Hoofdstuk 10 – Diensten
1. Marketing van diensten
Dienst
Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij consumptie meestal interactie
vraagt tussen dienstverlener en consument.
Tijdens de interactieve consumptie staat directe behoeftebevrediging centraal en er treedt
geen materiële bezitsvorming op.
Interactieve consumptie
De klanten nemen actief deel aan de productie van de dienst.
Prosumer
De klant speelt een belangrijke rol in het tot stand komen van een dienst door zijn optreden,
houding, inzet en motivatie.
Kenmerken:
- Ontastbaar - diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of vastgepakt worden
- Onscheidbaar - diensten worden tegelijkertijd gemaakt en verbruikt en zijn
onscheidbaar van de
dienstverlener - de dienst en mens horen bij elkaar
- Heterogeen - de kwaliteit van een dienst is afhankelijk van de persoon die de dienst
verleend, het tijdstip
en de omstandigheden waaronder de dienst wordt verleend, de kwaliteit
verschilt enorm.
(dienst is op het ene moment anders dan op een ander moment)
- Vergankelijk - je kunt geen voorraad opslaan, je kunt geen voorraad les opslaan, les is
weg als je niet bent
geweest
- Geen eigendom - diensten gaan niet in eigendom over op de koper of gebruiker
Bij diensten vinden consumptie en productie gelijktijdig plaats. Daarnaast kenmerkt een
dienst zich doordat er geen materiële bezitsvorming optreedt en er soms wel en soms geen
fysiek product aan verbonden is.
Doordat een dienst ontastbaar is, is het voor de consument onzeker wat hij voor resultaat
gaat krijgen bij aankoop. Evidence management: een dienstverlener laat hierdoor zien en
ervaren wat de klant mag verwachten bij consumptie van de dienst.
Om te zorgen voor een constante kwaliteit van een dienst (heterogeniteit) zal het
management moeten werken aan personeelsselectie, motiveren van werknemers en het
automatiseren van standaardhandelingen.
1. Marketing van diensten
Dienst
Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij consumptie meestal interactie
vraagt tussen dienstverlener en consument.
Tijdens de interactieve consumptie staat directe behoeftebevrediging centraal en er treedt
geen materiële bezitsvorming op.
Interactieve consumptie
De klanten nemen actief deel aan de productie van de dienst.
Prosumer
De klant speelt een belangrijke rol in het tot stand komen van een dienst door zijn optreden,
houding, inzet en motivatie.
Kenmerken:
- Ontastbaar - diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of vastgepakt worden
- Onscheidbaar - diensten worden tegelijkertijd gemaakt en verbruikt en zijn
onscheidbaar van de
dienstverlener - de dienst en mens horen bij elkaar
- Heterogeen - de kwaliteit van een dienst is afhankelijk van de persoon die de dienst
verleend, het tijdstip
en de omstandigheden waaronder de dienst wordt verleend, de kwaliteit
verschilt enorm.
(dienst is op het ene moment anders dan op een ander moment)
- Vergankelijk - je kunt geen voorraad opslaan, je kunt geen voorraad les opslaan, les is
weg als je niet bent
geweest
- Geen eigendom - diensten gaan niet in eigendom over op de koper of gebruiker
Bij diensten vinden consumptie en productie gelijktijdig plaats. Daarnaast kenmerkt een
dienst zich doordat er geen materiële bezitsvorming optreedt en er soms wel en soms geen
fysiek product aan verbonden is.
Doordat een dienst ontastbaar is, is het voor de consument onzeker wat hij voor resultaat
gaat krijgen bij aankoop. Evidence management: een dienstverlener laat hierdoor zien en
ervaren wat de klant mag verwachten bij consumptie van de dienst.
Om te zorgen voor een constante kwaliteit van een dienst (heterogeniteit) zal het
management moeten werken aan personeelsselectie, motiveren van werknemers en het
automatiseren van standaardhandelingen.
