Samenvatting Online marketing Edumundo jaar 2
Customer Relationship Management
Wat is Customer Relationship Management (CRM)?
Online marketing bidet enorm veel mogelijkheden om te kunnen bepalen wat relevante doelgroepen
zijn voor jouw bedrijf en hoe je deze doelgroep zou kunnen benaderen. CRM-software is de grootste
softwaremarkt in de wereld.
CRM-systemen zijn er op gericht om allerlei vormen data op te slaan, te verwerken, te interpreteren
en inmiddels ook om op te acteren. Hiermee kunnen elementen als klantervaring, service,
dataverwerking en marketing perfect gecombineerd en geïntegreerd worden. CRM is de
implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te
optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid.
1.1 Privacywetgeving en CRM
Sinds 25 mei 2018 moeten organisaties in de EU zich houden aan de privacywet. Zo moet het voor een
klant bijvoorbeeld mogelijk zijn om zijn data te verwijderen uit het systeem. Online CRM is het beste
toe te passen bij:
• Producten met een hoge aankoopfrequentie;
• Bedrijven met veel verschillende soorten klanten;
• Producten met een van nature een grote aantrekkingskracht;
• Producten met een hoge marge.
1.2 CRM-strategie
Door het inzetten van de 8 V’s heb je snel een goed beeld van hoe de verschillende CRM-onderdelen
ervoor staan. Ook helpt het je met het opzetten van een gedegen CRM-strategie.
1. Verkennen: verkennen van de markt.
2. Verfijnen: selecteer de marktsegmenten, niches
en doelgroepen die de meeste kansen bieden.
3. Verleiden: op zoek naar de wensen en behoeften
van de klant en hoe je daarop slim kunt inspelen.
4. Veroveren: zorg dat je weet wat de Unique
Buying Reasons zijn van de verschillende typen
klanten en pas je dienstverlening hierop aan.
5. Verwennen: zorg ervoor dat je klant niet na 1
keer wat kopen weggaat, maak slim gebruik van
data en een strategie.
6. Verbinden: je binding met een klant versterken
door o.a. loyaliteitsprogramma’s.
7. Verrassen: verras je klant met excellente service
juist op een moment dat ze het niet verwachten.
8. Verhogen: als je een goede relatie hebt met je
klant, kan het zorgen voor mond-tot-
mondreclame en dat je zo weer meer klanten
krijgt.
1.3 CRM-systemen
Met een CRM-systeem kun je gemakkelijker zowel je zakelijke relatie met de klant als relaties met
collega’s, leveranciers en gebruikers van diensten beheren. Enkele voorbeelden van grote en bekende
CRM-systemen op de markt zijn:
, • HubSpot: Gratis mogelijkheid aanwezig. Met de uitgebreide versie kun je mailen, bellen,
landingspagina’s maken, rapportages maken en zelfs A/B-testen uitvoeren.
• Salesforce: Kosten vanaf €25 per maand. Met de uitgebreide versie kun je veel zoals e-mails
en offertes versturen, workflows automatiseren en apps ontwikkelen.
• SugarCRM: Start van €30 per maand. Met de meeste versies kun je een website aanpassen,
connecten met andere platformen, mobiele ondersteuning en lead management.
Datagebruik
Een van de redenen waarom CRM zo populair is, is door de toepassing van het werken met big data.
Bedrijven zijn er inmiddels achter dat met kwalitatieve en complete klantprofielen heel veel
mogelijkheden hebt.
1.1 Datamining
Een berg data alleen levert niet direct interessante inzichten op, daarvoor moet de informatie eerst
worden geanalyseerd. Met datamining worden grote hoeveelheden data doorzocht op bruikbare
patronen. Datamining kan een antwoord geven op belangrijke vragen zoals:
• Wie zijn de meest winstgevende klanten?
• Welke mensen hebben behoefte aan welke producten?
• Welke producten worden tezamen gekocht?
1.2 Waarom CRM belangrijk is
CRM-software is een geïntegreerde suite van - meestal - cloudtoepassingen, zoals marketingcloud,
verkoopcloud en servicecloud, die klantgegevens verzamelt en opslaat. Het biedt een gecentraliseerd
platform voor verkoopteams om klantinteracties te beheren en activiteiten te prioriteren, zodat geen
enkele klant zich genegeerd voelt, waardoor hun klantervaring (CX) wordt verbeterd. CRM-software is
een van de belangrijkste verkooptools in het arsenaal van verkopers. Het is meer dan een
contactbeheersysteem.
Als het volledig wordt gebruikt, stelt een CRM verkopers in staat om meer tijd door te brengen met
klanten en potentiële klanten. Hoe meer tijd er met klanten wordt doorgebracht, hoe meer deals er
worden gesloten en hoe meer loyale klanten overblijven. Bedrijven van elke omvang zullen profiteren
van het gebruik van een volledig geïntegreerde, cross-functionele CRM-oplossing.
1.3 Valkuilen big data
Het is heel belangrijk om verder te kijken dan je neus lang is wanneer je klantdata gaat analyseren.
Naast statistische data is het ook nog altijd verstandig om de personen in kwestie gewoon te vragen
naar hun beweegredenen en motieven.
CRM succesvol inzetten
1.1 Werken met klantgroepen
Om verschillende groepen klanten op een eenvoudige manier te kunnen bereiken is het verstandig om
aan de hand van klantgroepen te segmenteren. Verschillende redenen om klanten te segmenteren:
• Je leert je klanten op een dieper niveau kennen.
• Getargete marketingcampagnes en advertenties maken.
• Klantenservice en klantensupport verbeteren.
• Het vergroten van klantenloyaliteit.
• Begrijpen wie jouw belangrijkste klanten zijn en waarom.
• Het bereiken van specifieke klantengroepen op plekken waar zij zich bevinden.
• Identificeren van nieuwe kansen voor product- of serviceontwikkeling.
,Een segment moet dus zo groot zijn dat het financieel aantrekkelijk genoeg is om verschillende
segmenten te bedienen. Daarnaast is het ook van belang om naar de verschillende factoren te kijken
die bij de besluitvorming tot stand komen. Aan de basis van een goede segmentatie staat een goede
informatie- of databron. Zo bestaat er klassieke segmentatie wat inhoudt dat een groep wordt
ingedeeld op karakter of gedrag. Ook heb je moderne segmentatie, deze vorm gebruikt meer
verschillende databronnen zoals iemand zijn politieke voorkeur.
Een andere veelgebruikte segmentatiemethode bestaat uit het indelen van klanten in klantgroepen op
basis van de huidige en potentiële klantwaarde. De hiermee verkregen klantwaardematrix biedt goede
aanknopingspunten voor gerichte marketingacties. De moeilijkheid van deze methode is het op een
juiste manier toerekenen van kosten en opbrengsten aan individuele klanten.
1.2 Klantloyaliteit
Klanten kunnen binnen no time hun relatie met jouw verbreken en naar een concurrent overstappen.
Forbes onderzocht dat 47% van alle klanten zullen overstappen als hun klantervaring niet goed is, zelfs
als ze al jarenlang een trouwe klant zijn. Door dus goed in kaart te brengen en bij te houden wat klanten
belangrijk vinden, kunnen de onlinemarketingmiddelen van een bedrijf daarop aangepast worden.
, Bedrijven gebruiken vaan loyaliteitsprogramma’s om de klantenbinding te vergroten. Over het
algemeen hebben loyaliteitsprogramma’s een positieve invloed op de loyaliteit als je kijkt naar
herhaalaankopen of klantbehoud. Zorg er wel voor dat klanten meteen beloond worden bij een
aankoop, want men wil natuurlijk wel direct iets verdiend hebben.
1.3 Verhogen van klantwaarde
Uiteindelijk wil je met CRM de klantwaarde verhogen door je op de klantopbrengst en het klantbehoud
te focussen van individuen. Zo kunnen de omzet en de winst binnen een onderneming flink stijgen.
Customer Relationship Management
Wat is Customer Relationship Management (CRM)?
Online marketing bidet enorm veel mogelijkheden om te kunnen bepalen wat relevante doelgroepen
zijn voor jouw bedrijf en hoe je deze doelgroep zou kunnen benaderen. CRM-software is de grootste
softwaremarkt in de wereld.
CRM-systemen zijn er op gericht om allerlei vormen data op te slaan, te verwerken, te interpreteren
en inmiddels ook om op te acteren. Hiermee kunnen elementen als klantervaring, service,
dataverwerking en marketing perfect gecombineerd en geïntegreerd worden. CRM is de
implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te
optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid.
1.1 Privacywetgeving en CRM
Sinds 25 mei 2018 moeten organisaties in de EU zich houden aan de privacywet. Zo moet het voor een
klant bijvoorbeeld mogelijk zijn om zijn data te verwijderen uit het systeem. Online CRM is het beste
toe te passen bij:
• Producten met een hoge aankoopfrequentie;
• Bedrijven met veel verschillende soorten klanten;
• Producten met een van nature een grote aantrekkingskracht;
• Producten met een hoge marge.
1.2 CRM-strategie
Door het inzetten van de 8 V’s heb je snel een goed beeld van hoe de verschillende CRM-onderdelen
ervoor staan. Ook helpt het je met het opzetten van een gedegen CRM-strategie.
1. Verkennen: verkennen van de markt.
2. Verfijnen: selecteer de marktsegmenten, niches
en doelgroepen die de meeste kansen bieden.
3. Verleiden: op zoek naar de wensen en behoeften
van de klant en hoe je daarop slim kunt inspelen.
4. Veroveren: zorg dat je weet wat de Unique
Buying Reasons zijn van de verschillende typen
klanten en pas je dienstverlening hierop aan.
5. Verwennen: zorg ervoor dat je klant niet na 1
keer wat kopen weggaat, maak slim gebruik van
data en een strategie.
6. Verbinden: je binding met een klant versterken
door o.a. loyaliteitsprogramma’s.
7. Verrassen: verras je klant met excellente service
juist op een moment dat ze het niet verwachten.
8. Verhogen: als je een goede relatie hebt met je
klant, kan het zorgen voor mond-tot-
mondreclame en dat je zo weer meer klanten
krijgt.
1.3 CRM-systemen
Met een CRM-systeem kun je gemakkelijker zowel je zakelijke relatie met de klant als relaties met
collega’s, leveranciers en gebruikers van diensten beheren. Enkele voorbeelden van grote en bekende
CRM-systemen op de markt zijn:
, • HubSpot: Gratis mogelijkheid aanwezig. Met de uitgebreide versie kun je mailen, bellen,
landingspagina’s maken, rapportages maken en zelfs A/B-testen uitvoeren.
• Salesforce: Kosten vanaf €25 per maand. Met de uitgebreide versie kun je veel zoals e-mails
en offertes versturen, workflows automatiseren en apps ontwikkelen.
• SugarCRM: Start van €30 per maand. Met de meeste versies kun je een website aanpassen,
connecten met andere platformen, mobiele ondersteuning en lead management.
Datagebruik
Een van de redenen waarom CRM zo populair is, is door de toepassing van het werken met big data.
Bedrijven zijn er inmiddels achter dat met kwalitatieve en complete klantprofielen heel veel
mogelijkheden hebt.
1.1 Datamining
Een berg data alleen levert niet direct interessante inzichten op, daarvoor moet de informatie eerst
worden geanalyseerd. Met datamining worden grote hoeveelheden data doorzocht op bruikbare
patronen. Datamining kan een antwoord geven op belangrijke vragen zoals:
• Wie zijn de meest winstgevende klanten?
• Welke mensen hebben behoefte aan welke producten?
• Welke producten worden tezamen gekocht?
1.2 Waarom CRM belangrijk is
CRM-software is een geïntegreerde suite van - meestal - cloudtoepassingen, zoals marketingcloud,
verkoopcloud en servicecloud, die klantgegevens verzamelt en opslaat. Het biedt een gecentraliseerd
platform voor verkoopteams om klantinteracties te beheren en activiteiten te prioriteren, zodat geen
enkele klant zich genegeerd voelt, waardoor hun klantervaring (CX) wordt verbeterd. CRM-software is
een van de belangrijkste verkooptools in het arsenaal van verkopers. Het is meer dan een
contactbeheersysteem.
Als het volledig wordt gebruikt, stelt een CRM verkopers in staat om meer tijd door te brengen met
klanten en potentiële klanten. Hoe meer tijd er met klanten wordt doorgebracht, hoe meer deals er
worden gesloten en hoe meer loyale klanten overblijven. Bedrijven van elke omvang zullen profiteren
van het gebruik van een volledig geïntegreerde, cross-functionele CRM-oplossing.
1.3 Valkuilen big data
Het is heel belangrijk om verder te kijken dan je neus lang is wanneer je klantdata gaat analyseren.
Naast statistische data is het ook nog altijd verstandig om de personen in kwestie gewoon te vragen
naar hun beweegredenen en motieven.
CRM succesvol inzetten
1.1 Werken met klantgroepen
Om verschillende groepen klanten op een eenvoudige manier te kunnen bereiken is het verstandig om
aan de hand van klantgroepen te segmenteren. Verschillende redenen om klanten te segmenteren:
• Je leert je klanten op een dieper niveau kennen.
• Getargete marketingcampagnes en advertenties maken.
• Klantenservice en klantensupport verbeteren.
• Het vergroten van klantenloyaliteit.
• Begrijpen wie jouw belangrijkste klanten zijn en waarom.
• Het bereiken van specifieke klantengroepen op plekken waar zij zich bevinden.
• Identificeren van nieuwe kansen voor product- of serviceontwikkeling.
,Een segment moet dus zo groot zijn dat het financieel aantrekkelijk genoeg is om verschillende
segmenten te bedienen. Daarnaast is het ook van belang om naar de verschillende factoren te kijken
die bij de besluitvorming tot stand komen. Aan de basis van een goede segmentatie staat een goede
informatie- of databron. Zo bestaat er klassieke segmentatie wat inhoudt dat een groep wordt
ingedeeld op karakter of gedrag. Ook heb je moderne segmentatie, deze vorm gebruikt meer
verschillende databronnen zoals iemand zijn politieke voorkeur.
Een andere veelgebruikte segmentatiemethode bestaat uit het indelen van klanten in klantgroepen op
basis van de huidige en potentiële klantwaarde. De hiermee verkregen klantwaardematrix biedt goede
aanknopingspunten voor gerichte marketingacties. De moeilijkheid van deze methode is het op een
juiste manier toerekenen van kosten en opbrengsten aan individuele klanten.
1.2 Klantloyaliteit
Klanten kunnen binnen no time hun relatie met jouw verbreken en naar een concurrent overstappen.
Forbes onderzocht dat 47% van alle klanten zullen overstappen als hun klantervaring niet goed is, zelfs
als ze al jarenlang een trouwe klant zijn. Door dus goed in kaart te brengen en bij te houden wat klanten
belangrijk vinden, kunnen de onlinemarketingmiddelen van een bedrijf daarop aangepast worden.
, Bedrijven gebruiken vaan loyaliteitsprogramma’s om de klantenbinding te vergroten. Over het
algemeen hebben loyaliteitsprogramma’s een positieve invloed op de loyaliteit als je kijkt naar
herhaalaankopen of klantbehoud. Zorg er wel voor dat klanten meteen beloond worden bij een
aankoop, want men wil natuurlijk wel direct iets verdiend hebben.
1.3 Verhogen van klantwaarde
Uiteindelijk wil je met CRM de klantwaarde verhogen door je op de klantopbrengst en het klantbehoud
te focussen van individuen. Zo kunnen de omzet en de winst binnen een onderneming flink stijgen.
