Samenvatting HDCM03 - Tools - Sales (HDCM03)

Les 1. Sales - De basisstructuur van het
verkoopgesprek

Uit welke verschillende fasen bestaat een (goed) verkoopgesprek?
 De voorbereiding
 Opening & introductie
 Behoeften & probleemanalyse (SPIN)
 Argumentatie & presentatie
 Behandeling van bezwaren/twijfels wegnemen
 Afsluiting
 After sales & actieplan


De gesprekscurve  afbeeldingen hieronder
Belangrijk:
 Hoe verloopt de gesprekscurve?
 Welke fase komt waar?

, 1. Voorbereiding
Hoe bereid je je voor op een verkoopgesprek?
In deze fase verzamel je zoveel mogelijk informatie over:
 De klant (persoon)
 De producten of diensten (website, brochures, etc.)
 Het bedrijf, de branche en eventueel de cultuur (tradities, omgangsvormen, etc.)
Is dat voldoende? Wat moet je allemaal weten?
 Wat zouden de drijfveren/motieven/belangen kunnen zijn?
 Hoe ga je je op basis daarvan voorbereiden, of de klant benaderen?
 Je DOEL van het verkoopgesprek


De vier T’s van telefoneren
Timing:
- Moment van de week
- Maandag vergaderen veel
bedrijven
- Woensdagmiddag en vrijdag
- Dinsdag en donderdag het
beste??
- Moment van de dag
- Kantoortijden
- Na 17 00 uur? Bij mobiel nummer


Tactiek:
- Start van het gesprek
- Klant belt jou
- Begroeting, naam organisatie, eigen naam
- Jij belt de klant
- Begroeting, eigen naam, naam organisatie
- Metacommunicatie tijdens het gesprek
- Vertel wat je doet (ik zoek het even op) en wat je gaat doen

, - “als ik u goed begrijp, mevrouw, dan heeft u een vraag over… Ik ga kijken of ik
u hiermee kan helpen”.
- Maak afspraken zo concreet mogelijk: ik zoek het uit en bel u tussen 4 en 5
terug.
- Afronden van het gesprek
- Bedankt voor het gesprek en herhaal gemaakte afspraken
- Sluit af met een passende wens (prettige dan) en hang als laatste op.


Taal:
- Formuleer in actieve taal: klantgericht.
- Ik bel u morgen terug ipv ik kan u morgen
terugbellen
- Formuleer in positieve taal
Dat is de verantwoordelijkheid van andere afdeling
- => Ik ga voor u kijken wie u hiermee kan helpen
- Formuleer in resultaatgerichte taal
Ik zal uw gegevens opvragen bij mijn collega’s van de andere vestiging, dat duurt een dag =>
Ik zorg ervoor dat ik morgen al uw gegevens heb, zodat ik met uw vraag verder kan.


Toon:
 Stem
 Hoe wordt het gezegd? woordgebruik
 Volume
 Melodie
 Stiltes, aarzelingen
 Emoties
 Tempo
 Reactie op jou
 Onderbreken
 Ruimte geven of niet
 Vragen stellen

, Hoe spreek je een voicemail in bij een ander?
 Voor- en achternaam en de naam van de organisatie/School
 Wat is de reden van je telefoontje?
 Geef duidelijk aan wat de volgende stap zal zijn. Wil je teruggebeld worden? Bel je
zelf terug?
 Als je je telefoonnummer, e-mailadres opgeeft spreek dan op langzame en duidelijke
toon.
 Als je belt om iemand informatie te verschaffen, geef dan duidelijk aan of je wel of
niet een antwoord verwacht.
 Sluit het bericht met een vriendelijk groet af.




2. Opening en introductie
Wat doe je in deze fase?
 Kennismaking & introductie
Wat is het doel van deze fase?
 Een sfeer van vertrouwen tot stand brengen
 ‘Elkaar vinden’
 Dus beginnen we eerst maar eens met klagen over het weer..
 Vermijd clichés, voorbereiden dus!
Waar let je op bij de eerste indruk:
- Er verzorgd uit zien
- Zelfvertrouwen uitstralen
- Respect uitstralen


1. Introductie
 Introduceer jezelf
 Wat vertel je?
 Introduceer je bedrijf
 Hoe introduceer je je bedrijf?
 Voorkom een ongewenste bedrijfspresentatie, vraag het de klant!
 In hoeverre kent u ons?