Hoofdstuk 4: Processen Analyseren
4.1.1 Hoshi Kanri (Koers zorgen)
Is een methode uit japan die is ontwikkeld om de organisatiestrategie te communiceren van top
naar down. Het moet ervoor zorgen dat de doelen van de organisatie vertaald worden naar de
doelen van de vloerwerknemers.
4.1.2 Toetsing omgevingsomstandigheden
Bij de analyse van de effectiviteit van de procesinrichting moet u ook kijken naar ontwikkelingen in
de omgeving.
4.2 Analyse van het procesverloop
procesaudit = een evaluatie of de processen nog goed verlopen.
Stappenplan voor procesaudit:
1. Selecteer het proces
2. Bestudeer de procesbeschrijving
3. Toets het proces in de praktijk
4. Rapporteer de gevonden afwijkingen
Selecteer het proces:
Bij het selecteren van een proces wordt meestal gekeken naar:
- vervaldatum
- eerdere problemen of klachten
- vanuit de klant gekeken
bestudeer de procesbeschrijving:
Kijk naar het proces door :
- wie / wat en wanneer
- hoe
afbakening van toetsing
Toets het proces in de praktijk:
Kijken naar de poetskader of het goed is gegaan.
Vraag het aan medewerkers.
Rapporteer de gevonden afwijkingen:
4.3 Analyse van de performance van een proces:
4.3.1 Analyse van de kwaliteit
De kwaliteit van een proces is op twee manieren te interpreteren:
1. De mate waarin de prestaties van een proces voldoen aan de verwachtingen van de klant.
Servqual-model = verschil tussen verwachtingen en ervaring analyseren
verwachtingen van de klant worden beïnvloed door 4 dingen:
1. ervaringen uit het verleden
2. de persoonlijke behoeften
3. mond tot mond reclame
4. communicatie van de leverancier
4.1.1 Hoshi Kanri (Koers zorgen)
Is een methode uit japan die is ontwikkeld om de organisatiestrategie te communiceren van top
naar down. Het moet ervoor zorgen dat de doelen van de organisatie vertaald worden naar de
doelen van de vloerwerknemers.
4.1.2 Toetsing omgevingsomstandigheden
Bij de analyse van de effectiviteit van de procesinrichting moet u ook kijken naar ontwikkelingen in
de omgeving.
4.2 Analyse van het procesverloop
procesaudit = een evaluatie of de processen nog goed verlopen.
Stappenplan voor procesaudit:
1. Selecteer het proces
2. Bestudeer de procesbeschrijving
3. Toets het proces in de praktijk
4. Rapporteer de gevonden afwijkingen
Selecteer het proces:
Bij het selecteren van een proces wordt meestal gekeken naar:
- vervaldatum
- eerdere problemen of klachten
- vanuit de klant gekeken
bestudeer de procesbeschrijving:
Kijk naar het proces door :
- wie / wat en wanneer
- hoe
afbakening van toetsing
Toets het proces in de praktijk:
Kijken naar de poetskader of het goed is gegaan.
Vraag het aan medewerkers.
Rapporteer de gevonden afwijkingen:
4.3 Analyse van de performance van een proces:
4.3.1 Analyse van de kwaliteit
De kwaliteit van een proces is op twee manieren te interpreteren:
1. De mate waarin de prestaties van een proces voldoen aan de verwachtingen van de klant.
Servqual-model = verschil tussen verwachtingen en ervaring analyseren
verwachtingen van de klant worden beïnvloed door 4 dingen:
1. ervaringen uit het verleden
2. de persoonlijke behoeften
3. mond tot mond reclame
4. communicatie van de leverancier
