Procesmanagement in de
praktijk
Hoofdstuk 1 procesmanagement (1.3 en 1.4 niet)
1.1.1 Wat is een proces?
Proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald
doel te realiseren.
Er zijn drie manieren om processen in te delen:
1) Primaire, secundaire en besturingsprocessen
2) Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3) Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
1 primaire, secundaire en besturingsprocessen
Primaire processen zijn nauw verbonden zijn met het hoofddoel van de organisatie. De input van het
primaire proces is de behoefte van de klant en de output is een tevreden klant. Het primaire proces
is het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden gerealiseerd.
Secundaire processen zijn ondersteunende processen. Of een proces primair of secundair is hangt af
van de organisatie, want voor een restaurant is het serveren van eten een primair proces terwijl het
serveren van eten op school een secundair proces is. Een secundair proces is een ondersteunend
proces dat nodig is om het primaire proces te realiseren.
Besturingsprocessen zijn processen waarmee het primaire proces en het secundaire proces worden
bijgestuurd.
2 hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Het hoofdproces van een organisatie is het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke
abstractieniveau is beschreven. Hierom is het primaire proces vaak gelijk aan het hoofdproces. Soms
heeft een organisatie meer dan één hoofdproces en moet je langer nadenken over wat het primaire
proces is.
Een werkproces is een gedeelte uit het hoofdproces.
We spreken van een werkinstructie wanneer je nog verder in detail kijkt in een werkproces, hier is
namelijk elke activiteit zeer gedetailleerd beschreven. We spreken van een werkinstructie als
dergelijke activiteiten door één functionaris wordt uitgevoerd.
3 productieprocessen, informatieprocessen en
dienstverleningsprocessen
Bij deze manieren om processen in te delen wordt het gedaan naar materie; een product in een
productieproces, informatie bij een informatieproces of een klant bij een dienstverleningsproces.
1.1.2 Wat is procesmanagement?
Onder procesmanagement wordt verstaan ‘een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd’.
,1.1.3 wat is procesmatig werken?
Een organisatie kan op verschillende manieren worden ingericht en traditioneel kennen we de
volgende indelingen:
- functioneel: gericht op specifieke expertise (inkoop, productie, verkoop)
- proces: voortbrengen producten en diensten (ontwerpproces, productieproces)
- geografisch: het te bestrijken gebied (noord, zuid)
- productgericht: eindresultaat
- marktgericht: specifieke doelgroep in de markt (organisaties, burgers)
Het essentiële verschil tussen een procesgerichte organisatie en de overige organisaties is dat bij een
procesgerichte organisatie de inrichting van de organisatie is afgestemd op het procesverloop.
Waar een proces overgaat van de ene naar de andere afdeling ontstaat vaak frictie tussen
medewerkers; dit komt omdat de medewerkers van de ene afdeling niet het hele proces overzien
van de andere afdeling, waardoor zij zich niet verantwoordelijk voelen voor het hele proces.
1.1.4 wat is toegepast procesmanagement?
Toegepast procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen door
de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de
organisatiedoelen worden gerealiseerd.
1.2 vier bijzondere kenmerken van processen
Een proces kunnen onderling inhoudelijk erg veel van elkaar verschillen en dat komt door
onderstaande bijzondere kenmerken:
4 V’s
1) volume van de output
Bij een uitzendorganisatie bij bijvoorbeeld cateringpersoneel moet het volume van de output hoger
liggen dan bij een werving en selectiebureau.
2) verscheidenheid in de output
Een machinefabriek die verschillende soorten producten voor machines levert heeft meer
verscheidenheid dan een staalfabriek dat alleen staal levert.
3) variatie in de vraag naar de output
Een ijssalon heeft in de zomer meer vraag naar ijs dan in de winter en daarmee varieert de vraag
naar ijsjes, terwijl er bij een snackbar geen variatie in vraag is.
4) mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Een webwinkel heeft meer verborgenheid dan een fysieke winkel.
, 1.5 volwassenheid van organisaties
Procesmanagement is relevant op het moment dat er routinematig gewerkt kan worden.
De volwassenheid van organisaties is zeer relevant voor de manier waarop organisaties processen
beschrijven, besturen, analyseren en verbeteren.
Volwassenheidsmodel Greiner
Greiner heeft een theorie beschreven waarin laten zien wordt welke volwassenheidsfasen elke
organisatie doorloopt en dit doet hij door vijf fases te onderkennen in de volwassenheidsgroei
waarbij de overgang van de ene naar de andere fase voorafgegaan wordt door een ‘crisis’.
Volwassenheidsstadium 1: productgerichte fase
adhoc werkzaamheden
gericht op product en niet procesmatig
organisatie groeit door creativiteit in de organisatie
crisis doordat door toenemende concurrentie de organisatie gedwongen wordt efficiënter te
werken en dus meer aandacht moet geven aan het productieproces
Volwassenheidsstadium 2: procesgerichte fase
organisatie groeit door sturing op processen
systemen worden ingevoerd
er komt interne regelgeving
directie is de baas en managers hebben nog weinig te zeggen
crisis door behoefte aan autonomie
volwassenheidsstadium 3: organisatiegerichte fase
verschillende afdelingen worden verantwoordelijk voor hun eigen afdeling
meer aandacht voor de klant
proberen te onderscheiden door extra waarde toe te voegen voor de klant
managers verantwoordelijk
sneller nieuwe markten aanboren
crisis doordat topdirectie controle verliest
volwassenheidsstadium 4: ketengerichte fase
verschillende divisies
beloningen in de vorm van aandelenopties om medewerkers te houden
georganiseerd in ketens
coördinatie vindt plaats over schaarse middelen
crisis door onnodige bureaucratie
volwassenheidsstadium 5: maatschappijgerichte fase
managers kunnen het op rationeel vlak met elkaar vinden en zijn bereid om samenwerken op
te pakken
1.6 de focus van procesmanagement
Om focus aan te brengen kun je het volgende stappenplan hanteren:
praktijk
Hoofdstuk 1 procesmanagement (1.3 en 1.4 niet)
1.1.1 Wat is een proces?
Proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald
doel te realiseren.
Er zijn drie manieren om processen in te delen:
1) Primaire, secundaire en besturingsprocessen
2) Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3) Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
1 primaire, secundaire en besturingsprocessen
Primaire processen zijn nauw verbonden zijn met het hoofddoel van de organisatie. De input van het
primaire proces is de behoefte van de klant en de output is een tevreden klant. Het primaire proces
is het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden gerealiseerd.
Secundaire processen zijn ondersteunende processen. Of een proces primair of secundair is hangt af
van de organisatie, want voor een restaurant is het serveren van eten een primair proces terwijl het
serveren van eten op school een secundair proces is. Een secundair proces is een ondersteunend
proces dat nodig is om het primaire proces te realiseren.
Besturingsprocessen zijn processen waarmee het primaire proces en het secundaire proces worden
bijgestuurd.
2 hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Het hoofdproces van een organisatie is het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke
abstractieniveau is beschreven. Hierom is het primaire proces vaak gelijk aan het hoofdproces. Soms
heeft een organisatie meer dan één hoofdproces en moet je langer nadenken over wat het primaire
proces is.
Een werkproces is een gedeelte uit het hoofdproces.
We spreken van een werkinstructie wanneer je nog verder in detail kijkt in een werkproces, hier is
namelijk elke activiteit zeer gedetailleerd beschreven. We spreken van een werkinstructie als
dergelijke activiteiten door één functionaris wordt uitgevoerd.
3 productieprocessen, informatieprocessen en
dienstverleningsprocessen
Bij deze manieren om processen in te delen wordt het gedaan naar materie; een product in een
productieproces, informatie bij een informatieproces of een klant bij een dienstverleningsproces.
1.1.2 Wat is procesmanagement?
Onder procesmanagement wordt verstaan ‘een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd’.
,1.1.3 wat is procesmatig werken?
Een organisatie kan op verschillende manieren worden ingericht en traditioneel kennen we de
volgende indelingen:
- functioneel: gericht op specifieke expertise (inkoop, productie, verkoop)
- proces: voortbrengen producten en diensten (ontwerpproces, productieproces)
- geografisch: het te bestrijken gebied (noord, zuid)
- productgericht: eindresultaat
- marktgericht: specifieke doelgroep in de markt (organisaties, burgers)
Het essentiële verschil tussen een procesgerichte organisatie en de overige organisaties is dat bij een
procesgerichte organisatie de inrichting van de organisatie is afgestemd op het procesverloop.
Waar een proces overgaat van de ene naar de andere afdeling ontstaat vaak frictie tussen
medewerkers; dit komt omdat de medewerkers van de ene afdeling niet het hele proces overzien
van de andere afdeling, waardoor zij zich niet verantwoordelijk voelen voor het hele proces.
1.1.4 wat is toegepast procesmanagement?
Toegepast procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen door
de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de
organisatiedoelen worden gerealiseerd.
1.2 vier bijzondere kenmerken van processen
Een proces kunnen onderling inhoudelijk erg veel van elkaar verschillen en dat komt door
onderstaande bijzondere kenmerken:
4 V’s
1) volume van de output
Bij een uitzendorganisatie bij bijvoorbeeld cateringpersoneel moet het volume van de output hoger
liggen dan bij een werving en selectiebureau.
2) verscheidenheid in de output
Een machinefabriek die verschillende soorten producten voor machines levert heeft meer
verscheidenheid dan een staalfabriek dat alleen staal levert.
3) variatie in de vraag naar de output
Een ijssalon heeft in de zomer meer vraag naar ijs dan in de winter en daarmee varieert de vraag
naar ijsjes, terwijl er bij een snackbar geen variatie in vraag is.
4) mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Een webwinkel heeft meer verborgenheid dan een fysieke winkel.
, 1.5 volwassenheid van organisaties
Procesmanagement is relevant op het moment dat er routinematig gewerkt kan worden.
De volwassenheid van organisaties is zeer relevant voor de manier waarop organisaties processen
beschrijven, besturen, analyseren en verbeteren.
Volwassenheidsmodel Greiner
Greiner heeft een theorie beschreven waarin laten zien wordt welke volwassenheidsfasen elke
organisatie doorloopt en dit doet hij door vijf fases te onderkennen in de volwassenheidsgroei
waarbij de overgang van de ene naar de andere fase voorafgegaan wordt door een ‘crisis’.
Volwassenheidsstadium 1: productgerichte fase
adhoc werkzaamheden
gericht op product en niet procesmatig
organisatie groeit door creativiteit in de organisatie
crisis doordat door toenemende concurrentie de organisatie gedwongen wordt efficiënter te
werken en dus meer aandacht moet geven aan het productieproces
Volwassenheidsstadium 2: procesgerichte fase
organisatie groeit door sturing op processen
systemen worden ingevoerd
er komt interne regelgeving
directie is de baas en managers hebben nog weinig te zeggen
crisis door behoefte aan autonomie
volwassenheidsstadium 3: organisatiegerichte fase
verschillende afdelingen worden verantwoordelijk voor hun eigen afdeling
meer aandacht voor de klant
proberen te onderscheiden door extra waarde toe te voegen voor de klant
managers verantwoordelijk
sneller nieuwe markten aanboren
crisis doordat topdirectie controle verliest
volwassenheidsstadium 4: ketengerichte fase
verschillende divisies
beloningen in de vorm van aandelenopties om medewerkers te houden
georganiseerd in ketens
coördinatie vindt plaats over schaarse middelen
crisis door onnodige bureaucratie
volwassenheidsstadium 5: maatschappijgerichte fase
managers kunnen het op rationeel vlak met elkaar vinden en zijn bereid om samenwerken op
te pakken
1.6 de focus van procesmanagement
Om focus aan te brengen kun je het volgende stappenplan hanteren:
