Samenvatting CRM
Hoofdstuk 1 Accountmanagement e CRM
• A-klanten
Grote klanten van een onderneming
Kleine groep > hoge bijdrage
• B-klanten
De middelgrote klanten van een bedrijf
Middelgrote groep > middel bijdrage
• C-klanten
De kleine klanten van een bedrijf
Grote groep > kleine bijdrage
Klantwaarde
Om te kijken hoe groot een bepaalde klant van waarde is voor jou onderneming, kijk je niet alleen
naar de omzet die je bij een klant behaalt. Je moet ook kijken naar de winst die je behaalt bij een
klant, dat wordt ook wel de Customer Lifetime Value (CLV) genoemd. Dat geeft aan hoe groot de
winst is die je bij een klant behaald gedurende de relatie. Je kunt dit ook berekenen per maand of per
jaar.
Winst per bestelling
Gemiddelde aantal bestellingen per klant X
= Customer lifetime value
Wasmachineproducent ‘Walter’s wasmachines’ levert al enige tijd aan Whitey’s. Deze detailhandel is
een vaste klant. Walter wil de customer lifetime value beerekenen. Hij heeft de volgende gegevens:
- Winst per bestelling €2.200,-
- Gemiddeld 18 bestellingen per jaar
- Whitey’s is al 10 jaar klant
- Over 5 jaar gaat Whitey’s stoppen ivm pensioen
Gemiddelde CLV per jaar:
2.200 x 18 = €39.600,-
De totale CLV:
39.600 x (10+5) = €594.000,-
Als je een duidelijk beeld hebt van de waarden van je klanten ga je kijken welke klanten je ‘key-
accounts’ zijn. Dit zijn de belangrijkste klanten voor je onderneming. Als één van die ‘key-accounts’
wegvalt, kan dat grote gevolgen met zich meebrengen.
Hoofdstuk 1 Accountmanagement e CRM
• A-klanten
Grote klanten van een onderneming
Kleine groep > hoge bijdrage
• B-klanten
De middelgrote klanten van een bedrijf
Middelgrote groep > middel bijdrage
• C-klanten
De kleine klanten van een bedrijf
Grote groep > kleine bijdrage
Klantwaarde
Om te kijken hoe groot een bepaalde klant van waarde is voor jou onderneming, kijk je niet alleen
naar de omzet die je bij een klant behaalt. Je moet ook kijken naar de winst die je behaalt bij een
klant, dat wordt ook wel de Customer Lifetime Value (CLV) genoemd. Dat geeft aan hoe groot de
winst is die je bij een klant behaald gedurende de relatie. Je kunt dit ook berekenen per maand of per
jaar.
Winst per bestelling
Gemiddelde aantal bestellingen per klant X
= Customer lifetime value
Wasmachineproducent ‘Walter’s wasmachines’ levert al enige tijd aan Whitey’s. Deze detailhandel is
een vaste klant. Walter wil de customer lifetime value beerekenen. Hij heeft de volgende gegevens:
- Winst per bestelling €2.200,-
- Gemiddeld 18 bestellingen per jaar
- Whitey’s is al 10 jaar klant
- Over 5 jaar gaat Whitey’s stoppen ivm pensioen
Gemiddelde CLV per jaar:
2.200 x 18 = €39.600,-
De totale CLV:
39.600 x (10+5) = €594.000,-
Als je een duidelijk beeld hebt van de waarden van je klanten ga je kijken welke klanten je ‘key-
accounts’ zijn. Dit zijn de belangrijkste klanten voor je onderneming. Als één van die ‘key-accounts’
wegvalt, kan dat grote gevolgen met zich meebrengen.
