Hoofdstuk 2 Communicatie in organisaties
§1 Naar een beter communicatiemodel
Communicatie wordt nog vaak omschreven als het verzenden van berichten van een
zender, via een middel naar ontvanger. Een dergelijke opvatting is verwoord door Shannon
& Weaver en gevisualiseerd als de afbeelding hieronder.
Het ziet communicatie als een eenmalige gebeurtenis van stappen die elkaar opvolgen: een
lineair transport van een boodschap van een zender naar een ontvanger. Morssinkhof
spreekt van het informatieve model. Er is echter nogal wat kritiek op dit transportdenken.
Shannon & Weaver ontwikkelden hun model voor de informatietheorie ten behoeve van
telematica. Je kunt deze theorie dan niet zomaar van toepassing verklaren op de menselijke
communicatie. Die is veel complexer. Het transportdenken is daarmee achterhaald en
onvolledig.
Bij communicatie in een situatie of context staat de productie van een boodschap centraal.
De zender (Z) produceert de boodschap (B). Communicatie is intentioneel: ze heeft een
bedoeling: het opzettelijk te kennen geven van informatie. De boodschap kent een
belangrijke informationele context: alle andere aan deze boodschap voorafgegane of erop
volgende boodschappen, aangevuld met alle andere tegelijkertijd geproduceerde
boodschappen. Verder is er een relationele context (R): de relatie zender-ontvanger
beïnvloedt het zenden en ontvangen van de boodschap. Met deze beschrijving sluit dit
model meer aan bij het relationele of intermediaire model van Morssinkhof.
Communicatie is pas werkelijk communicatie als de ontvanger (O) de boodschap
daadwerkelijk heeft ontvangen. Non-verbale communicatie is volgens deze omschrijving pas
communicatie als de non-verbale boodschap door een ander wordt opgemerkt.
Zender en ontvanger kunnen met elkaar relaties aangaan en van rol wisselen en dus beide
zendende en ontvangende rollen aannemen. In het communicatiemodel reageert de
ontvanger op enige wijze op de boodschap van de zender. Om dat te kunnen, ontvangt de
ontvanger de boodschap ook daadwerkelijk, draai vervolgens de rollen om en reageert de
, ontvanger nu hierop als zender (en produceert weer een boodschap). Deze boodschap
wordt vervolgens door de oorspronkelijke zender (nu getransformeerd tot ontvanger)
ontvangen.
Informeren is eenrichtingsverkeer: er is weliswaar sprake van (potentiële) ontvangst van
boodschappen door een ontvanger, maar de ontvanger transformeert vervolgens niet in de
rol van zender: hij ontvangt alleen, maar wisselt niet van rol naar zender en reageert niet. Dit
in tegenstelling tot communiceren, wat tweerichtingsverkeer is. Zender en ontvanger
wisselen daadwerkelijk van rol en reageren op elkaars boodschappen.
Communiceren is veel meer een transactionele uitwisseling van boodschappen tussen 2 of
meer individuen, waarbij iedere boodschap voortbouwt op de vorige. Dat komt omdat zender
en ontvanger niet altijd gelijk(waardig) zijn. De ontvanger heeft de vrijheid de waarde van de
boodschap van de zender voor zichzelf te bepalen. Op basis hiervan is het realistischer om
communicatie te zien als een spiraal van doorlopende pogingen om elkaar te beïnvloeden.
Die beïnvloeding kan variëren van ‘op de hoogte stellen’ tot ‘tot ander gedrag aanzetten’.
§2 Definitie van communicatie
Het lukt niet om een geheel sluitende definitie te geven van communicatie.
Definitie communicatie: de productie, uitwisseling en betekenisgeving van boodschappen
tussen mensen, die plaatsvinden binnen een context van informationele, relationele en
situationele factoren, met als doel elkaar te beïnvloeden.
§3 Definitie van interne communicatie
Onder interne communicatie wordt verstaan: een proces van uitwisseling van boodschappen
en de betekenisgeving daarvan tussen personen die beroepshalve betrokken zijn bij de
organisatie.
Deze omschrijving heeft 4 kernaspecten
1. ‘Uitwisseling van boodschappen’. Dit heeft betrekking op de overdracht van
informatie binnen de organisatie.
2. ‘En de betekenisgeving daarvan’. De boodschapuitwisseling is niet betekenisloos.
Integendeel: de zender geeft een duiding, een betekenis aan zijn boodschap door
deze op een bepaalde manier te formuleren. Die duiding of betekenis weerspiegelt
zijn gedachte hoe de werkelijkheid eruitziet. De ontvanger doet dat echter ook. Bij het
horen of lezen van de boodschap interpreteert hij deze ook.
3. ‘Een proces tussen personen’. Dit verwijst naar de interactie en de samenwerking
tussen mensen. Hierbij staat het communicatieve gedrag centraal.
4. ‘Die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie’. Er is vaak sprake van een grijs
gebied waar men een in zekere zin arbitraire grens zal moeten trekken: horen die
groepen mensen er wel of niet bij? Daarom wordt de verbinding met de organisatie
omschreven als ‘mensen die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie’.
§4 Verwarring over interne communicatie
In de praktijk blijkt interne communicatie nogal eens een containerbegrip te zijn, omdat
iedereen er iets anders onder lijkt te verstaan. Interne communicatie is moeilijk te isoleren.
Het hangt eenmaal samen met veel aspecten in een organisatie. Oorzaak en gevolg lopen
ook door elkaar. Men zegt dan weliswaar dat de interne communicatie te wensen overlaat,
maar in werkelijkheid is er (ook) iets anders aan de hand.
§1 Naar een beter communicatiemodel
Communicatie wordt nog vaak omschreven als het verzenden van berichten van een
zender, via een middel naar ontvanger. Een dergelijke opvatting is verwoord door Shannon
& Weaver en gevisualiseerd als de afbeelding hieronder.
Het ziet communicatie als een eenmalige gebeurtenis van stappen die elkaar opvolgen: een
lineair transport van een boodschap van een zender naar een ontvanger. Morssinkhof
spreekt van het informatieve model. Er is echter nogal wat kritiek op dit transportdenken.
Shannon & Weaver ontwikkelden hun model voor de informatietheorie ten behoeve van
telematica. Je kunt deze theorie dan niet zomaar van toepassing verklaren op de menselijke
communicatie. Die is veel complexer. Het transportdenken is daarmee achterhaald en
onvolledig.
Bij communicatie in een situatie of context staat de productie van een boodschap centraal.
De zender (Z) produceert de boodschap (B). Communicatie is intentioneel: ze heeft een
bedoeling: het opzettelijk te kennen geven van informatie. De boodschap kent een
belangrijke informationele context: alle andere aan deze boodschap voorafgegane of erop
volgende boodschappen, aangevuld met alle andere tegelijkertijd geproduceerde
boodschappen. Verder is er een relationele context (R): de relatie zender-ontvanger
beïnvloedt het zenden en ontvangen van de boodschap. Met deze beschrijving sluit dit
model meer aan bij het relationele of intermediaire model van Morssinkhof.
Communicatie is pas werkelijk communicatie als de ontvanger (O) de boodschap
daadwerkelijk heeft ontvangen. Non-verbale communicatie is volgens deze omschrijving pas
communicatie als de non-verbale boodschap door een ander wordt opgemerkt.
Zender en ontvanger kunnen met elkaar relaties aangaan en van rol wisselen en dus beide
zendende en ontvangende rollen aannemen. In het communicatiemodel reageert de
ontvanger op enige wijze op de boodschap van de zender. Om dat te kunnen, ontvangt de
ontvanger de boodschap ook daadwerkelijk, draai vervolgens de rollen om en reageert de
, ontvanger nu hierop als zender (en produceert weer een boodschap). Deze boodschap
wordt vervolgens door de oorspronkelijke zender (nu getransformeerd tot ontvanger)
ontvangen.
Informeren is eenrichtingsverkeer: er is weliswaar sprake van (potentiële) ontvangst van
boodschappen door een ontvanger, maar de ontvanger transformeert vervolgens niet in de
rol van zender: hij ontvangt alleen, maar wisselt niet van rol naar zender en reageert niet. Dit
in tegenstelling tot communiceren, wat tweerichtingsverkeer is. Zender en ontvanger
wisselen daadwerkelijk van rol en reageren op elkaars boodschappen.
Communiceren is veel meer een transactionele uitwisseling van boodschappen tussen 2 of
meer individuen, waarbij iedere boodschap voortbouwt op de vorige. Dat komt omdat zender
en ontvanger niet altijd gelijk(waardig) zijn. De ontvanger heeft de vrijheid de waarde van de
boodschap van de zender voor zichzelf te bepalen. Op basis hiervan is het realistischer om
communicatie te zien als een spiraal van doorlopende pogingen om elkaar te beïnvloeden.
Die beïnvloeding kan variëren van ‘op de hoogte stellen’ tot ‘tot ander gedrag aanzetten’.
§2 Definitie van communicatie
Het lukt niet om een geheel sluitende definitie te geven van communicatie.
Definitie communicatie: de productie, uitwisseling en betekenisgeving van boodschappen
tussen mensen, die plaatsvinden binnen een context van informationele, relationele en
situationele factoren, met als doel elkaar te beïnvloeden.
§3 Definitie van interne communicatie
Onder interne communicatie wordt verstaan: een proces van uitwisseling van boodschappen
en de betekenisgeving daarvan tussen personen die beroepshalve betrokken zijn bij de
organisatie.
Deze omschrijving heeft 4 kernaspecten
1. ‘Uitwisseling van boodschappen’. Dit heeft betrekking op de overdracht van
informatie binnen de organisatie.
2. ‘En de betekenisgeving daarvan’. De boodschapuitwisseling is niet betekenisloos.
Integendeel: de zender geeft een duiding, een betekenis aan zijn boodschap door
deze op een bepaalde manier te formuleren. Die duiding of betekenis weerspiegelt
zijn gedachte hoe de werkelijkheid eruitziet. De ontvanger doet dat echter ook. Bij het
horen of lezen van de boodschap interpreteert hij deze ook.
3. ‘Een proces tussen personen’. Dit verwijst naar de interactie en de samenwerking
tussen mensen. Hierbij staat het communicatieve gedrag centraal.
4. ‘Die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie’. Er is vaak sprake van een grijs
gebied waar men een in zekere zin arbitraire grens zal moeten trekken: horen die
groepen mensen er wel of niet bij? Daarom wordt de verbinding met de organisatie
omschreven als ‘mensen die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie’.
§4 Verwarring over interne communicatie
In de praktijk blijkt interne communicatie nogal eens een containerbegrip te zijn, omdat
iedereen er iets anders onder lijkt te verstaan. Interne communicatie is moeilijk te isoleren.
Het hangt eenmaal samen met veel aspecten in een organisatie. Oorzaak en gevolg lopen
ook door elkaar. Men zegt dan weliswaar dat de interne communicatie te wensen overlaat,
maar in werkelijkheid is er (ook) iets anders aan de hand.
