Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 - Inleiding...........................................................................................................................2
Hoofdstuk 2 – Digitale dienstverlening gemeente Den Haag.................................................................4
2.1 De digitale dienstverlening ..........................................................................................................4
2.2 Doelgroep van de organisatie ......................................................................................................5
2.3 Belanghebbende analyse..............................................................................................................5
DIGITALISERING IN BEROEPSPRAKTIJK
Gemeente Den Haag
2.4 Macro-, meso -en microniveau.....................................................................................................7
Digitalisering in de beroepspraktijk – 1417SD201A
Sociaal Juridische Dienstverlening
Eykan Buket
Datum: 15/01/2021
Aantal woorden: 8197
,Hoofdstuk 3 – Kwaliteit dienstverlening...............................................................................................10
3.1 Checklist: eigen bevindingen......................................................................................................10
3.2 Checklist: resultaten onderzoek.................................................................................................11
Hoofdstuk 4 - Advies.............................................................................................................................13
4.1 Conclusie....................................................................................................................................13
4.2 Advies.........................................................................................................................................13
4.3 Reflectie (individueel).................................................................................................................14
Bibliografie...........................................................................................................................................15
Bijlage...................................................................................................................................................16
1. Checklist........................................................................................................................................16
2. Enquête........................................................................................................................................18
3. Resultaten onderzoek...................................................................................................................21
Hoofdstuk 1 - Inleiding...........................................................................................................................2
Hoofdstuk 2 – Digitale dienstverlening gemeente Den Haag.................................................................4
2.1 De digitale dienstverlening...........................................................................................................4
2.2 Doelgroep van de organisatie.......................................................................................................5
2.3 Belanghebbende analyse..............................................................................................................5
2.4 Macro-, meso -en microniveau.....................................................................................................7
Hoofdstuk 3 – Kwaliteit dienstverlening.................................................................................................9
3.1 Checklist: eigen bevindingen........................................................................................................9
3.2 Checklist: resultaten onderzoek.................................................................................................10
Hoofdstuk 4 - Advies............................................................................................................................12
4.1 Conclusie....................................................................................................................................12
4.2 Advies.........................................................................................................................................12
4.3 Reflectie (individueel).................................................................................................................13
Bibliografie...........................................................................................................................................14
Bijlage...................................................................................................................................................15
1.Checklist........................................................................................................................................15
2. Enquête........................................................................................................................................17
3. Resultaten onderzoek...................................................................................................................20
1
, Hoofdstuk 1 - Inleiding
Voor de verbetering van de online dienstverlening van de gemeente Den Haag verricht ik als
kwaliteitszorgmedewerker een onderzoek naar een specifiek doelgroep die gebruik maakt van de
online dienstverlening van de gemeente om zo met een goed verbetervoorstel te komen. In dit geval
zal ik me richten op een doelgroep die veel belang heeft bij het gebruik van de digitale diensten van
de gemeente, namelijk (zelfstandige) gehandicapten.
Organisatie
De gemeente Den Haag is één van de grootste gemeentes van Nederland. Een gemeente houdt zich
bezig met zaken die rechtstreeks en uitsluitend van belang zijn voor de eigen inwoners 1. Daarbij
hoort het leveren van een aantal diensten en het verstrekken van voorzieningen. Denk hierbij aan
het uitgeven van paspoorten, aanleggen van straten, subsidies verlenen etc. De gemeente regelt ook
de parkeerzaken. Daar hoort dus ook het verlenen van parkeervergunningen aan haar inwoners en
het regelen van individuele parkeerplaatsen. In het verbetervoorstel staat de aanvraag van een
individuele gehandicaptenparkeerplaats centraal. Hierbij is er gekozen voor de doelgroep
(zelfstandige) gehandicapten.
Aanleiding probleembeschrijving
Uit diverse onderzoeksrapporten over de digitale dienstverlening blijkt dan mensen nog graag
verbetering zien in de diensten die worden aangeboden door verschillende SJD instanties. Het komt
regelmatig voor dat burgers diensten onduidelijk vinden of dat er onnodig veel gegevens
ingevuld/opgestuurd moeten worden. Het is voor kwetsbare doelgroep dan nog lastiger om gebruik
te maken van bepaalde diensten. Op dit gebied kan daarom veel verbeterd worden.
De aanvraag voor een gehandicaptenparkeerplaats kan in de gemeente Den Haag momenteel alleen
per post. De gehandicapten behoren tot een kwetsbare doelgroep waar bepaalde faciliteiten en
voorzieningen juist voor meer gemak moeten zorgen. Als we kijken naar gemeente Amsterdam of
Rotterdam, kunnen we waarnemen dat zij al verder zijn in het proces van de digitale dienstverlening
van de gemeente. Zij bieden online aanvraag van een gehandicapten parkeerplaats namelijk al aan 2.
Als we de voorwaarden van de aanvraag voor een gehandicapten parkeerplaats gaan afwegen tegen
de manier waarop de aanvraag verloopt, kan er al geconstateerd worden dat er geen rekening is
gehouden met de belangen van de aanvrager. Eén van de voorwaarden is namelijk; U kunt al
tenminste een half jaar niet meer dan 100 meter zelfstandig lopen met hulpmiddelen als een stok of
1
‘Taken gemeenten’, Rijksoverheid.nl
2
‘Gehandicaptenparkeerplaats op kenteken’, Rotterdam.nl
2
Hoofdstuk 1 - Inleiding...........................................................................................................................2
Hoofdstuk 2 – Digitale dienstverlening gemeente Den Haag.................................................................4
2.1 De digitale dienstverlening ..........................................................................................................4
2.2 Doelgroep van de organisatie ......................................................................................................5
2.3 Belanghebbende analyse..............................................................................................................5
DIGITALISERING IN BEROEPSPRAKTIJK
Gemeente Den Haag
2.4 Macro-, meso -en microniveau.....................................................................................................7
Digitalisering in de beroepspraktijk – 1417SD201A
Sociaal Juridische Dienstverlening
Eykan Buket
Datum: 15/01/2021
Aantal woorden: 8197
,Hoofdstuk 3 – Kwaliteit dienstverlening...............................................................................................10
3.1 Checklist: eigen bevindingen......................................................................................................10
3.2 Checklist: resultaten onderzoek.................................................................................................11
Hoofdstuk 4 - Advies.............................................................................................................................13
4.1 Conclusie....................................................................................................................................13
4.2 Advies.........................................................................................................................................13
4.3 Reflectie (individueel).................................................................................................................14
Bibliografie...........................................................................................................................................15
Bijlage...................................................................................................................................................16
1. Checklist........................................................................................................................................16
2. Enquête........................................................................................................................................18
3. Resultaten onderzoek...................................................................................................................21
Hoofdstuk 1 - Inleiding...........................................................................................................................2
Hoofdstuk 2 – Digitale dienstverlening gemeente Den Haag.................................................................4
2.1 De digitale dienstverlening...........................................................................................................4
2.2 Doelgroep van de organisatie.......................................................................................................5
2.3 Belanghebbende analyse..............................................................................................................5
2.4 Macro-, meso -en microniveau.....................................................................................................7
Hoofdstuk 3 – Kwaliteit dienstverlening.................................................................................................9
3.1 Checklist: eigen bevindingen........................................................................................................9
3.2 Checklist: resultaten onderzoek.................................................................................................10
Hoofdstuk 4 - Advies............................................................................................................................12
4.1 Conclusie....................................................................................................................................12
4.2 Advies.........................................................................................................................................12
4.3 Reflectie (individueel).................................................................................................................13
Bibliografie...........................................................................................................................................14
Bijlage...................................................................................................................................................15
1.Checklist........................................................................................................................................15
2. Enquête........................................................................................................................................17
3. Resultaten onderzoek...................................................................................................................20
1
, Hoofdstuk 1 - Inleiding
Voor de verbetering van de online dienstverlening van de gemeente Den Haag verricht ik als
kwaliteitszorgmedewerker een onderzoek naar een specifiek doelgroep die gebruik maakt van de
online dienstverlening van de gemeente om zo met een goed verbetervoorstel te komen. In dit geval
zal ik me richten op een doelgroep die veel belang heeft bij het gebruik van de digitale diensten van
de gemeente, namelijk (zelfstandige) gehandicapten.
Organisatie
De gemeente Den Haag is één van de grootste gemeentes van Nederland. Een gemeente houdt zich
bezig met zaken die rechtstreeks en uitsluitend van belang zijn voor de eigen inwoners 1. Daarbij
hoort het leveren van een aantal diensten en het verstrekken van voorzieningen. Denk hierbij aan
het uitgeven van paspoorten, aanleggen van straten, subsidies verlenen etc. De gemeente regelt ook
de parkeerzaken. Daar hoort dus ook het verlenen van parkeervergunningen aan haar inwoners en
het regelen van individuele parkeerplaatsen. In het verbetervoorstel staat de aanvraag van een
individuele gehandicaptenparkeerplaats centraal. Hierbij is er gekozen voor de doelgroep
(zelfstandige) gehandicapten.
Aanleiding probleembeschrijving
Uit diverse onderzoeksrapporten over de digitale dienstverlening blijkt dan mensen nog graag
verbetering zien in de diensten die worden aangeboden door verschillende SJD instanties. Het komt
regelmatig voor dat burgers diensten onduidelijk vinden of dat er onnodig veel gegevens
ingevuld/opgestuurd moeten worden. Het is voor kwetsbare doelgroep dan nog lastiger om gebruik
te maken van bepaalde diensten. Op dit gebied kan daarom veel verbeterd worden.
De aanvraag voor een gehandicaptenparkeerplaats kan in de gemeente Den Haag momenteel alleen
per post. De gehandicapten behoren tot een kwetsbare doelgroep waar bepaalde faciliteiten en
voorzieningen juist voor meer gemak moeten zorgen. Als we kijken naar gemeente Amsterdam of
Rotterdam, kunnen we waarnemen dat zij al verder zijn in het proces van de digitale dienstverlening
van de gemeente. Zij bieden online aanvraag van een gehandicapten parkeerplaats namelijk al aan 2.
Als we de voorwaarden van de aanvraag voor een gehandicapten parkeerplaats gaan afwegen tegen
de manier waarop de aanvraag verloopt, kan er al geconstateerd worden dat er geen rekening is
gehouden met de belangen van de aanvrager. Eén van de voorwaarden is namelijk; U kunt al
tenminste een half jaar niet meer dan 100 meter zelfstandig lopen met hulpmiddelen als een stok of
1
‘Taken gemeenten’, Rijksoverheid.nl
2
‘Gehandicaptenparkeerplaats op kenteken’, Rotterdam.nl
2
