Tentamen Optimalisering Dienstverlening
Naam: Melani Cvetkovski
Studentnummer: 647818
Klas: VT3
Opleiding: Business Studies, Management & Beleid
Plaats: Rotterdam
Datum: 16-05-2022
,Inhoudsopgave
Opdracht 1: Onderzoek ................................................................................................................................... 3
Opdracht 2: Vragenlijst ................................................................................................................................... 5
Opdracht 3: Usabilityonderzoek ...................................................................................................................... 7
Opdracht 4: SPSS ............................................................................................................................................ 9
Opdracht 1 ........................................................................................................................................................ 11
Opdracht 2 ........................................................................................................................................................ 12
Opdracht 3 ........................................................................................................................................................ 13
Opdracht 4 ........................................................................................................................................................ 16
2
, Opdracht 1: Onderzoek
Voor de eerste opdracht is gekozen onderzoek te doen naar de tevredenheid onder de
huurders.
Doelstelling van het onderzoek
De doelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in hoeverre de huurders tevreden
zijn over het administratieve proces, gebruikservaringen van het lenen, gebruik van de auto,
de kosten en waar morgelijke verbeterpunten zijn voor het bedrijf.
Beschrijving van de informatiebehoefte
Om de tevredenheid bij de huurders over de deelauto’s van Snappcar te meten is er
informatie nodig. Allereerst moet er onderzocht worden hoe de tevredenheid gemeten
moet worden. Het is ook van belang om te weten hoe groot de groep huurders zijn om
duidelijke en onderbouwde conclusies te kunnen trekken. Daarnaast is het van belang om te
weten hoeveel huurders er ontevreden zijn. Bovendien is het van belang om te weten wat er
gevraagd moet worden aan de huurders omtrent het tevredenheidsonderzoek.
Beoogde uitkomsten
Met de uitkomsten van het onderzoek kan vastgesteld worden in welke mate de huurders
tevreden zijn over het administratieve proces, gebruiservaringen van het lenen, het gebruik
van de auto, de kosten en waar mogelijke verbeterpunten zijn voor het bedrijf. Op deze
manier kan Snappcar de behoefte van de huurders begrijpen en optimaliseren.
Onderzoeksmethodologie
Dit onderzoek wordt zoals eerder besproken gehouden onder de huurder van Snappcar. Dit
zijn consumenten die een auto huren via Snappcar. Er wordt een kwantitatief onderzoek
gehouden om de klanttevredenheid te kunnen meten onder de besproken doelgroep. Er zal
gebruik gemaakt worden van een enquête. Uit de literatuur blijkt dat een enquête een goed
instrument is om een beter beeld te krijgen over de ervaringen van klanten. Ook kan er
worden vastgesteld of de uitkomsten van één consument in dit geval huurder gelijk is aan de
mening van alle huurder (representatief). Via een enquête is het ook makkelijk om te
vergelijken met verschillende uitkomsten. Bovendien is met een enquête makkelijk te zien
waar er knelpunten/ gevaren zijn binnen een organisatie in dit geval Snappcar.
Bron: (surveymonkey, 2022)
Veldwerkmethode
De doelgroep zijn alle ontevreden huurders. Er wordt geen steekproef afgenomen, omdat
het een te groot grijs gebied is. Er zal gebruik worden gemaakt van performance tracking,
hierbij wordt iedereen geïnterviewd in een diepte-interview.
De doelgroep zijn alle huurders, dus iedereen die een auto heeft gehuurd via Snappcar. Er
wordt gebruik gemaakt van een selecte steekproef. Er zal geen onderscheid plaatsvinden
van de uitkomsten uit de desbetreffende doelgroep. De reden hiervoor is, omdat er een
onderzoek gaat plaatsvinden onder een populatie.
3
Naam: Melani Cvetkovski
Studentnummer: 647818
Klas: VT3
Opleiding: Business Studies, Management & Beleid
Plaats: Rotterdam
Datum: 16-05-2022
,Inhoudsopgave
Opdracht 1: Onderzoek ................................................................................................................................... 3
Opdracht 2: Vragenlijst ................................................................................................................................... 5
Opdracht 3: Usabilityonderzoek ...................................................................................................................... 7
Opdracht 4: SPSS ............................................................................................................................................ 9
Opdracht 1 ........................................................................................................................................................ 11
Opdracht 2 ........................................................................................................................................................ 12
Opdracht 3 ........................................................................................................................................................ 13
Opdracht 4 ........................................................................................................................................................ 16
2
, Opdracht 1: Onderzoek
Voor de eerste opdracht is gekozen onderzoek te doen naar de tevredenheid onder de
huurders.
Doelstelling van het onderzoek
De doelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in hoeverre de huurders tevreden
zijn over het administratieve proces, gebruikservaringen van het lenen, gebruik van de auto,
de kosten en waar morgelijke verbeterpunten zijn voor het bedrijf.
Beschrijving van de informatiebehoefte
Om de tevredenheid bij de huurders over de deelauto’s van Snappcar te meten is er
informatie nodig. Allereerst moet er onderzocht worden hoe de tevredenheid gemeten
moet worden. Het is ook van belang om te weten hoe groot de groep huurders zijn om
duidelijke en onderbouwde conclusies te kunnen trekken. Daarnaast is het van belang om te
weten hoeveel huurders er ontevreden zijn. Bovendien is het van belang om te weten wat er
gevraagd moet worden aan de huurders omtrent het tevredenheidsonderzoek.
Beoogde uitkomsten
Met de uitkomsten van het onderzoek kan vastgesteld worden in welke mate de huurders
tevreden zijn over het administratieve proces, gebruiservaringen van het lenen, het gebruik
van de auto, de kosten en waar mogelijke verbeterpunten zijn voor het bedrijf. Op deze
manier kan Snappcar de behoefte van de huurders begrijpen en optimaliseren.
Onderzoeksmethodologie
Dit onderzoek wordt zoals eerder besproken gehouden onder de huurder van Snappcar. Dit
zijn consumenten die een auto huren via Snappcar. Er wordt een kwantitatief onderzoek
gehouden om de klanttevredenheid te kunnen meten onder de besproken doelgroep. Er zal
gebruik gemaakt worden van een enquête. Uit de literatuur blijkt dat een enquête een goed
instrument is om een beter beeld te krijgen over de ervaringen van klanten. Ook kan er
worden vastgesteld of de uitkomsten van één consument in dit geval huurder gelijk is aan de
mening van alle huurder (representatief). Via een enquête is het ook makkelijk om te
vergelijken met verschillende uitkomsten. Bovendien is met een enquête makkelijk te zien
waar er knelpunten/ gevaren zijn binnen een organisatie in dit geval Snappcar.
Bron: (surveymonkey, 2022)
Veldwerkmethode
De doelgroep zijn alle ontevreden huurders. Er wordt geen steekproef afgenomen, omdat
het een te groot grijs gebied is. Er zal gebruik worden gemaakt van performance tracking,
hierbij wordt iedereen geïnterviewd in een diepte-interview.
De doelgroep zijn alle huurders, dus iedereen die een auto heeft gehuurd via Snappcar. Er
wordt gebruik gemaakt van een selecte steekproef. Er zal geen onderscheid plaatsvinden
van de uitkomsten uit de desbetreffende doelgroep. De reden hiervoor is, omdat er een
onderzoek gaat plaatsvinden onder een populatie.
3
