Samenvatting Lean Green Belt

Lean systeem
 Purpose: effectiviteit, het doen van de juiste dingen, iedereen weet wat de juiste richting is.
 Process: het juist doen van die dingen, de efficiëntie.
 People: cultuur van continue verbeteren.

Kracht in de combinatie van die drie

Lean principes
 Klantwaarde, dat gene waar de klant voor wil betalen.
 Waardestroom, procesketen laat zien waarin je de waarde voor de klant toevoegt.
o Waarde toevoegende activiteiten
o Activiteiten welke geen waarde toevoegen
 Flow, waardestroom zo laten inrichten dat je altijd waarde toevoegt en dat het proces nooit stil
staat.
 Pull, niet eerder aan de slag tot dat er een vraag is
 Perfectie, streef naar continue een stukje verbetering




Perfectie bestaat uit systeemcondities (zestal bouwstenen):
 Richting
 Transparantie in prestaties
 Efficiënte werkomgeving
 Zichtbare problemen
 Structureel problemen oplossen
 Gedrag en leiderschap

,Purpose
Klantwaarde (deel 1)
 Los het probleem van de klant op
 Denken vanuit de klant
 NIVEA (niet in vullen voor een ander)


Vier factoren waarom klanten terugkeren en tevreden zijn
 Behoefte
 Gemak en snelheid
 Leuk
 Aandacht


Drie klantwaardetechnieken (hoe kom je erachter wat klanten belangrijk vinden?)
 Moment of truth analyse
 Kanomodel
 Klantarena

Moment of truth analyse (MOT)
 Zicht krijgen in alle stappen welke de klant wil (klantreis)
 Hier heb je tevredenheidsfactoren bij (snelheid, betaalgemak)




Kanomodel
 Horizontale as (Klantbehoefte)
 Verticale as (Tevredenheid)

Drie tevredenheidfactoren kanomodel
 Basisfactoren, wat de klant minstens verwacht (hotel -> bed)
 Prestatiefactoren, hoe sneller hoe beter of hoe korter hoe beter
 Wow factoren, factoren die een klant niet verwacht (hotel -> champagne)

Eerst basisfactoren op orde, Wow factoren worden na een tijdje basisfactoren omdat het gewenning is

, Klantarena
Interactieve dialoog met de klant om verbeterpunten te krijgen
Centraal de klant, Daaromheen de medewerkers + management

Onder leiding neutrale gespreksleider gesprek op drie rondes:
1. Klant aan het woord, wat gaat er goed en fout, gesprek tussen de klanten
2. Verdieping, verdiepende vragen stellen aan de klant, geen verdediging
3. Verbeteren, samen met de klant kijken naar de dingen die niet goed lopen.
Krachtige manier om klantbeleving te creëren.




Strategie executie (deel 2)
 Missie en visie
 Langetermijndoelen en kortetermijndoelen
 KPI's

Instrumenten om strategie door te vertalen binnen een organisatie
 Hoshin matrix
 A3-rapport
 KPI-boom