Hoofdstuk 9. Salesvaardigheden
9.1. Salesvaardigheden
Voor een succesvolle uitvoering van salesvaardigheden moet een accountmanager de beschikking
hebben over een aantal competenties, zoals resultaat- en klantgerichtheid, goede verbale
communicatie, initiatief, overtuigingskracht en een goed commercieel inzicht. Bij de key-
accountmanager komt daar nog samenwerken in een team, netwerken en adaptief vermogen bij.
9.2. Gespreksvaardigheden
Een accountmanager heeft verschillende gesprekken, voorbeelden hiervan zijn:
9.2.1. Het voeren van een zakelijk gesprek
Een zakelijk gesprek heeft een aantal kenmerken:
- Het gesprek heeft een doelstelling
In te delen doelstellingen die te maken hebben met:
- Het vergaren of geven van informatie.
- Het evalueren van een thema.
- Iemand overtuigen of het oplossen van een probleem
- Het gesprek heeft een duidelijke structuur
De volgende fasen:
- Inleiding: zowel verbale, als non- verbale communicatie, ijs wordt gebroken.
- Kern: informatie wordt uitgewisseld (tweerichtingsverkeer).
- Afsluiting: samenvatting, mogelijke schriftelijke bevestiging.
- Het gesprek heeft een zekere tijdsduur
- Er worden afspraken gemaakt
9.2.2. Soorten vragen
- Open vragen
- Gesloten vragen
- Halfopen of gerichte vragen: beperkte ruimte om te antwoorden, er wordt al aangegeven waar
de vraagsteller op uit is.
- Hypothese vragen: vragen van de klant om zich in een denkbeeldige situatie te plaatsen.
- Suggestieve vragen: De vraag bevat het antwoord dat de accountmanager wil horen.
- Reflecterende vragen: een uitspraak van de klant wordt omgezet in een vraag.
- Retorische vragen: Hierop verwacht de accountmanager geen antwoord, maar een bevestiging.
9.2.3. Vraag- en luistertechnieken
Om effectief vragen te stellen moet een accountmanager letten op een aantal aandachtspunten:
- Stel duidelijke vragen
- Stel de vragen één voor één
- Stel niet te veel vragen achter elkaar
- Vragen moeten relevant zijn
De LSD- techniek
Wanneer er de behoefte bestaat dieper op een thema in te gaan om zodoende tot de kern van een
thema of probleem door te dringen maakt men gebruik van ‘trechteren’. Hierbij worden een aantal
open vragen gesteld, waarop vervolgens door gevraagd wordt.
- Luisteren
o Volledige aandacht voor de klant
o Aannemen van een neutrale houding
o Aanmoedigen (ook non- verbaal)
9.1. Salesvaardigheden
Voor een succesvolle uitvoering van salesvaardigheden moet een accountmanager de beschikking
hebben over een aantal competenties, zoals resultaat- en klantgerichtheid, goede verbale
communicatie, initiatief, overtuigingskracht en een goed commercieel inzicht. Bij de key-
accountmanager komt daar nog samenwerken in een team, netwerken en adaptief vermogen bij.
9.2. Gespreksvaardigheden
Een accountmanager heeft verschillende gesprekken, voorbeelden hiervan zijn:
9.2.1. Het voeren van een zakelijk gesprek
Een zakelijk gesprek heeft een aantal kenmerken:
- Het gesprek heeft een doelstelling
In te delen doelstellingen die te maken hebben met:
- Het vergaren of geven van informatie.
- Het evalueren van een thema.
- Iemand overtuigen of het oplossen van een probleem
- Het gesprek heeft een duidelijke structuur
De volgende fasen:
- Inleiding: zowel verbale, als non- verbale communicatie, ijs wordt gebroken.
- Kern: informatie wordt uitgewisseld (tweerichtingsverkeer).
- Afsluiting: samenvatting, mogelijke schriftelijke bevestiging.
- Het gesprek heeft een zekere tijdsduur
- Er worden afspraken gemaakt
9.2.2. Soorten vragen
- Open vragen
- Gesloten vragen
- Halfopen of gerichte vragen: beperkte ruimte om te antwoorden, er wordt al aangegeven waar
de vraagsteller op uit is.
- Hypothese vragen: vragen van de klant om zich in een denkbeeldige situatie te plaatsen.
- Suggestieve vragen: De vraag bevat het antwoord dat de accountmanager wil horen.
- Reflecterende vragen: een uitspraak van de klant wordt omgezet in een vraag.
- Retorische vragen: Hierop verwacht de accountmanager geen antwoord, maar een bevestiging.
9.2.3. Vraag- en luistertechnieken
Om effectief vragen te stellen moet een accountmanager letten op een aantal aandachtspunten:
- Stel duidelijke vragen
- Stel de vragen één voor één
- Stel niet te veel vragen achter elkaar
- Vragen moeten relevant zijn
De LSD- techniek
Wanneer er de behoefte bestaat dieper op een thema in te gaan om zodoende tot de kern van een
thema of probleem door te dringen maakt men gebruik van ‘trechteren’. Hierbij worden een aantal
open vragen gesteld, waarop vervolgens door gevraagd wordt.
- Luisteren
o Volledige aandacht voor de klant
o Aannemen van een neutrale houding
o Aanmoedigen (ook non- verbaal)
