Moduleopdracht Kwaliteitsmanagement
Bron: https://www.triqs.nl/ondersteuning-kwaliteitscyclus/
Naam: *********
Studentnummer: ********
Datum: 21 februari 2023
Opleidingsinstituut: NCOI
Naam opleiding: HBO Kwaliteits- en Procesmanagement
Naam module: Kwaliteitsmanagement
,Voorwoord
Ik ben *********, een sportieve vader van 4 zoons en sinds 1 augustus 2003 werkzaam bij AZL in
Heerlen. AZL voert de pensioenadministratie uit voor tientallen pensioenfondsen. AZL adviseert
bestuurders en geeft daarnaast ook actuarieel en communicatieadvies. AZL zorgt dat de uitvoering
van pensioenregelingen is afgestemd op de nieuwste wetgeving en maakt pensioen begrijpelijker
voor de deelnemers en werkgevers.
In de komende jaren staat AZL een flinke uitdaging te wachten. Door de komst van het Nieuwe
Pensioenstelsel en een nieuw IT landschap waarin dat het Nieuwe Pensioenstelsel gebouwd moet
worden staat AZL te springen om te starten om de grootste hervorming sinds de invoering van het
huidige pensioenstelsel in goede banen te leiden.
Nu eind december 2022 ook de Tweede Kamer definitief heeft ingestemd met het wetsvoorstel
Toekomst Pensioenen en er nu echt een start gemaakt kan worden met het aanpassen van onze
systemen, is het van groot belang dat ook de processen goed ik kaart gebracht en afgestemd worden.
Ik schrijf deze moduleopdracht dan ook voor het management van de unit Pensioenuitvoering en dan
specifiek voor de werkgeversketen.
Binnen de werkgeversketen van de pensioenuitvoering zijn een aantal teams werkzaam die elkaar in
het proces opvolgen en van elkaar afhankelijk zijn, maar waarbij de processen niet voldoende op
elkaar afgestemd zijn. Deze processen moeten voor eenieder inzichtelijk worden gemaakt om zo ook
de juiste keuzes en aanpassingen in de systemen te kunnen maken zodat we ook na de invoering van
het Nieuwe Pensioenstelsel de hoogst mogelijke kwaliteit in onze dienstverlening kunnen leveren.
Ik wil graag alle medeleerlingen en de docent **** ********* bedanken die het maken van deze
moduleopdracht succesvol hebben gemaakt voor mij.
Ik wens u veel plezier toe bij het lezen van mijn moduleopdracht.
Met vriendelijke groet,
*********
2
, Samenvatting
Na een waargenomen stijging in het aantal klachten en incidenten in de werkgeversketen van AZL,
een keten dat bestaat uit de 4 teams Handhaving, Werkgeversmutaties, Team Premienota en
Creditmanagement, is eind 2022 vanuit het managementteam het verzoek gedaan aan de
kwaliteitsmanager om de processen binnen we werkgeversketen goed onder de loep te nemen en de
zwakke punten daarin te signaleren.
Om tot een juiste probleemstelling te komen is de kwaliteitsmanager tijdens een brainstormsessie met
een afvaardiging van de 4 teams middels de 5x waarom analyse tot een aantal oorzaken gekomen.
Deze oorzaken zijn vervolgens in kaart gebracht in een visgraat analyse. De probleemstelling die uit
bovenstaande analyses voortkwamen is dat er een gebrek is aan inzicht in elkaars processen, er
daardoor nauwelijks sprake is van samenwerking, er geen uniforme systemen gebruikt worden en er
geen verbeteringen aangebracht worden over de processen heen.
De probleemstelling heeft geleid tot de hoofdvraag hoe AZL ervoor kan zorgen dat de medewerkers
binnen de werkgeversketen elkaars processen leren kennen, deze inzichtelijk maken en daarin
verbeteringen aan kunnen brengen? Hiervoor zijn een 3-tal scenario’s uitgewerkt die dit zouden
kunnen bewerkstellingen en die zowel de hoofdvraag als de hieronder genoemde deelvragen
beantwoorden en die voldoen aan de door AZL gestelde kwaliteitsdoelstellingen:
Hoe wordt ervoor gezorgd dat de processen over de hele werkgeversketen inzichtelijk worden?
Hoe worden medewerkers geïnformeerd, opgeleid en meegenomen in elkaars processen?
Hoe wordt de juiste data uit de verschillende systemen gehaald en waar leggen we die vast?
Hoe wordt een overkoepelende verbetermindset onder de medewerkers gecreëerd?
Met behulp van een beslissingsmatrix heeft kwaliteitsmanager hierbij samen met de afgevaardigden
gekozen voor het scenario van het toepassen van Lean Manufacturing, oftewel effectief verbeteren.
De reden hiervoor is dat de Lean methodiek al ingebed is in de organisatie. Het management
ondersteunt daarbij het idee dat de beste ideeën ontstaan op de werkvloer. AZL legt de
verantwoordelijkheid liefst zo laag mogelijk in de organisatie (bottum-up) en is van mening dat
medewerkers op die manier veel verantwoordelijkheid voelen.
Er is gekozen om de brown-paper methode toe te passen in een nieuwe samenwerkingsvorm: een
maandelijks gebruikersgroep overleg met een aantal specialisten van ieder team binnen de
werkgeversketen. Op een groot vel bruin papier wordt door deze groep een aantal gestructureerde
stappen voorbereid, uitgevoerd en vastgelegd. Het is een methode waarbij mensen die met elkaar
samenwerken in een proces, uitgenodigd worden om processen uit te werken en te verbeteren op het
gebied van samenwerken, het voorkomen van verspillingen en het verhogen van de klantwaarde.
Deze methode leent zich vooral voor processen waarbij meerdere functionarissen of afdelingen bij
betrokken zijn. Uitermate geschikt dus in dit geval. Een ander voordeel voor de onderbouwing voor de
keuze van dit scenario is dat de PDCA-cyclus hier tevens goed op kan worden toegepast.
Op basis van de PDCA-cyclus heeft de kwaliteitsmanager een projectplan opgesteld met als doel de
processen inzichtelijk te maken, de samenwerking en kennis van de medewerkers te verbeteren en
daadwerkelijke verbeteringen aan te brengen welke gebaseerd zijn op de juiste data vanuit de
verschillende systemen. Het uiteindelijke doel in 2023 is dat er in december 2023 al een vermindering
van het aantal klachten en incidenten zichtbaar is, maar de verbeteringen moeten uiteindelijk een nog
groter effect hebben op de langere termijn.
3
Bron: https://www.triqs.nl/ondersteuning-kwaliteitscyclus/
Naam: *********
Studentnummer: ********
Datum: 21 februari 2023
Opleidingsinstituut: NCOI
Naam opleiding: HBO Kwaliteits- en Procesmanagement
Naam module: Kwaliteitsmanagement
,Voorwoord
Ik ben *********, een sportieve vader van 4 zoons en sinds 1 augustus 2003 werkzaam bij AZL in
Heerlen. AZL voert de pensioenadministratie uit voor tientallen pensioenfondsen. AZL adviseert
bestuurders en geeft daarnaast ook actuarieel en communicatieadvies. AZL zorgt dat de uitvoering
van pensioenregelingen is afgestemd op de nieuwste wetgeving en maakt pensioen begrijpelijker
voor de deelnemers en werkgevers.
In de komende jaren staat AZL een flinke uitdaging te wachten. Door de komst van het Nieuwe
Pensioenstelsel en een nieuw IT landschap waarin dat het Nieuwe Pensioenstelsel gebouwd moet
worden staat AZL te springen om te starten om de grootste hervorming sinds de invoering van het
huidige pensioenstelsel in goede banen te leiden.
Nu eind december 2022 ook de Tweede Kamer definitief heeft ingestemd met het wetsvoorstel
Toekomst Pensioenen en er nu echt een start gemaakt kan worden met het aanpassen van onze
systemen, is het van groot belang dat ook de processen goed ik kaart gebracht en afgestemd worden.
Ik schrijf deze moduleopdracht dan ook voor het management van de unit Pensioenuitvoering en dan
specifiek voor de werkgeversketen.
Binnen de werkgeversketen van de pensioenuitvoering zijn een aantal teams werkzaam die elkaar in
het proces opvolgen en van elkaar afhankelijk zijn, maar waarbij de processen niet voldoende op
elkaar afgestemd zijn. Deze processen moeten voor eenieder inzichtelijk worden gemaakt om zo ook
de juiste keuzes en aanpassingen in de systemen te kunnen maken zodat we ook na de invoering van
het Nieuwe Pensioenstelsel de hoogst mogelijke kwaliteit in onze dienstverlening kunnen leveren.
Ik wil graag alle medeleerlingen en de docent **** ********* bedanken die het maken van deze
moduleopdracht succesvol hebben gemaakt voor mij.
Ik wens u veel plezier toe bij het lezen van mijn moduleopdracht.
Met vriendelijke groet,
*********
2
, Samenvatting
Na een waargenomen stijging in het aantal klachten en incidenten in de werkgeversketen van AZL,
een keten dat bestaat uit de 4 teams Handhaving, Werkgeversmutaties, Team Premienota en
Creditmanagement, is eind 2022 vanuit het managementteam het verzoek gedaan aan de
kwaliteitsmanager om de processen binnen we werkgeversketen goed onder de loep te nemen en de
zwakke punten daarin te signaleren.
Om tot een juiste probleemstelling te komen is de kwaliteitsmanager tijdens een brainstormsessie met
een afvaardiging van de 4 teams middels de 5x waarom analyse tot een aantal oorzaken gekomen.
Deze oorzaken zijn vervolgens in kaart gebracht in een visgraat analyse. De probleemstelling die uit
bovenstaande analyses voortkwamen is dat er een gebrek is aan inzicht in elkaars processen, er
daardoor nauwelijks sprake is van samenwerking, er geen uniforme systemen gebruikt worden en er
geen verbeteringen aangebracht worden over de processen heen.
De probleemstelling heeft geleid tot de hoofdvraag hoe AZL ervoor kan zorgen dat de medewerkers
binnen de werkgeversketen elkaars processen leren kennen, deze inzichtelijk maken en daarin
verbeteringen aan kunnen brengen? Hiervoor zijn een 3-tal scenario’s uitgewerkt die dit zouden
kunnen bewerkstellingen en die zowel de hoofdvraag als de hieronder genoemde deelvragen
beantwoorden en die voldoen aan de door AZL gestelde kwaliteitsdoelstellingen:
Hoe wordt ervoor gezorgd dat de processen over de hele werkgeversketen inzichtelijk worden?
Hoe worden medewerkers geïnformeerd, opgeleid en meegenomen in elkaars processen?
Hoe wordt de juiste data uit de verschillende systemen gehaald en waar leggen we die vast?
Hoe wordt een overkoepelende verbetermindset onder de medewerkers gecreëerd?
Met behulp van een beslissingsmatrix heeft kwaliteitsmanager hierbij samen met de afgevaardigden
gekozen voor het scenario van het toepassen van Lean Manufacturing, oftewel effectief verbeteren.
De reden hiervoor is dat de Lean methodiek al ingebed is in de organisatie. Het management
ondersteunt daarbij het idee dat de beste ideeën ontstaan op de werkvloer. AZL legt de
verantwoordelijkheid liefst zo laag mogelijk in de organisatie (bottum-up) en is van mening dat
medewerkers op die manier veel verantwoordelijkheid voelen.
Er is gekozen om de brown-paper methode toe te passen in een nieuwe samenwerkingsvorm: een
maandelijks gebruikersgroep overleg met een aantal specialisten van ieder team binnen de
werkgeversketen. Op een groot vel bruin papier wordt door deze groep een aantal gestructureerde
stappen voorbereid, uitgevoerd en vastgelegd. Het is een methode waarbij mensen die met elkaar
samenwerken in een proces, uitgenodigd worden om processen uit te werken en te verbeteren op het
gebied van samenwerken, het voorkomen van verspillingen en het verhogen van de klantwaarde.
Deze methode leent zich vooral voor processen waarbij meerdere functionarissen of afdelingen bij
betrokken zijn. Uitermate geschikt dus in dit geval. Een ander voordeel voor de onderbouwing voor de
keuze van dit scenario is dat de PDCA-cyclus hier tevens goed op kan worden toegepast.
Op basis van de PDCA-cyclus heeft de kwaliteitsmanager een projectplan opgesteld met als doel de
processen inzichtelijk te maken, de samenwerking en kennis van de medewerkers te verbeteren en
daadwerkelijke verbeteringen aan te brengen welke gebaseerd zijn op de juiste data vanuit de
verschillende systemen. Het uiteindelijke doel in 2023 is dat er in december 2023 al een vermindering
van het aantal klachten en incidenten zichtbaar is, maar de verbeteringen moeten uiteindelijk een nog
groter effect hebben op de langere termijn.
3
