Hoofdstuk 9 Operationeel excelleren en klantintimiteit
bereiken: enterprisetoepassingen
9.1 Enterprisesystemen
Enterprisesoftware: deze software wordt gebouwd rondom vooraf gedefinieerde
bedrijfsprocessen die op best practice zijn gebaseerd (succesvol gebleken oplossingen voor
het bereiken van bedrijfsdoelen). Indien de software manier van zakendoen van de
organisatie niet ondersteund, moet het worden herschreven. Software is erg complex en
grote veranderingen kunnen systeemprestaties verminderen en informatie- en
procesintegratie kan worden aangetast.
Supply chain: netwerk van faciliteiten voor het inkopen van materialen, het verwerken van
grondstoffen tot (tussen)producten en het distribueren van eindproducten naar klanten.
- Upstream gedeelte: bevat leveranciers van de organisatie
- Downstream gedeelte: bestaand uit het distribueren en afleveren van producten aan
eindgebruiker
9.2 Supply-chain-managementsystemen
Just-in-timestrategie: planningssysteem waarbij voorraad geminimaliseerd is doordat
componenten pas binnenkomen op het moment dat ze nodig zijn. Eindproducten worden
pas verzonden op het moment dat ze productie-/assemblagelijn verlaten.
Bullwhip-effect: verstoring van de informatie over de vraag naar een product. Kan
uiteindelijk zorgen voor een overvloedige voorraad, productie en opslag.
Supply-chain-planningssystemen: Systemen die het bedrijf de mogelijkheid biedt om
vraagvoorstellingen voor een product te genereren en inkoop- en fabricageplannen voor het
product te ontwikkelen. Maken ook noodzakelijke aanpassingen in distributieplannen.
- Verandering door geven aan alle relevante mensen binnen de Supply Chain
- Belangrijkste functie van SC is het plannen van de vraag Demand Planning
Internet en internettechnologieën maken het mogelijk om van ‘normale’ Supply Chain over
te gaan naar parallelle Supply Chain. Supply Chain kan zich aan veranderingen aanpassen in
schema’s of orders.
9.3 Customer-Relationship-Managementsystemen
Customer-Relationship-Managementsysteem (CRM): verzamelt klantgegevens vanuit de hele
organisatie. De gegevens worden geanalyseerd en verspreid onder diverse systemen en
klantcontactpunten in de onderneming. Er word 1 geheel beeld van de klant gegeven.
Klantcontactpunt: mogelijkheid voor de onderneming om met de klant in contact te komen.
,Uitgebreide CRM-systemen bevatten modules voor:
- Partner Relationship Management (PRM): richt zich voornamelijk op het verbeteren
van de samenwerking tussen onderneming en partners. Biedt de mogelijkheid om
informatie over klanten uit te wisselen, acquisitie van nieuwe klanten, prijsgegevens,
promotieactiviteiten, ordergegevens en beschikbaarheid van producten en diensten.
- Employee Relationship Management (ERM): Focust zich op het stellen van doelen,
prestatiemanagement, prestatiebeloning en training van het personeel
Sales force automation (SFA): modules die de verkoopafdeling helpen focussen op de
productiviteit door verkoopinspanningen te richten op de meest winstgevende klanten.
Modules bieden informatie over potentiële verkoop, contacten, producten, mogelijkheden
voor productpakketten en genereren van verkoopcijfers. Biedt ook inzicht in eerdere
verkopen waardoor betere aanbevelingen gedaan kunnen worden.
Klantenservice: indien klantgegevens in het systeem staan, kan iedere medewerker de vraag
van de klant afhandelen. Verbeterde toegang en consistente en nauwkeurige informatie
zullen leiden tot een hogere productiviteit.
Marketing: CRM ondersteund marketingcampagnes door functies te bieden voor het
verzamelen van gegevens over potentiele klanten, aanbieden van product- en service
informatie en voor aanreiken van doelgerichte marketing.
Operationeel CRM: voornamelijk gericht op het verbeteren van de ervaring van de klant.
Analytische CRM: alle gegenereerde klantgegevens, vanuit operationele CRM-toepassingen,
worden geanalyseerd en zo wordt de informatie geleverd voor het verbeteren van de
prestatie als geheel van verkoop en marketing.
Door het analyseren kunnen verkoopgedragspatronen worden vastgesteld en segmenten
worden gemaakt voor doelgerichte marketing.
Customer Lifetime Value (CLTV): opbrengst van een specifieke klant, tegenover de kosten
voor behoud en bedienen van de klant met verwachte relatieduur.
Churn Rate: indien verkoop, service en marketing beter inspelen op de behoefte van de klant
zal dit leiden tot een vermindering van klantverlies per tijdseenheid.
9.4 Enterprise-Applicaties: nieuwe kansen en uitdagingen
Bedrijven hebben Enterprise-Applicaties omdat het krachtige instrumenten zijn voor het
bereiken van operationeel excellence en het verbeteren van de besluitvorming. Aangezien
de manier waarop het bedrijf werkt moet worden veranderd, zijn de applicaties moeilijk te
implementeren.
Problemen bij toepassing enterprisetoepassingen:
- Moet een goed inzicht zijn in hoe het bedrijf de systemen effectief kan gebruiken, pas
als dit duidelijk is kan het voordeel bieden
, - De softwarepakketten zijn duur en lastig te implementeren
- Niet alleen grote verandering van technologie, maar ook verandering in de manier
van opereren
- Indien er gebruik wordt gemaakt van 1 leverancier van de toepassingen, is het erg
duur om te wisselen. Onderhoud en upgrades zijn afhankelijk van iedere leverancier
Opensource-oplossingen bieden kansen voor kleine bedrijven aangezien de kosten erg laag
zijn. Daarentegen bieden ze minder functionaliteit.
Sociale CRM-tools bieden bedrijven de mogelijkheid om gesprekken en relaties met klanten
op socialenetwerksites te koppelen aan CRM-processen.
Hoofdstuk 10 E-commerce, digitale markten, digitale
goederen
10.1 E-commerce en internet
Grootste veranderingen is de mate waarin E-commerce socialer, mobieler en lokaler is
geworden.
Kenmerken E-commercetechnologie:
- Overal aanwezig: internet/web technologie is overal beschikbaar en op ieder
moment
- Mondiaal bereik: technologie reikt voorbij landgrenzen, overal ter wereld
- Universele standaarden: er is 1 reeks technologiestandaarden: internetstandaarden
- Rijkdom: zowel video-, audio- als tekstberichten zijn mogelijk
- Interactiviteit: technologie werkt dor interactie met de gebruiker
- Informatiedichtheid: technologie verminderd kosten voor informatievoorziening en
verhoogt de kwaliteit
- Personalisatie/aanpassing: technologie maakt het mogelijk om naar zowel groepen
als personen gepersonaliseerde berichten te sturen.
- Sociale technologie: genereren van gebruikerscontent en sociaal netwerken
Informatie asymmetrie: indien een van de partijen in een transactie meer informatie over de
transactie heeft dan de andere partij. Internet vermindert dit obstakel
Digitale markten zijn zeer flexibel en efficiënt door:
- Lagere zoekkosten
- Lagere transactiekosten
- Lagere menukosten
- Prijsdifferentiatie
- Dynamische prijzen
, Digitale markten zorgen voor een directe transactie met de consument en zorgen voor een
vermindering in het aantal tussenschakels. Bedrijven zijn in staat winsten te verhogen en
toch lagere prijzen te bereiken Disintermediatie
Digitale goederen: goederen die via een digitaal netwerk kunnen worden geleverd.
10.2 E-Commerce: ondernemen en technologie
Verschillende manieren om E-commerce transacties te classificeren:
- B2B e-commerce
- B2C e-commerce
- C2C e-commerce
Nog een manier om E-commerce transacties te classificeren is M-commerce: gebruik maken
van draadloze apparatuur (mobiel) om e-commercetransacties via internet af te sluiten.
Bedrijfsmodellen voor internet:
- Portal: biedt een toegangspunt voor informatie op internet. Vaak in combinatie met
gespecialiseerde content en andere diensten (Yahoo, Bing, Google)
- E-tailer: verkoopt fysieke producten direct aan consumenten of bedrijven (Amazon)
- Contentprovider: genereert omzet door het aanbieden van digitale content. De klant
betaald om de content te zien of te gebruiken (ITunes)
- Transactiemakelaar: bespaart gebruikers tijd en geld door online verkooptransacties
voor ze te verwerken. Voor iedere transactie vast bedrag (Expedia)
- Marktplaatsprovider: biedt digitale omgeving waar kopers en verkopers elkaar
kunnen ontmoeten, producten kunnen aanbieden, zoeken naar producten voor
bepaalde prijs. (Ebay)
- Serviceprovider: biedt applicaties aan, zoals het delen van foto’s, video’s en gebruiker
gegenereerde content. (Google Apps, Dropbox)
- Community provider: biedt een online omgeving waar mensen met zelfde interesses
elkaar kunnen ontmoeten en informatie kunnen uitwisselen. (Facebook)
Verschillende modellen:
- Reclamemodel: website genereert inkomsten door bezoekers te trekken, vervolgens
krijgen deze bezoekers reclames en advertenties te zien.
- Verkoopmodel: bedrijven verkopen goederen, diensten of informatie aan de klant.
- Abonnementenmodel: website die blijvend abonnementsgeld vraagt voor toegang tot
enige of al zijn inhoud of diensten
- Gratis/premiummodel: bedrijf biedt basisdiensten of content gratis aan. Voor
geavanceerde functies moet extra worden betaald.
- Commissiemodel: onderneming ontvangt een vergoeding voor het mogelijk maken of
uitvoeren van transacties
- Affiliatie-model: websites worden betaald om klanten tegen een
verwijzingsvergoeding naar andere sites te sturen.
10.3 De invloed van e-commerce op marketing
bereiken: enterprisetoepassingen
9.1 Enterprisesystemen
Enterprisesoftware: deze software wordt gebouwd rondom vooraf gedefinieerde
bedrijfsprocessen die op best practice zijn gebaseerd (succesvol gebleken oplossingen voor
het bereiken van bedrijfsdoelen). Indien de software manier van zakendoen van de
organisatie niet ondersteund, moet het worden herschreven. Software is erg complex en
grote veranderingen kunnen systeemprestaties verminderen en informatie- en
procesintegratie kan worden aangetast.
Supply chain: netwerk van faciliteiten voor het inkopen van materialen, het verwerken van
grondstoffen tot (tussen)producten en het distribueren van eindproducten naar klanten.
- Upstream gedeelte: bevat leveranciers van de organisatie
- Downstream gedeelte: bestaand uit het distribueren en afleveren van producten aan
eindgebruiker
9.2 Supply-chain-managementsystemen
Just-in-timestrategie: planningssysteem waarbij voorraad geminimaliseerd is doordat
componenten pas binnenkomen op het moment dat ze nodig zijn. Eindproducten worden
pas verzonden op het moment dat ze productie-/assemblagelijn verlaten.
Bullwhip-effect: verstoring van de informatie over de vraag naar een product. Kan
uiteindelijk zorgen voor een overvloedige voorraad, productie en opslag.
Supply-chain-planningssystemen: Systemen die het bedrijf de mogelijkheid biedt om
vraagvoorstellingen voor een product te genereren en inkoop- en fabricageplannen voor het
product te ontwikkelen. Maken ook noodzakelijke aanpassingen in distributieplannen.
- Verandering door geven aan alle relevante mensen binnen de Supply Chain
- Belangrijkste functie van SC is het plannen van de vraag Demand Planning
Internet en internettechnologieën maken het mogelijk om van ‘normale’ Supply Chain over
te gaan naar parallelle Supply Chain. Supply Chain kan zich aan veranderingen aanpassen in
schema’s of orders.
9.3 Customer-Relationship-Managementsystemen
Customer-Relationship-Managementsysteem (CRM): verzamelt klantgegevens vanuit de hele
organisatie. De gegevens worden geanalyseerd en verspreid onder diverse systemen en
klantcontactpunten in de onderneming. Er word 1 geheel beeld van de klant gegeven.
Klantcontactpunt: mogelijkheid voor de onderneming om met de klant in contact te komen.
,Uitgebreide CRM-systemen bevatten modules voor:
- Partner Relationship Management (PRM): richt zich voornamelijk op het verbeteren
van de samenwerking tussen onderneming en partners. Biedt de mogelijkheid om
informatie over klanten uit te wisselen, acquisitie van nieuwe klanten, prijsgegevens,
promotieactiviteiten, ordergegevens en beschikbaarheid van producten en diensten.
- Employee Relationship Management (ERM): Focust zich op het stellen van doelen,
prestatiemanagement, prestatiebeloning en training van het personeel
Sales force automation (SFA): modules die de verkoopafdeling helpen focussen op de
productiviteit door verkoopinspanningen te richten op de meest winstgevende klanten.
Modules bieden informatie over potentiële verkoop, contacten, producten, mogelijkheden
voor productpakketten en genereren van verkoopcijfers. Biedt ook inzicht in eerdere
verkopen waardoor betere aanbevelingen gedaan kunnen worden.
Klantenservice: indien klantgegevens in het systeem staan, kan iedere medewerker de vraag
van de klant afhandelen. Verbeterde toegang en consistente en nauwkeurige informatie
zullen leiden tot een hogere productiviteit.
Marketing: CRM ondersteund marketingcampagnes door functies te bieden voor het
verzamelen van gegevens over potentiele klanten, aanbieden van product- en service
informatie en voor aanreiken van doelgerichte marketing.
Operationeel CRM: voornamelijk gericht op het verbeteren van de ervaring van de klant.
Analytische CRM: alle gegenereerde klantgegevens, vanuit operationele CRM-toepassingen,
worden geanalyseerd en zo wordt de informatie geleverd voor het verbeteren van de
prestatie als geheel van verkoop en marketing.
Door het analyseren kunnen verkoopgedragspatronen worden vastgesteld en segmenten
worden gemaakt voor doelgerichte marketing.
Customer Lifetime Value (CLTV): opbrengst van een specifieke klant, tegenover de kosten
voor behoud en bedienen van de klant met verwachte relatieduur.
Churn Rate: indien verkoop, service en marketing beter inspelen op de behoefte van de klant
zal dit leiden tot een vermindering van klantverlies per tijdseenheid.
9.4 Enterprise-Applicaties: nieuwe kansen en uitdagingen
Bedrijven hebben Enterprise-Applicaties omdat het krachtige instrumenten zijn voor het
bereiken van operationeel excellence en het verbeteren van de besluitvorming. Aangezien
de manier waarop het bedrijf werkt moet worden veranderd, zijn de applicaties moeilijk te
implementeren.
Problemen bij toepassing enterprisetoepassingen:
- Moet een goed inzicht zijn in hoe het bedrijf de systemen effectief kan gebruiken, pas
als dit duidelijk is kan het voordeel bieden
, - De softwarepakketten zijn duur en lastig te implementeren
- Niet alleen grote verandering van technologie, maar ook verandering in de manier
van opereren
- Indien er gebruik wordt gemaakt van 1 leverancier van de toepassingen, is het erg
duur om te wisselen. Onderhoud en upgrades zijn afhankelijk van iedere leverancier
Opensource-oplossingen bieden kansen voor kleine bedrijven aangezien de kosten erg laag
zijn. Daarentegen bieden ze minder functionaliteit.
Sociale CRM-tools bieden bedrijven de mogelijkheid om gesprekken en relaties met klanten
op socialenetwerksites te koppelen aan CRM-processen.
Hoofdstuk 10 E-commerce, digitale markten, digitale
goederen
10.1 E-commerce en internet
Grootste veranderingen is de mate waarin E-commerce socialer, mobieler en lokaler is
geworden.
Kenmerken E-commercetechnologie:
- Overal aanwezig: internet/web technologie is overal beschikbaar en op ieder
moment
- Mondiaal bereik: technologie reikt voorbij landgrenzen, overal ter wereld
- Universele standaarden: er is 1 reeks technologiestandaarden: internetstandaarden
- Rijkdom: zowel video-, audio- als tekstberichten zijn mogelijk
- Interactiviteit: technologie werkt dor interactie met de gebruiker
- Informatiedichtheid: technologie verminderd kosten voor informatievoorziening en
verhoogt de kwaliteit
- Personalisatie/aanpassing: technologie maakt het mogelijk om naar zowel groepen
als personen gepersonaliseerde berichten te sturen.
- Sociale technologie: genereren van gebruikerscontent en sociaal netwerken
Informatie asymmetrie: indien een van de partijen in een transactie meer informatie over de
transactie heeft dan de andere partij. Internet vermindert dit obstakel
Digitale markten zijn zeer flexibel en efficiënt door:
- Lagere zoekkosten
- Lagere transactiekosten
- Lagere menukosten
- Prijsdifferentiatie
- Dynamische prijzen
, Digitale markten zorgen voor een directe transactie met de consument en zorgen voor een
vermindering in het aantal tussenschakels. Bedrijven zijn in staat winsten te verhogen en
toch lagere prijzen te bereiken Disintermediatie
Digitale goederen: goederen die via een digitaal netwerk kunnen worden geleverd.
10.2 E-Commerce: ondernemen en technologie
Verschillende manieren om E-commerce transacties te classificeren:
- B2B e-commerce
- B2C e-commerce
- C2C e-commerce
Nog een manier om E-commerce transacties te classificeren is M-commerce: gebruik maken
van draadloze apparatuur (mobiel) om e-commercetransacties via internet af te sluiten.
Bedrijfsmodellen voor internet:
- Portal: biedt een toegangspunt voor informatie op internet. Vaak in combinatie met
gespecialiseerde content en andere diensten (Yahoo, Bing, Google)
- E-tailer: verkoopt fysieke producten direct aan consumenten of bedrijven (Amazon)
- Contentprovider: genereert omzet door het aanbieden van digitale content. De klant
betaald om de content te zien of te gebruiken (ITunes)
- Transactiemakelaar: bespaart gebruikers tijd en geld door online verkooptransacties
voor ze te verwerken. Voor iedere transactie vast bedrag (Expedia)
- Marktplaatsprovider: biedt digitale omgeving waar kopers en verkopers elkaar
kunnen ontmoeten, producten kunnen aanbieden, zoeken naar producten voor
bepaalde prijs. (Ebay)
- Serviceprovider: biedt applicaties aan, zoals het delen van foto’s, video’s en gebruiker
gegenereerde content. (Google Apps, Dropbox)
- Community provider: biedt een online omgeving waar mensen met zelfde interesses
elkaar kunnen ontmoeten en informatie kunnen uitwisselen. (Facebook)
Verschillende modellen:
- Reclamemodel: website genereert inkomsten door bezoekers te trekken, vervolgens
krijgen deze bezoekers reclames en advertenties te zien.
- Verkoopmodel: bedrijven verkopen goederen, diensten of informatie aan de klant.
- Abonnementenmodel: website die blijvend abonnementsgeld vraagt voor toegang tot
enige of al zijn inhoud of diensten
- Gratis/premiummodel: bedrijf biedt basisdiensten of content gratis aan. Voor
geavanceerde functies moet extra worden betaald.
- Commissiemodel: onderneming ontvangt een vergoeding voor het mogelijk maken of
uitvoeren van transacties
- Affiliatie-model: websites worden betaald om klanten tegen een
verwijzingsvergoeding naar andere sites te sturen.
10.3 De invloed van e-commerce op marketing
