowerment is het
geven van vertrouwen en verantwoordelijkheid aan medewerkers om zélf beslissingen te maken.
7. Ervaringen van gasten
De verwachtingen van een gast kan simpelweg worden opgedeeld in 2 categorieën:
1. De basisbehoeften van een gast een schone kamer, een veilige kamer etc.
2. De toenemende behoefte van een gast meer luxe, verschillende soorten faciliteiten en een
gepersonaliseerde ervaring. Om dat laatste te bereiken zal de employee-to-guest ratio verhoogd
moeten worden.
8. Verantwoordelijkheden GM
De general manager is eindverantwoordelijke voor de dagelijks operatie van het hotel. Hij of zij is
verantwoordelijk voor de eindbeslissingen betreft het operatie beleid en procedures en is ook wel de
leider van het team.
De taken (6) van een general manager zijn:
Investor relations alle communicatie tussen de general manager en investeerders die
eigenaar zijn van het hotel.
Executive commitee facilitation de general manager is leider van alle afdelingshoofden, die
op hun beurt weer hun afdelingsmedewerkers moeten trainen en begeleiden. Dit wordt ook wel
het Excecutive Operating Committee (EOC) genoemd.
Property management de general manager is verantwoordelijk voor het algehele
management van het hotel.
Standards modeling De general manager is een voorbeeld voor zowel managers als
medewerkers. De GM zal zich hier dus te allen tijde bewust van moeten zijn.
Brand affiliation management de general manager zal de merknaam van de keten goed
moeten managen in de dagelijkse operatie en haar normen en waarden hierin doorvoeren.
Community relations de general manager zal betrokken moeten zijn met de lokale community
en deze relaties (met bijvoorbeeld de gemeente) goed moeten onderhouden.
9. ADR en RevPAR berekenen
De ADR (Average Daily Rate) en RevPAR (Revenue Per Available Room) worden als volgt
berekend:
ADR = total rooms revenue / total rooms sold
RevPAR = total rooms revenue / total number of rooms available for sale
2
Andie Verrijth – HO 1 HM2020jan
1. Uitdagingen in operaties en management
De uitdagingen voor hoteliers in de dagelijkse operatie én het management zijn volgens het boek als
volgt:
Labor shortages Sinds de economische crisis in 2007 is de bezetting van hotels en mensen
die reizen flink gekrompen wat ervoor gezorgd heeft dat veel personeel overbodig werd. Nu de
hotelindustrie weer flink stijgt qua aantallen, is het personeel een groot probleem. GM’s kunnen
deze zorgen het beste benaderen door:
a. De employee turnover rate te verminderen;
b. De productiviteit per medewerker te verhogen;
c. Medewerkers aannemen via niet-traditionele arbeidsmarkten.
Cost containment Het toepassen van down-sizing (het verminderen van het aantal
medewerkers en werkuren) heeft bijna geen één hotel goed gedaan. Het verminderen van kosten
zorgt meestal dan ook voor verminderende omzet. Deze strategie kan alleen worden toegepast
als er bespaard wordt op aspecten die geen waarde toevoegen voor de gast. Dit wordt ook wel
defect genoemd.
Increased competition De concurrentie tussen hotels stijgt flink wat resulteert in overbuilt.
Legal aspects of the labor force Wetten en regels die horen bij werknemers (Arbo-wetten)
kunnen gezien worden als een oneindige uitdaging voor managers zonder ervaring.
2. Franchise
Een franchise, is een merk (brand) dat haar concept ‘verhuurt’ als het ware aan een hoteleigenaar.
Vele grote hotelketens beheren hun panden dan ook niet zelf, maar worden door een ander beheerd.
In deze speciale ‘relatie’ bestaat er dus een band tussen de franchisor (=de organisatie die de
rechten van het merk heeft en deze verkoopt) en de franchisee (= een persoon of entiteit die de
rechten van de franchisor koopt, inclusief het businessmodel, voor een bepaalde vaststaande
periode).
3. Affliations
De eigendomsvormen van hotels die genoemd worden zijn:
Single-unit property not affiliated with any brand onafhankelijke hotels zoals het Grand
Hotel Beatrix bijvoorbeeld.
Single-unit properties affiliated with a brand hotels die horen bij een hotelketen.
Multi unit properties affiliated with the same brand hotels die allemaal bij hetzelfde merk
horen. Sommige hoteliers hebben meerdere hotels omdat dit gemakkelijker is om te managen.
Multi unit properties affiliated with different brands Sommige hoteliers kiezen ervoor om
meerdere merken te opereren.
Multi unit properties operated by the brand of others Deze hotels hebben een
managementcontract en worden dus volledige geopereerd door het merk zélf.
Multi unit properties owned by the brand ketens die hun hotels zélf opereren.
4. Bedrijfsorganogram
Om de bedrijfsstructuur per type hotel duidelijk te maken, maakt het boek onderscheidt in 3
verschillende hotel soorten. Per soort staat daarachter de opbouw van organogram welke je goed
moet doornemen!
1. Small hotels figuur 1.3 op pagina 12.
2. Large hotels figuur 1.4 op pagina 13.
3. Mega hotels figuur 1.5 op pagina 14, 15 en 16.
Daarnaast is (bijna) ieder hotel opgedeeld in 2 soorten afdelingen:
1. Staff departments afdelingen die voorzien in technische en ondersteunende begeleiding aan
lijn departementen. Voorbeelden hiervan zijn inkoop, HR en accounting >> managementniveau.
2. Line departments de éérste lijn aan medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse
operatie zoals, de Front Office afdeling en Housekeeping >> operationeel niveau.
1
Andie Verrijth – HO 1 HM2020jan
, 5. Belang van service
Kwaliteit speelt een belangrijke rol in het service aspect van de hotel industrie. Kwaliteit = het
constant leveren van producten en diensten volgens de behoeften en verwachtingen van de gast.
De gast zijn verwachtingen over het niveau van service is een belangrijke factor in hun totale
ervaring die bepaald of zij vinden dat zij waarde (= een gast haar verwachting – wat de gast
daadwerkelijk gekregen heeft voor het geld dat zij betaald hebben) hebben ontvangen voor het geld
dat zij betaald hebben.
De nadruk op service is een belangrijk onderdeel van de bedrijfscultuur. Deze cultuur bestaat uit:
Core values is de basis van de bedrijfscultuur en bepaald hoe medewerkers binnen het bedrijf
zich zouden horen te gedrag.
Vision is een afbeelding van een hotel zijn ideale toekomst >> beschrijft de kernwaarden.
Mission hoe gaan we de visie bereiken, welke tools hebben we hiervoor nodig? >> beschrijft
de kernopdracht.
6. Empowerment
Medewerkers die in contact staan met gasten hebben de mogelijkheid nodig om snelle beslissingen te
maken die focust op de gast zijn behoeften. Dit wordt empowerment genoemd. Empowerment is het
geven van vertrouwen en verantwoordelijkheid aan medewerkers om zélf beslissingen te maken.
7. Ervaringen van gasten
De verwachtingen van een gast kan simpelweg worden opgedeeld in 2 categorieën:
1. De basisbehoeften van een gast een schone kamer, een veilige kamer etc.
2. De toenemende behoefte van een gast meer luxe, verschillende soorten faciliteiten en een
gepersonaliseerde ervaring. Om dat laatste te bereiken zal de employee-to-guest ratio verhoogd
moeten worden.
8. Verantwoordelijkheden GM
De general manager is eindverantwoordelijke voor de dagelijks operatie van het hotel. Hij of zij is
verantwoordelijk voor de eindbeslissingen betreft het operatie beleid en procedures en is ook wel de
leider van het team.
De taken (6) van een general manager zijn:
Investor relations alle communicatie tussen de general manager en investeerders die
eigenaar zijn van het hotel.
Executive commitee facilitation de general manager is leider van alle afdelingshoofden, die
op hun beurt weer hun afdelingsmedewerkers moeten trainen en begeleiden. Dit wordt ook wel
het Excecutive Operating Committee (EOC) genoemd.
Property management de general manager is verantwoordelijk voor het algehele
management van het hotel.
Standards modeling De general manager is een voorbeeld voor zowel managers als
medewerkers. De GM zal zich hier dus te allen tijde bewust van moeten zijn.
Brand affiliation management de general manager zal de merknaam van de keten goed
moeten managen in de dagelijkse operatie en haar normen en waarden hierin doorvoeren.
Community relations de general manager zal betrokken moeten zijn met de lokale community
en deze relaties (met bijvoorbeeld de gemeente) goed moeten onderhouden.
9. ADR en RevPAR berekenen
De ADR (Average Daily Rate) en RevPAR (Revenue Per Available Room) worden als volgt
berekend:
ADR = total rooms revenue / total rooms sold
RevPAR = total rooms revenue / total number of rooms available for sale
2
Andie Verrijth – HO 1 HM2020jan
