,Inhoud
Hoofdstuk 10 Customer relationship management ................................................................................ 3
Paragraaf 10.1 Online customer relationship management ............................................................... 3
Paragraaf 10.2 Werken met klantgroepen .......................................................................................... 6
Paragraaf 10.3 Klanttevredenheid en loyaliteit stimuleren................................................................. 7
Paragraaf 10.4 Verhogen van klantwaarde ......................................................................................... 8
Paragraaf 10.5 Individuele waardeproposities ................................................................................. 10
Paragraaf 10.6 Social CRM ................................................................................................................ 11
Hoofdstuk 11 Effectieve websites en apps ontwerpen ......................................................................... 12
Paragraaf 11.1 Effectiviteit van websites en apps ............................................................................. 12
Paragraaf 11.2 Beïnvloeden van de bezoeker ................................................................................... 13
Paragraaf 11.3 Website-usability ...................................................................................................... 13
Paragraaf 11.4 Webcontent en webtekst ......................................................................................... 14
Paragraaf 11.5 Interactie en conversie ............................................................................................. 16
Paragraaf 11.6 Effectieve landingspagina’s ....................................................................................... 18
Paragraaf 11.7 Zoekmachineoptimalisatie (SEO) .............................................................................. 19
Paragraaf 11.8 Het ontwikkelen van een effectieve app ................................................................... 20
Hoofdstuk 12 Digital analytics .............................................................................................................. 22
Paragraaf 12.1 Digital analytics: definitie en uitgangspunten ........................................................... 22
Paragraaf 12.2 De online marketingfunnel vertaald in prestatie-indicatoren ................................... 22
Paragraaf 12.3 Verschillende verkeersbronnen binnen digital analytics ........................................... 24
Paragraaf 12.4 Het ABC-model: de online marketingfunnel ............................................................. 26
Paragraaf 12.5 Herkennen van de fase waarin de bezoeker zit ........................................................ 27
Paragraaf 12.6 Socialmediametrics .................................................................................................. 27
Paragraaf 12.7 Digital analytics in de organisatie ............................................................................. 28
Hoofdstuk 13 Planning en organisatie .................................................................................................. 29
Paragraaf 13.1 Organiseren van online marketingactiviteiten .......................................................... 29
Paragraaf 13.2 Online marketingplan ............................................................................................... 30
Paragraaf 13.3 Projectmanagement ................................................................................................. 30
Paragraaf 13.4 Beveiliging tegen cybercrime .................................................................................... 33
Paragraaf 13.5 Juridische aspecten van online marketing ................................................................ 33
2
DV
,Hoofdstuk 10 Customer relationship management
Paragraaf 10.1 Online customer relationship management
CRM (Customer Relationship Management) is een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt
relaties te optimaliseren in termen van klanttevredenheid en klantrendement. CRM is een continue
en systematische, organisatie omvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt.
Door de opkomst van internet, mobiele toepassingen en social media is CRM gaan groeien naar
Online CRM en Social CRM.
Bij online CRM staan drie doelen centraal:
1. Het aantrekken van klanten die voldoen aan het gewenste klantprofiel
2. Het behouden van klanten door het versterken van de klantenbinding en klantloyaliteit
3. Het vergroten van de klantwaarde door:
a. Het verhogen van klantopbrengst door een aanbod op maat
b. Het verlagen van de klantkosten door optimale ondersteuning van de klant tijdens de
aankoop en gebruik van.
c. Het verminderen van het aantal verliesgevende klanten door een gedifferentieerde
bediening
CRM is gebaseerd op het aangaan van een langdurige relatie met individuele klanten. Die langdurige
relatie lukt alleen als de organisatie goed inspeelt op de wensen en behoeften van die individuele
klant. Hieronder zie je een afbeelding van het ‘’on going’-proces van online CRM
3
DV
, 1. Allereerst moet de organisatie haar klanten leren kennen (identificeren)
2. Daarna moet de organisatie de klanten van elkaar onderscheiden (differentiëren)
3. Op grond hiervan kan het bedrijf de klantprofielen vaststellen (segmenteren)
4. Vervolgens moet er met deze klanten contact gelegd worden (interactie)
5. Als laatste moeten de gegevens en gedrag van klanten aangepast worden aan de wensen van
de klant (maatwerk)
Een goede online CRM-strategie zonder geode klantendate is een utopie. Er zijn vier hoofdsoorten
van klantendate:
1. Basisgegevens:
• IP-adres
• Cookie-id
• Klantnummer
• Logingegevens
• E-mailadres
• Opt-in
• Naam
• Geslacht
• Adres en postcode
• Telefoonnummer
• Woonplaats
• Betaalgegevens
2. Profielgegevens:
• Geboortedatum
• Interesses
• Voorkeuren
• Bezittingen
• Opleiding
• Functie en beroep
• Gezinsinkomen
• Gezinssamenstelling
• Aantal kinderen
• Digitale voorkeuren
4
DV
Hoofdstuk 10 Customer relationship management ................................................................................ 3
Paragraaf 10.1 Online customer relationship management ............................................................... 3
Paragraaf 10.2 Werken met klantgroepen .......................................................................................... 6
Paragraaf 10.3 Klanttevredenheid en loyaliteit stimuleren................................................................. 7
Paragraaf 10.4 Verhogen van klantwaarde ......................................................................................... 8
Paragraaf 10.5 Individuele waardeproposities ................................................................................. 10
Paragraaf 10.6 Social CRM ................................................................................................................ 11
Hoofdstuk 11 Effectieve websites en apps ontwerpen ......................................................................... 12
Paragraaf 11.1 Effectiviteit van websites en apps ............................................................................. 12
Paragraaf 11.2 Beïnvloeden van de bezoeker ................................................................................... 13
Paragraaf 11.3 Website-usability ...................................................................................................... 13
Paragraaf 11.4 Webcontent en webtekst ......................................................................................... 14
Paragraaf 11.5 Interactie en conversie ............................................................................................. 16
Paragraaf 11.6 Effectieve landingspagina’s ....................................................................................... 18
Paragraaf 11.7 Zoekmachineoptimalisatie (SEO) .............................................................................. 19
Paragraaf 11.8 Het ontwikkelen van een effectieve app ................................................................... 20
Hoofdstuk 12 Digital analytics .............................................................................................................. 22
Paragraaf 12.1 Digital analytics: definitie en uitgangspunten ........................................................... 22
Paragraaf 12.2 De online marketingfunnel vertaald in prestatie-indicatoren ................................... 22
Paragraaf 12.3 Verschillende verkeersbronnen binnen digital analytics ........................................... 24
Paragraaf 12.4 Het ABC-model: de online marketingfunnel ............................................................. 26
Paragraaf 12.5 Herkennen van de fase waarin de bezoeker zit ........................................................ 27
Paragraaf 12.6 Socialmediametrics .................................................................................................. 27
Paragraaf 12.7 Digital analytics in de organisatie ............................................................................. 28
Hoofdstuk 13 Planning en organisatie .................................................................................................. 29
Paragraaf 13.1 Organiseren van online marketingactiviteiten .......................................................... 29
Paragraaf 13.2 Online marketingplan ............................................................................................... 30
Paragraaf 13.3 Projectmanagement ................................................................................................. 30
Paragraaf 13.4 Beveiliging tegen cybercrime .................................................................................... 33
Paragraaf 13.5 Juridische aspecten van online marketing ................................................................ 33
2
DV
,Hoofdstuk 10 Customer relationship management
Paragraaf 10.1 Online customer relationship management
CRM (Customer Relationship Management) is een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt
relaties te optimaliseren in termen van klanttevredenheid en klantrendement. CRM is een continue
en systematische, organisatie omvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt.
Door de opkomst van internet, mobiele toepassingen en social media is CRM gaan groeien naar
Online CRM en Social CRM.
Bij online CRM staan drie doelen centraal:
1. Het aantrekken van klanten die voldoen aan het gewenste klantprofiel
2. Het behouden van klanten door het versterken van de klantenbinding en klantloyaliteit
3. Het vergroten van de klantwaarde door:
a. Het verhogen van klantopbrengst door een aanbod op maat
b. Het verlagen van de klantkosten door optimale ondersteuning van de klant tijdens de
aankoop en gebruik van.
c. Het verminderen van het aantal verliesgevende klanten door een gedifferentieerde
bediening
CRM is gebaseerd op het aangaan van een langdurige relatie met individuele klanten. Die langdurige
relatie lukt alleen als de organisatie goed inspeelt op de wensen en behoeften van die individuele
klant. Hieronder zie je een afbeelding van het ‘’on going’-proces van online CRM
3
DV
, 1. Allereerst moet de organisatie haar klanten leren kennen (identificeren)
2. Daarna moet de organisatie de klanten van elkaar onderscheiden (differentiëren)
3. Op grond hiervan kan het bedrijf de klantprofielen vaststellen (segmenteren)
4. Vervolgens moet er met deze klanten contact gelegd worden (interactie)
5. Als laatste moeten de gegevens en gedrag van klanten aangepast worden aan de wensen van
de klant (maatwerk)
Een goede online CRM-strategie zonder geode klantendate is een utopie. Er zijn vier hoofdsoorten
van klantendate:
1. Basisgegevens:
• IP-adres
• Cookie-id
• Klantnummer
• Logingegevens
• E-mailadres
• Opt-in
• Naam
• Geslacht
• Adres en postcode
• Telefoonnummer
• Woonplaats
• Betaalgegevens
2. Profielgegevens:
• Geboortedatum
• Interesses
• Voorkeuren
• Bezittingen
• Opleiding
• Functie en beroep
• Gezinsinkomen
• Gezinssamenstelling
• Aantal kinderen
• Digitale voorkeuren
4
DV
