Siebrich De Baets
Accountmanagement
Inhoud
1. Inleiding ............................................................................................................................................... 4
1.2. De taken van een accountmanager.............................................................................................. 4
1.3. Recap ............................................................................................................................................ 5
2. Samenwerken ...................................................................................................................................... 7
2.1. Projectmatig werken .................................................................................................................... 7
2.2. Een team....................................................................................................................................... 7
2.3. Feedback....................................................................................................................................... 8
2.3.1. Feedback geven ..................................................................................................................... 9
2.3.2. Feedback ontvangen ........................................................................................................... 10
2.4. Een team samenstellen .............................................................................................................. 10
2.4.1. Teamrollen........................................................................................................................... 10
2.5. Leiderschap................................................................................................................................. 13
2.5.1. Leiderschapsstijl .................................................................................................................. 13
2.5.2. Raster van Blake en Mouton ............................................................................................... 14
3. Vergaderen ........................................................................................................................................ 16
3.1. Doel ............................................................................................................................................ 16
3.2. Agenda........................................................................................................................................ 16
3.3. Voorzitter.................................................................................................................................... 16
3.3.1. Uitnodiging .......................................................................................................................... 16
3.3.2. Werkschema ........................................................................................................................ 17
3.3.3. Behandeling agendapunt .................................................................................................... 17
3.3.4. Evaluatie vergadering .......................................................................................................... 17
3.4. Besluiten nemen......................................................................................................................... 18
3.5. Deelnemer .................................................................................................................................. 18
3.6. Notulist ....................................................................................................................................... 18
1
, Siebrich De Baets
4. Presenteren ....................................................................................................................................... 19
4.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 19
4.1.1. Situatie................................................................................................................................. 19
4.1.2. Publiek ................................................................................................................................. 19
4.1.3. Kleding ................................................................................................................................. 19
4.1.4. Doel ..................................................................................................................................... 19
4.1.5. Onderwerp .......................................................................................................................... 19
4.1.6. Structuur .............................................................................................................................. 19
4.2. Spreekschema ............................................................................................................................ 20
4.3. Hulpmiddelen ............................................................................................................................. 20
4.4. De presentatie geven ................................................................................................................. 20
4.4.1. Signaalwoorden ................................................................................................................... 20
4.4.2. Non-verbale hulpmiddelen ................................................................................................. 21
4.4.3. Vragen na afloop ................................................................................................................. 21
4.4.4. Verbeteren .......................................................................................................................... 21
5. Pitchen ............................................................................................................................................... 22
5.1. Elevator pitch............................................................................................................................. 22
5.2. Zes vragen................................................................................................................................... 23
5.3. Sales pitch ................................................................................................................................... 23
5.4. Verkoopgesprek ......................................................................................................................... 23
6. Onderhandelen.................................................................................................................................. 26
6.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 26
6.2. Opening gesprek......................................................................................................................... 27
6.3. Het echte onderhandelen .......................................................................................................... 27
6.3.1. Zes stijlen ............................................................................................................................. 28
6.3.2. Dilemma’s ............................................................................................................................ 29
6.3.3. Gedragsstijlen van Blake en Mouton .................................................................................. 30
6.4. Afsluiting..................................................................................................................................... 30
6.5. Omgaan met emoties ................................................................................................................. 30
6.6. Tips ............................................................................................................................................. 30
7. Verkoopbrief...................................................................................................................................... 31
2
, Siebrich De Baets
8. Customer relationship management................................................................................................. 32
8.1. Algemeen.................................................................................................................................... 32
8.2. Klanttevredenheid ...................................................................................................................... 33
8.3. Doel van CRM ............................................................................................................................. 33
8.4. Soorten loyale klanten................................................................................................................ 34
8.4.1. Churn, churn-rate ................................................................................................................ 35
8.4.2. Customer loyalty measurement framework ....................................................................... 36
8.5. Klantenrelaties............................................................................................................................ 37
8.6. CLV – customer lifetime value .................................................................................................... 37
8.7. CRM ............................................................................................................................................ 38
8.7.1. De pijlers van CRM .............................................................................................................. 39
8.7.2. De R/F/M-segmentatie ........................................................................................................ 40
8.7.3. Acht CRM toepassingen ...................................................................................................... 41
9. Rapport .............................................................................................................................................. 43
9.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 43
9.1.1. Aanleiding ............................................................................................................................ 43
9.1.2. Onderzoeken ....................................................................................................................... 43
9.2. Hoofdvraag ................................................................................................................................. 43
9.2.1. Deelvragen........................................................................................................................... 44
9.3. SMART ........................................................................................................................................ 44
9.4. Onderdelen................................................................................................................................. 44
3
, Siebrich De Baets
1. Inleiding
Accountmanagement is klantenbeheer. Het gaat om een lange termijn relatie aangaan en
projectmanagement, en dit vooral B2B. De klanten zijn intern en extern. Het beheer houdt planning,
timing en budgettering in.
Het zijn personenfuncties die account beheren en dus het budgetteren van de accounts. Accounts
zijn (grote) klanten. Je kan deze extern beheren met communicatiemanagement en intern ga je
verwachtingen maken. Een reclamebureau is hier enorm belangrijk.
Wat een accountmanager binnen bedrijf zoals Kinepolis? Als account heb je je relatie met merken
(films, eten, …). Het gaat dus over B2B. het gaat verder dan alleen eten. Bijvoorbeeld wanneer de
Colruyt 1 filmticket geeft bij een besteding van 100 euro zal de accountmanager van Kinepolis dit
geregeld hebben met Colruyt.
1.2. De taken van een accountmanager
Een accountmanager heeft een aantal taken:
Strategist
Sales person
Team leader
Project manager
Operations manager
Customer support
Relationship manager
Crisis manager
Analist
4
, Siebrich De Baets
1.3. Recap
5
,Siebrich De Baets
6
, Siebrich De Baets
2. Samenwerken
2.1. Projectmatig werken
Projectmatig samenwerken is een manier om je werk te doen. Soms is het de beste manier, in
andere gevallen is het beter een andere manier te kiezen.
Programmamanagement gaat over meerdere activiteiten en projecten die op de een of andere
manier met elkaar samenhangen.
Procesmanagement gaat over het afstemmen van activiteiten die elkaar opvolgen.
Projectmatig samenwerken ligt voor de hand wanneer een opdracht:
Complex is
Niet toe te wijzen is aan een bepaalde afdeling binnen het bedrijf
Een van tevoren afgesproken resultaat moet opleveren dat nieuwe elementen omvat
Eenmalig is
Een project is een tijdelijk samenwerkingsverband waarin een onderwerp of probleem volgens een
plan en met een bepaald doel wordt aangepakt. Het heeft een aantal kenmerken:
Het is eenmalig
Het heeft een begin- en einddatum en is dus tijdelijk
Het heeft een complex probleem
Vooraf is afgesproken wat het resultaat moet zijn van het project
Vooraf is bepaald wat het budget is en wat de beschikbare mensen/middelen zijn
Een project wordt vaak opgedeeld in fasen
Een project heeft altijd een opdrachtgever, projectleider en projectteam (uitvoering)
Een project is eenmalig maar het kan wel vaker worden herhaald, meestal met een nieuwe of
aangepaste doelstellingen. Een aantal voorbeelden: een nieuwe klantenprocedure – een nieuw
product ontwikkelen – een event organiseren.
Belangrijk is dat bij een project volgens een plan van aanpak wordt gewerkt en vaak in vaste fasen.
Tijdens de uitvoering van een project krijgt de beheersing ervan veel aandacht.
2.2. Een team
Een team is een groep mensen die gezamenlijk eenzelfde doel nastreven, een doel dat je alleen niet
kunt bereiken. We spreken ook van een projectteam.
Goed samenwerken binnen een team is niet altijd gemakkelijk. Er kunnen snel wrijvingen en
misverstanden ontstaan omdat je elkaar te weinig kent, er verschillende karakters zijn, … De eerste
7
Accountmanagement
Inhoud
1. Inleiding ............................................................................................................................................... 4
1.2. De taken van een accountmanager.............................................................................................. 4
1.3. Recap ............................................................................................................................................ 5
2. Samenwerken ...................................................................................................................................... 7
2.1. Projectmatig werken .................................................................................................................... 7
2.2. Een team....................................................................................................................................... 7
2.3. Feedback....................................................................................................................................... 8
2.3.1. Feedback geven ..................................................................................................................... 9
2.3.2. Feedback ontvangen ........................................................................................................... 10
2.4. Een team samenstellen .............................................................................................................. 10
2.4.1. Teamrollen........................................................................................................................... 10
2.5. Leiderschap................................................................................................................................. 13
2.5.1. Leiderschapsstijl .................................................................................................................. 13
2.5.2. Raster van Blake en Mouton ............................................................................................... 14
3. Vergaderen ........................................................................................................................................ 16
3.1. Doel ............................................................................................................................................ 16
3.2. Agenda........................................................................................................................................ 16
3.3. Voorzitter.................................................................................................................................... 16
3.3.1. Uitnodiging .......................................................................................................................... 16
3.3.2. Werkschema ........................................................................................................................ 17
3.3.3. Behandeling agendapunt .................................................................................................... 17
3.3.4. Evaluatie vergadering .......................................................................................................... 17
3.4. Besluiten nemen......................................................................................................................... 18
3.5. Deelnemer .................................................................................................................................. 18
3.6. Notulist ....................................................................................................................................... 18
1
, Siebrich De Baets
4. Presenteren ....................................................................................................................................... 19
4.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 19
4.1.1. Situatie................................................................................................................................. 19
4.1.2. Publiek ................................................................................................................................. 19
4.1.3. Kleding ................................................................................................................................. 19
4.1.4. Doel ..................................................................................................................................... 19
4.1.5. Onderwerp .......................................................................................................................... 19
4.1.6. Structuur .............................................................................................................................. 19
4.2. Spreekschema ............................................................................................................................ 20
4.3. Hulpmiddelen ............................................................................................................................. 20
4.4. De presentatie geven ................................................................................................................. 20
4.4.1. Signaalwoorden ................................................................................................................... 20
4.4.2. Non-verbale hulpmiddelen ................................................................................................. 21
4.4.3. Vragen na afloop ................................................................................................................. 21
4.4.4. Verbeteren .......................................................................................................................... 21
5. Pitchen ............................................................................................................................................... 22
5.1. Elevator pitch............................................................................................................................. 22
5.2. Zes vragen................................................................................................................................... 23
5.3. Sales pitch ................................................................................................................................... 23
5.4. Verkoopgesprek ......................................................................................................................... 23
6. Onderhandelen.................................................................................................................................. 26
6.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 26
6.2. Opening gesprek......................................................................................................................... 27
6.3. Het echte onderhandelen .......................................................................................................... 27
6.3.1. Zes stijlen ............................................................................................................................. 28
6.3.2. Dilemma’s ............................................................................................................................ 29
6.3.3. Gedragsstijlen van Blake en Mouton .................................................................................. 30
6.4. Afsluiting..................................................................................................................................... 30
6.5. Omgaan met emoties ................................................................................................................. 30
6.6. Tips ............................................................................................................................................. 30
7. Verkoopbrief...................................................................................................................................... 31
2
, Siebrich De Baets
8. Customer relationship management................................................................................................. 32
8.1. Algemeen.................................................................................................................................... 32
8.2. Klanttevredenheid ...................................................................................................................... 33
8.3. Doel van CRM ............................................................................................................................. 33
8.4. Soorten loyale klanten................................................................................................................ 34
8.4.1. Churn, churn-rate ................................................................................................................ 35
8.4.2. Customer loyalty measurement framework ....................................................................... 36
8.5. Klantenrelaties............................................................................................................................ 37
8.6. CLV – customer lifetime value .................................................................................................... 37
8.7. CRM ............................................................................................................................................ 38
8.7.1. De pijlers van CRM .............................................................................................................. 39
8.7.2. De R/F/M-segmentatie ........................................................................................................ 40
8.7.3. Acht CRM toepassingen ...................................................................................................... 41
9. Rapport .............................................................................................................................................. 43
9.1. Voorbereiding ............................................................................................................................. 43
9.1.1. Aanleiding ............................................................................................................................ 43
9.1.2. Onderzoeken ....................................................................................................................... 43
9.2. Hoofdvraag ................................................................................................................................. 43
9.2.1. Deelvragen........................................................................................................................... 44
9.3. SMART ........................................................................................................................................ 44
9.4. Onderdelen................................................................................................................................. 44
3
, Siebrich De Baets
1. Inleiding
Accountmanagement is klantenbeheer. Het gaat om een lange termijn relatie aangaan en
projectmanagement, en dit vooral B2B. De klanten zijn intern en extern. Het beheer houdt planning,
timing en budgettering in.
Het zijn personenfuncties die account beheren en dus het budgetteren van de accounts. Accounts
zijn (grote) klanten. Je kan deze extern beheren met communicatiemanagement en intern ga je
verwachtingen maken. Een reclamebureau is hier enorm belangrijk.
Wat een accountmanager binnen bedrijf zoals Kinepolis? Als account heb je je relatie met merken
(films, eten, …). Het gaat dus over B2B. het gaat verder dan alleen eten. Bijvoorbeeld wanneer de
Colruyt 1 filmticket geeft bij een besteding van 100 euro zal de accountmanager van Kinepolis dit
geregeld hebben met Colruyt.
1.2. De taken van een accountmanager
Een accountmanager heeft een aantal taken:
Strategist
Sales person
Team leader
Project manager
Operations manager
Customer support
Relationship manager
Crisis manager
Analist
4
, Siebrich De Baets
1.3. Recap
5
,Siebrich De Baets
6
, Siebrich De Baets
2. Samenwerken
2.1. Projectmatig werken
Projectmatig samenwerken is een manier om je werk te doen. Soms is het de beste manier, in
andere gevallen is het beter een andere manier te kiezen.
Programmamanagement gaat over meerdere activiteiten en projecten die op de een of andere
manier met elkaar samenhangen.
Procesmanagement gaat over het afstemmen van activiteiten die elkaar opvolgen.
Projectmatig samenwerken ligt voor de hand wanneer een opdracht:
Complex is
Niet toe te wijzen is aan een bepaalde afdeling binnen het bedrijf
Een van tevoren afgesproken resultaat moet opleveren dat nieuwe elementen omvat
Eenmalig is
Een project is een tijdelijk samenwerkingsverband waarin een onderwerp of probleem volgens een
plan en met een bepaald doel wordt aangepakt. Het heeft een aantal kenmerken:
Het is eenmalig
Het heeft een begin- en einddatum en is dus tijdelijk
Het heeft een complex probleem
Vooraf is afgesproken wat het resultaat moet zijn van het project
Vooraf is bepaald wat het budget is en wat de beschikbare mensen/middelen zijn
Een project wordt vaak opgedeeld in fasen
Een project heeft altijd een opdrachtgever, projectleider en projectteam (uitvoering)
Een project is eenmalig maar het kan wel vaker worden herhaald, meestal met een nieuwe of
aangepaste doelstellingen. Een aantal voorbeelden: een nieuwe klantenprocedure – een nieuw
product ontwikkelen – een event organiseren.
Belangrijk is dat bij een project volgens een plan van aanpak wordt gewerkt en vaak in vaste fasen.
Tijdens de uitvoering van een project krijgt de beheersing ervan veel aandacht.
2.2. Een team
Een team is een groep mensen die gezamenlijk eenzelfde doel nastreven, een doel dat je alleen niet
kunt bereiken. We spreken ook van een projectteam.
Goed samenwerken binnen een team is niet altijd gemakkelijk. Er kunnen snel wrijvingen en
misverstanden ontstaan omdat je elkaar te weinig kent, er verschillende karakters zijn, … De eerste
7
