lOMoARcPSD|11439016
Deel 1: de uitgangssituatie
Hoofdstuk 1: Wat is dienstenmarketingmanagement?
1.1 Inleiding
• 75% van alle belgen is tewerkgesteld in dientensector
• WoM, word of mouth werkt goed bij diensten, (kappers, ja kan niet op voorhand gaan
proberen alleen horen van anderen)
• Customer journey proces bij een klant van idee tot aankoop (dienstverleningsproces
bekeken vanuit de klant)
• Bij diensten personeel, marketing mix (ze maken of kraken het) (ook nog proces)
• Dienstensector is belangrijkste pijler in Westerse economie Drie kernbegrippen in
dienstenmarketingmanagement:
o Diensten o Marketing o Management
▪ (enkele vb: Overheid, transport, horeca,
recreatie, media, hrm, onderwijs,
zorgsector)
Wij maken onze keuze op basis van verwachtingen die we
hebben deze hebben invloed op
tevredenheid/ontevredenheid dit heeft weer invloed op
kans op herhaal aankoop.
Daarom belangrijk dat dienstverlener het juiste niveau van
verwachting gaat creëren, het mag niet te lag zijn niet
aantrekkelijk dan heb je geen klanten, niet te hoog hoge
verwachtingen kan op teleurgestelde klanten (dan
negetieve buzz)
Belangrijk is wat je belooft dat je het waarmaakt
1
, lOMoARcPSD|11439016
Dienstverlening
= het niet-tastbare zichtbaar maken (Zodanig dat consument tijd geld en moeite wil investeren)
= beloven, verwachtingen creëren en waarmaken
Voorbeelden: transport, helpdesk, politie….
Luchtvaart, juridisch, communicatie (reclame bureau, die content marketing doet,
social media onderhoud), overheid
Bloemen zijn een goed, maar bloomon biedt online abonement aan, meer en meer
bedrijven stappen over van het verkopen van een goed naar het aanbieden van een
dienst PAAS Product as a service
Dienstensector, tertiare (commerciële dienstverlening) en quartiare (non profit)
Sectoren:
• Tertiaire sector: commerciële diensten
• Quartaire sector: niet-commerciële diensten
Verder indeling diensten:
• Nutsbedrijven (gas, water, elektriciteit (engi, luminus))
• Bouw- installatiebedrijven
• Handel, detailhandel en horeca
• Transport van mensen (delijn) en goederen (postnl)
• Financiële dienstverlening
• Overige
o Openbaar bestuur, onderwijs, sport en recreatie
(blozo, walibi, cinema), maatschappelijke
dienstverlening (kom op tegen kanker).
1.1.1 3 kernbegrippen
Wat is een dienst?
een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve
consumptie (interactie tussen dienstverlener en klant) directe behoeftesatisfactie centraal staat
en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd (Het enige wat je bezit is een nieuwe
ervaring, belevenis, experience)
Diensten + Goederen = Producten (maar de lijn tussen goederen end iensten worden als maar
dunner)
= PAAS (ipv van louter goed gaan verkopen een dienst van gaan maken), Abonements formules,
lease formules en huurformules (Product as a service)
Bv bij auto’s (lease wagens) je maakt van een product een dienst
Aanbieder blijft altijd eigenaar van het goed en jij betaalt voor de dienst en dit houd van
in( instalatie, reparatie, vervang)
2
, lOMoARcPSD|11439016
Wat is een online-dienst?
online diensten zijn diensten geleverd via informatie- en communicatietechnologie waarbij
klanten alleen communiceren via een gebruikersinterface op the world wide web (www) om
gewenste voordelen te halen
Kunnen zowel pure stand-alone online diensten (dienst op zich volledig online geleverd zoals netflix,
online bankieren) zijn als ondersteunende (vergemakkelijkt, online ticket kopen in cinema gaan
kijken) online diensten.
1.2 Basiskenmerken van diensten
1.2.1 De 4 basiskenmerken van diensten
1.2.1.1 Ontastbaarheid
=Ontastbaarheid: Je kan zo ook niet gaan beoordelen voordat je ze koopt (je wordt geen
eigenaar van iets materieel alleen van een beleving of experience)
=ongrijpbaar
= het kan niet op je voet vallen
ontastbaarheidscontinuüm
Fysiek ontastbaar mentaal ontastbaar
(Perceived Risk) generaliseerbaar
3
, lOMoARcPSD|11439016
1.2.1.2 Vergankelijk
=Vergankelijk: tijdelijk of vluchtig, bv iphone koop je voor 3jaar/ festival is na één dag voorbij,
etentje na 2uur voorbij/ je kan ook geen vooraad van diensten gaan aanhouden en op voorhand
gaan produceren bij diensten gaat dit niet
=tijdelijk: elke dienst is van dat moment
= er blijft niets meer over na consumptie
= geen voorraadvorming
= beperkte bezitsvorming
1.2.1.3 Heterogeen
=Heterogeniteit of variabiliteit: dienst is altijd anders, nooit exact hetzeflde (personeel speelt
een belangrijke rol) (bv mcdonalds probeert altijd hetzelfde te doen (dienst te standardisieren
zodat heterogeniteit zo laag mogelijk is)
= dienst steeds anders, nooit exact hetzelfde
= menselijke interactie tussen werknemers en klanten
= kwaliteit beoordeeld onder begeleiding van objectieve en subjectieve motieven
1.2.1.4 Interactieve consumptie
=Interactieve consumptie: tussen dienstverlener en klant en er wordt een zekere medewerking
(participatie) van de klant verijst prosumerschap // onscheidbaarheid: dienst niet scheiden
van de dienstverlener (kapper en kappersbeurt) (dit is niet overal aanwezeig (poetsfirmas die
gaan kuisen na de kantoor uren dus dan is er geen sprake van interactieve consumptie)
= interactie tussen dienstverlener en klant
= onscheidbaarheid of service encounter
= een zekere medewerking van de klant vereist
= dienst vaak pas van start als klant aanwezig is
equipment based people based
4
Deel 1: de uitgangssituatie
Hoofdstuk 1: Wat is dienstenmarketingmanagement?
1.1 Inleiding
• 75% van alle belgen is tewerkgesteld in dientensector
• WoM, word of mouth werkt goed bij diensten, (kappers, ja kan niet op voorhand gaan
proberen alleen horen van anderen)
• Customer journey proces bij een klant van idee tot aankoop (dienstverleningsproces
bekeken vanuit de klant)
• Bij diensten personeel, marketing mix (ze maken of kraken het) (ook nog proces)
• Dienstensector is belangrijkste pijler in Westerse economie Drie kernbegrippen in
dienstenmarketingmanagement:
o Diensten o Marketing o Management
▪ (enkele vb: Overheid, transport, horeca,
recreatie, media, hrm, onderwijs,
zorgsector)
Wij maken onze keuze op basis van verwachtingen die we
hebben deze hebben invloed op
tevredenheid/ontevredenheid dit heeft weer invloed op
kans op herhaal aankoop.
Daarom belangrijk dat dienstverlener het juiste niveau van
verwachting gaat creëren, het mag niet te lag zijn niet
aantrekkelijk dan heb je geen klanten, niet te hoog hoge
verwachtingen kan op teleurgestelde klanten (dan
negetieve buzz)
Belangrijk is wat je belooft dat je het waarmaakt
1
, lOMoARcPSD|11439016
Dienstverlening
= het niet-tastbare zichtbaar maken (Zodanig dat consument tijd geld en moeite wil investeren)
= beloven, verwachtingen creëren en waarmaken
Voorbeelden: transport, helpdesk, politie….
Luchtvaart, juridisch, communicatie (reclame bureau, die content marketing doet,
social media onderhoud), overheid
Bloemen zijn een goed, maar bloomon biedt online abonement aan, meer en meer
bedrijven stappen over van het verkopen van een goed naar het aanbieden van een
dienst PAAS Product as a service
Dienstensector, tertiare (commerciële dienstverlening) en quartiare (non profit)
Sectoren:
• Tertiaire sector: commerciële diensten
• Quartaire sector: niet-commerciële diensten
Verder indeling diensten:
• Nutsbedrijven (gas, water, elektriciteit (engi, luminus))
• Bouw- installatiebedrijven
• Handel, detailhandel en horeca
• Transport van mensen (delijn) en goederen (postnl)
• Financiële dienstverlening
• Overige
o Openbaar bestuur, onderwijs, sport en recreatie
(blozo, walibi, cinema), maatschappelijke
dienstverlening (kom op tegen kanker).
1.1.1 3 kernbegrippen
Wat is een dienst?
een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve
consumptie (interactie tussen dienstverlener en klant) directe behoeftesatisfactie centraal staat
en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd (Het enige wat je bezit is een nieuwe
ervaring, belevenis, experience)
Diensten + Goederen = Producten (maar de lijn tussen goederen end iensten worden als maar
dunner)
= PAAS (ipv van louter goed gaan verkopen een dienst van gaan maken), Abonements formules,
lease formules en huurformules (Product as a service)
Bv bij auto’s (lease wagens) je maakt van een product een dienst
Aanbieder blijft altijd eigenaar van het goed en jij betaalt voor de dienst en dit houd van
in( instalatie, reparatie, vervang)
2
, lOMoARcPSD|11439016
Wat is een online-dienst?
online diensten zijn diensten geleverd via informatie- en communicatietechnologie waarbij
klanten alleen communiceren via een gebruikersinterface op the world wide web (www) om
gewenste voordelen te halen
Kunnen zowel pure stand-alone online diensten (dienst op zich volledig online geleverd zoals netflix,
online bankieren) zijn als ondersteunende (vergemakkelijkt, online ticket kopen in cinema gaan
kijken) online diensten.
1.2 Basiskenmerken van diensten
1.2.1 De 4 basiskenmerken van diensten
1.2.1.1 Ontastbaarheid
=Ontastbaarheid: Je kan zo ook niet gaan beoordelen voordat je ze koopt (je wordt geen
eigenaar van iets materieel alleen van een beleving of experience)
=ongrijpbaar
= het kan niet op je voet vallen
ontastbaarheidscontinuüm
Fysiek ontastbaar mentaal ontastbaar
(Perceived Risk) generaliseerbaar
3
, lOMoARcPSD|11439016
1.2.1.2 Vergankelijk
=Vergankelijk: tijdelijk of vluchtig, bv iphone koop je voor 3jaar/ festival is na één dag voorbij,
etentje na 2uur voorbij/ je kan ook geen vooraad van diensten gaan aanhouden en op voorhand
gaan produceren bij diensten gaat dit niet
=tijdelijk: elke dienst is van dat moment
= er blijft niets meer over na consumptie
= geen voorraadvorming
= beperkte bezitsvorming
1.2.1.3 Heterogeen
=Heterogeniteit of variabiliteit: dienst is altijd anders, nooit exact hetzeflde (personeel speelt
een belangrijke rol) (bv mcdonalds probeert altijd hetzelfde te doen (dienst te standardisieren
zodat heterogeniteit zo laag mogelijk is)
= dienst steeds anders, nooit exact hetzelfde
= menselijke interactie tussen werknemers en klanten
= kwaliteit beoordeeld onder begeleiding van objectieve en subjectieve motieven
1.2.1.4 Interactieve consumptie
=Interactieve consumptie: tussen dienstverlener en klant en er wordt een zekere medewerking
(participatie) van de klant verijst prosumerschap // onscheidbaarheid: dienst niet scheiden
van de dienstverlener (kapper en kappersbeurt) (dit is niet overal aanwezeig (poetsfirmas die
gaan kuisen na de kantoor uren dus dan is er geen sprake van interactieve consumptie)
= interactie tussen dienstverlener en klant
= onscheidbaarheid of service encounter
= een zekere medewerking van de klant vereist
= dienst vaak pas van start als klant aanwezig is
equipment based people based
4
