Samenvatting salesmanagement
H5 De relatie met klanten is doorslaggevend
Empathy map = een eenvoudige visualisatie van gedachtes, gevoelens en gedragingen
van een gebruiker. Je kunt een empathy map inzetten om gebruikers van jouw product of
dienst te doorgronden. De empathy map bestaat uit 6 vragen:
1. Wat ziet de gebruiker/klant en welke problemen komt hij tegen?
2. Wat hoort de gebruiker/klant in zijn directe sociale omgeving?
3. Wat denkt en voelt de gebruiker/klant, wat is echt belangrijk?
4. Wat zegt en doet de gebruiker/klant, wat is zijn attitude?
5. Wat frustreert de gebruiker/klant, zoals belemmeringen, angsten voor risico’s?
6. Wat wil de gebruiker/klant bereiken in termen van eisen, succes, winst?
Big data = het doel van big data is om steeds over relevante markt- en vooral
individuele data te beschikken, waardoor steeds op het juiste moment in het koopproces
de juiste en gewenste informatie via de juiste kanalen aan klanten kunnen verstrekken
en betrokkenheid van klanten optimaliseren. Op basis van up-to-date informatie en
analyses weet het commerciële team veel meer over de stappen van de klanten in het
koopproces en kan verkoop de klanten gerichter helpen bij hun kooptransactie. Data met
meer verscheidenheid in steeds grotere volumes en meer omvang die aankomt.
De benaming voor een zeer grote set aan gegevens die dagelijks
binnenkomen. Die gegevens, ook wel date genoemd, verschillen sterk in
vorm. Zo kun je denken aan cijfers, maar ook audio, tekst of video vallen
onder de noemer data. De hoeveelheid data die wordt verzameld groeit elk
jaar.
CRM-systeem = een techniek om de meest waardevolle klanten voor een bedrijf vast te
stellen, te interesseren en te behouden. Het is een organisatiestrategie die erop gericht is
om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op
een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant.
Het CRM (Customer Relationship Management) is meer dan alleen een marketingactiviteit
of informatiesysteem. Het is een bedrijfsstrategie die een organisatie in al haar
geledingen raakt. Het is een strategie gericht op het realiseren van de lange-
termijndoelstellingen van de organisatie. De invoering van CRM als bedrijfsstrategie
betekent een langdurig veranderingsproces dat vel doorzettingsvermogen vereist. CRM is
voor 90% organisatie en voor 10% techniek of software.
CRM-peilers:
• Businessstrategie
• Individuele klantenkennis voor duurzame relatie
• Relatiestrategie leidt op termijn tot klantentrouw
• Communicatie is een dialoog
• Geïndividualiseerde waardepropositie
1. Je kunt altijd terugvinden wat er met een klant gebeurd is.
2. Regelingen met klanten en afspraken tussen klanten en accountmanager staan erin opgeslagen.
3. Je kunt terugzien wanneer klanten gekocht hebben, wat ze hebben gekocht en wat er nog loopt.
4. Alle accountgegevens zijn snel en gemakkelijk terug te vinden.
H5 De relatie met klanten is doorslaggevend
Empathy map = een eenvoudige visualisatie van gedachtes, gevoelens en gedragingen
van een gebruiker. Je kunt een empathy map inzetten om gebruikers van jouw product of
dienst te doorgronden. De empathy map bestaat uit 6 vragen:
1. Wat ziet de gebruiker/klant en welke problemen komt hij tegen?
2. Wat hoort de gebruiker/klant in zijn directe sociale omgeving?
3. Wat denkt en voelt de gebruiker/klant, wat is echt belangrijk?
4. Wat zegt en doet de gebruiker/klant, wat is zijn attitude?
5. Wat frustreert de gebruiker/klant, zoals belemmeringen, angsten voor risico’s?
6. Wat wil de gebruiker/klant bereiken in termen van eisen, succes, winst?
Big data = het doel van big data is om steeds over relevante markt- en vooral
individuele data te beschikken, waardoor steeds op het juiste moment in het koopproces
de juiste en gewenste informatie via de juiste kanalen aan klanten kunnen verstrekken
en betrokkenheid van klanten optimaliseren. Op basis van up-to-date informatie en
analyses weet het commerciële team veel meer over de stappen van de klanten in het
koopproces en kan verkoop de klanten gerichter helpen bij hun kooptransactie. Data met
meer verscheidenheid in steeds grotere volumes en meer omvang die aankomt.
De benaming voor een zeer grote set aan gegevens die dagelijks
binnenkomen. Die gegevens, ook wel date genoemd, verschillen sterk in
vorm. Zo kun je denken aan cijfers, maar ook audio, tekst of video vallen
onder de noemer data. De hoeveelheid data die wordt verzameld groeit elk
jaar.
CRM-systeem = een techniek om de meest waardevolle klanten voor een bedrijf vast te
stellen, te interesseren en te behouden. Het is een organisatiestrategie die erop gericht is
om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op
een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant.
Het CRM (Customer Relationship Management) is meer dan alleen een marketingactiviteit
of informatiesysteem. Het is een bedrijfsstrategie die een organisatie in al haar
geledingen raakt. Het is een strategie gericht op het realiseren van de lange-
termijndoelstellingen van de organisatie. De invoering van CRM als bedrijfsstrategie
betekent een langdurig veranderingsproces dat vel doorzettingsvermogen vereist. CRM is
voor 90% organisatie en voor 10% techniek of software.
CRM-peilers:
• Businessstrategie
• Individuele klantenkennis voor duurzame relatie
• Relatiestrategie leidt op termijn tot klantentrouw
• Communicatie is een dialoog
• Geïndividualiseerde waardepropositie
1. Je kunt altijd terugvinden wat er met een klant gebeurd is.
2. Regelingen met klanten en afspraken tussen klanten en accountmanager staan erin opgeslagen.
3. Je kunt terugzien wanneer klanten gekocht hebben, wat ze hebben gekocht en wat er nog loopt.
4. Alle accountgegevens zijn snel en gemakkelijk terug te vinden.
