Individuele eindopdracht CRM
Een adviesrapport omtrent crisiscommunicatie voor Oxfam Novib & Artsen zonder Grenzen
Fenne Boumans – s1059929
Radboud Universiteit Nijmegen
Master: Communicatie & Beïnvloeding
Cursus: Crisis- & Reputatiemanagement
Cursusbegeleider: dr. W.G. Reijnierse
Aantal woorden: 3435
Datum: 4 april 2022
,Inleiding
In de teamopdracht voor de cursus Crisis- en reputatiemanagement zijn de
organisaties Artsen zonder Grenzen (AzG) en Oxfam Novib uitvoerig onderzocht.
Beide organisaties hebben in 2018 te maken gehad met een crisis omtrent seksueel
wangedrag. Het huidige rapport zal voortborduren op de teamopdracht. In het
huidige rapport worden concrete adviezen gegeven wat de organisaties in
toekomstige, vergelijkbare crisissen mogelijk anders kunnen doen, zodat de
reputatieschade beperkt blijft. De adviezen zijn gevormd op basis van de vergelijking,
evaluatie en reflectie. Daarnaast is aanvullende literatuur gebruikt voor het
formuleren van de adviezen.
Analyse
Adviezen Artsen zonder Grenzen
In de teamopdracht is naar voren gekomen dat de reputatieschade van AzG redelijk
beperkt is gebleven en dat AzG over het algemeen op een verstandige manier heeft
gecommuniceerd en gehandeld. De reputatie had echter mogelijk op een aantal
manieren minder schade kunnen oplopen dan het in werkelijkheid gedaan heeft.
Onderstaand worden adviezen gepresenteerd wat AzG beter had kunnen doen en in
toekomstige crisissen anders kan doen.
Maak gebruik van het human-interest frame met een focus op hoop
Zoals besproken in de teamopdracht is het een opvallende keuze dat AzG enkel
gebruikt heeft gemaakt van het responsibility frame. In het onderzoek van Nijkrake,
Gosselt en Gutteling (2015) komt namelijk naar voren dat veelal ook gebruik wordt
gemaakt van het human-interest frame. Het human-interest frame belicht
persoonlijke verhalen of voegt een emotionele toon toe om de pijn of het leiden te
benadrukken (Nijkrake et al., 2015).
Het human-interest frame zou echter ook ingezet kunnen worden om positieve
emoties, zoals hoop over te brengen. Gebleken is dat dergelijke emotionele framing
kan leiden tot grotere oprechtheid van de organisatie (Benoit & Brinson, 1999; Legg,
2009). Onderzoek van Jin, Park en Len-Ríos (2010) toont aan dat het gebruik van
hoop in crisiscommunicatie een effectieve manier van communiceren zou kunnen
zijn. Dit komt doordat hoop een toekomstgerichte emotie is (Lazarus, 1999) waardoor
, de aandacht verschuift van de huidige crisis naar de toekomst. Tevens is gebleken
dat hoopvolle framing ervoor kan zorgen dat een organisatie minder verantwoordelijk
wordt gesteld door het publiek (Cho & Gower, 2006; Verdeyen, 2014). Om deze
reden wordt geadviseerd aan AzG om in toekomstige crisiscommunicatie wel gebruik
te maken van het human-interest frame, waarmee de emotie hoop gecommuniceerd
kan worden. Dit kan ervoor zorgen dat het publiek meer op de toekomst gericht zal
zijn en dat zij AzG minder verantwoordelijk stellen voor de betreffende crisis wat de
reputatieschade kan beperken.
Neem passende verantwoordelijkheid gebaseerd op de crisis response strategieën
In de analyse, besproken in het voorgaande rapport, is naar voren gekomen dat AzG
onder andere gebruik heeft gemaakt van een reputation-repair strategie, namelijk de
rebuild strategie. Binnen deze strategie heeft AzG in haar communicatie gebruik
gemaakt van een responsibility frame waarin zij haar excuses heeft aangeboden,
actieplannen heeft gecommuniceerd en betrokken medewerkers heeft ontslagen.
Naast deze acties hebben zij de verantwoordelijkheid echter in het midden
gelaten en hebben zij benoemd dat zij niet immuun zijn voor het gedrag van
individuele medewerkers. Dit kan er mogelijk voor gezorgd hebben dat de reputatie
meer beschadigd is dan nodig was, gezien het publiek het niet volledig en expliciet
nemen van de verantwoordelijkheid mogelijk gezien heeft als afstand doen van de
crisis. Er wordt gesteld dat het niet volledig erkennen van verantwoordelijkheid
schadelijk kan zijn voor de organisatie wanneer het een crisis betreft waarin de
organisatie wel verantwoordelijkheid toegekend krijgt (Coombs, Holladay & Claeys,
2016). In het geval van AzG wordt zij wel verantwoordelijk geacht voor de crisis,
waardoor zij wellicht beter volledig en expliciet verantwoordelijkheid had kunnen
nemen voor de crisis. Op basis hiervan wordt geadviseerd om in toekomende
crisissen de crisis response strategie te volgen en de verantwoordelijkheid concreet
te erkennen wanneer het rebuild strategie betreft.
Adviezen Oxfam Novib
Naar aanleiding van de teamopdracht kan geconcludeerd worden dat Oxfam Novib
minder effectief gecommuniceerd heeft omtrent de crisis over seksueel wangedrag.
Dit heeft geresulteerd in een hoge reputatieschade, waar de organisatie nog lang de
Een adviesrapport omtrent crisiscommunicatie voor Oxfam Novib & Artsen zonder Grenzen
Fenne Boumans – s1059929
Radboud Universiteit Nijmegen
Master: Communicatie & Beïnvloeding
Cursus: Crisis- & Reputatiemanagement
Cursusbegeleider: dr. W.G. Reijnierse
Aantal woorden: 3435
Datum: 4 april 2022
,Inleiding
In de teamopdracht voor de cursus Crisis- en reputatiemanagement zijn de
organisaties Artsen zonder Grenzen (AzG) en Oxfam Novib uitvoerig onderzocht.
Beide organisaties hebben in 2018 te maken gehad met een crisis omtrent seksueel
wangedrag. Het huidige rapport zal voortborduren op de teamopdracht. In het
huidige rapport worden concrete adviezen gegeven wat de organisaties in
toekomstige, vergelijkbare crisissen mogelijk anders kunnen doen, zodat de
reputatieschade beperkt blijft. De adviezen zijn gevormd op basis van de vergelijking,
evaluatie en reflectie. Daarnaast is aanvullende literatuur gebruikt voor het
formuleren van de adviezen.
Analyse
Adviezen Artsen zonder Grenzen
In de teamopdracht is naar voren gekomen dat de reputatieschade van AzG redelijk
beperkt is gebleven en dat AzG over het algemeen op een verstandige manier heeft
gecommuniceerd en gehandeld. De reputatie had echter mogelijk op een aantal
manieren minder schade kunnen oplopen dan het in werkelijkheid gedaan heeft.
Onderstaand worden adviezen gepresenteerd wat AzG beter had kunnen doen en in
toekomstige crisissen anders kan doen.
Maak gebruik van het human-interest frame met een focus op hoop
Zoals besproken in de teamopdracht is het een opvallende keuze dat AzG enkel
gebruikt heeft gemaakt van het responsibility frame. In het onderzoek van Nijkrake,
Gosselt en Gutteling (2015) komt namelijk naar voren dat veelal ook gebruik wordt
gemaakt van het human-interest frame. Het human-interest frame belicht
persoonlijke verhalen of voegt een emotionele toon toe om de pijn of het leiden te
benadrukken (Nijkrake et al., 2015).
Het human-interest frame zou echter ook ingezet kunnen worden om positieve
emoties, zoals hoop over te brengen. Gebleken is dat dergelijke emotionele framing
kan leiden tot grotere oprechtheid van de organisatie (Benoit & Brinson, 1999; Legg,
2009). Onderzoek van Jin, Park en Len-Ríos (2010) toont aan dat het gebruik van
hoop in crisiscommunicatie een effectieve manier van communiceren zou kunnen
zijn. Dit komt doordat hoop een toekomstgerichte emotie is (Lazarus, 1999) waardoor
, de aandacht verschuift van de huidige crisis naar de toekomst. Tevens is gebleken
dat hoopvolle framing ervoor kan zorgen dat een organisatie minder verantwoordelijk
wordt gesteld door het publiek (Cho & Gower, 2006; Verdeyen, 2014). Om deze
reden wordt geadviseerd aan AzG om in toekomstige crisiscommunicatie wel gebruik
te maken van het human-interest frame, waarmee de emotie hoop gecommuniceerd
kan worden. Dit kan ervoor zorgen dat het publiek meer op de toekomst gericht zal
zijn en dat zij AzG minder verantwoordelijk stellen voor de betreffende crisis wat de
reputatieschade kan beperken.
Neem passende verantwoordelijkheid gebaseerd op de crisis response strategieën
In de analyse, besproken in het voorgaande rapport, is naar voren gekomen dat AzG
onder andere gebruik heeft gemaakt van een reputation-repair strategie, namelijk de
rebuild strategie. Binnen deze strategie heeft AzG in haar communicatie gebruik
gemaakt van een responsibility frame waarin zij haar excuses heeft aangeboden,
actieplannen heeft gecommuniceerd en betrokken medewerkers heeft ontslagen.
Naast deze acties hebben zij de verantwoordelijkheid echter in het midden
gelaten en hebben zij benoemd dat zij niet immuun zijn voor het gedrag van
individuele medewerkers. Dit kan er mogelijk voor gezorgd hebben dat de reputatie
meer beschadigd is dan nodig was, gezien het publiek het niet volledig en expliciet
nemen van de verantwoordelijkheid mogelijk gezien heeft als afstand doen van de
crisis. Er wordt gesteld dat het niet volledig erkennen van verantwoordelijkheid
schadelijk kan zijn voor de organisatie wanneer het een crisis betreft waarin de
organisatie wel verantwoordelijkheid toegekend krijgt (Coombs, Holladay & Claeys,
2016). In het geval van AzG wordt zij wel verantwoordelijk geacht voor de crisis,
waardoor zij wellicht beter volledig en expliciet verantwoordelijkheid had kunnen
nemen voor de crisis. Op basis hiervan wordt geadviseerd om in toekomende
crisissen de crisis response strategie te volgen en de verantwoordelijkheid concreet
te erkennen wanneer het rebuild strategie betreft.
Adviezen Oxfam Novib
Naar aanleiding van de teamopdracht kan geconcludeerd worden dat Oxfam Novib
minder effectief gecommuniceerd heeft omtrent de crisis over seksueel wangedrag.
Dit heeft geresulteerd in een hoge reputatieschade, waar de organisatie nog lang de
