Sales samenvatting – Hassiba Lhajoui
Inleiding sales door Stefan Renkema (2e druk,2019)
INLEIDING HOOFDSTUK 1
1.1 DE KLANT
1.2 S TRATEGIE
1.3 TECHNOLOGIE
1.4 S ALES
1.5 M ENSEN
De klant centraal
De meeste schakels in een bedrijfskolom bestaan uit bedrijven, de
meeste sales vindt dus plaats in een B2B omgeving. Sales begint bij een
product of dienst. Daarna ga je opzoek naar de best mogelijke manier
om dat product of dienst af te zetten. Je zoekt klanten en denkt na over
de manieren waarop je de klanten gaat bedienen. Daarna benader je
klanten die behoefte hebben aan jouw product of dienst.
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen
de 5 volgende factoren een belangrijke rol:
Deze factoren worden
gezamenlijk ook wel
aangeduid als Customer
Relationship
Management. (CRM).
Deze factoren moeten
blijvend worden
afgestemd op elkaar wil
een organisatie succesvol
worden én blijven.
1.1 De klant
Definitie klant: een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier.
En daar als tegenpresentatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
, De potentiële klant koopt nog niet maar heeft wel
interesse. De klant heeft al iets gekocht, hier
wordt onderscheid gemaakt tussen nieuwe en
loyale klanten. De eerste groep koopt voor het
eerst en de loyale klant komt steeds terug. De ex-
klant neemt afscheid van de leverancier, dit
initiatief kan ook vanuit de organisatie. Vanuit het
perspectief van de leverancier worden zij dan
weer een potentiële klant.
New business development -> leggen en managen
van relaties met potentiële klanten.
Account management -> Managen van relaties
met bestaande klanten.
Begrippen met betrekking tot het centraal stellen
van de klant:
Het centraal stellen van je klanten begint bij klantbewustheid en werkt zo verder naar
klanttevredenheid. De toegenomen aandacht voor de klant heeft 2 redenen.
1. Het vertrouwen van klanten in hun leveranciers heeft door allerlei schandalen een
behoorlijke deuk opgelopen. Met name de financiële sector.
2. Veel traditionele bedrijven ondervinden stevige concurrentie van online alternatieven.
,1.1.1 Klantevredenheid
De mate van tevredenheid van een klant hangt af van het verschil tussen de verwachtingen van de
klant en de door de leverancier geleverde prestaties.
Om een loyale klant te creëren volgens Thomassen is het nodig om ‘customer delight’ te creëren. De
volgende 2 factoren zijn hierbij van belang.
1. Het overstijgen van verwachtingen
Hierbij doe je iets wat de klant niet had verwacht maar wel waardevol is.
2. Het bieden van ‘warmte en ‘ego-streling’
In spelen op de behoefte aan aandacht en waardering. Warmte -> klant herkennen en oprechte
aandacht tonen. Ego-streling -> klant zo goed mogelijk te herkennen en de klant het gevoel te geven
dat je hem waardeert.
1.1.2 verwachtingsmanagement
Verwachtingsmanagement = het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door
middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Door ervoor te zorgen dat de klanten en realistische verwachting hebben van de prestaties die jij en
jouw organisatie kunnen leveren, kunnen onnodige teleurstellingen worden voorkomen.
1.1.3 Meten van klanttevredenheid
De meest gebruikte methode om klanttevredenheid te meten is de NPS, Net Promotor score.
Voorbeeld vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10 (naam van uw
organisatie) zal aanbevelen aan familie, vrienden of collega's?
Op basis van het antwoordt worden de ingedeeld in een van deze categorieën.
1. Promotors: 9 of 10
2. Passief tevredenheid: 7 of 8
3. Criticasters: 0 t/m 6
NPS = % promotors - % criticasters
, 1.2 Strategie
3 manieren om waarde toe te voegen voor je klanten. De waarde strategieën van Traecy en
Wiersma.
1. Customer Intimacy: De klant staat centraal
2. Operational Excellence: De kwaliteit van je dienstverlening staat centraal
3. Product Leadership: De kwaliteit van je product of dienst staat centraal
1.3 Technologie
Gestructureerde data: gegevens waarin een duidelijke structuur is te herkennen
Statisch: Nooit of zelden veranderen
Ongestructureerde data: Moeilijk om structuur in te herkennen
Dynamisch: Regelmatig veranderen
Inleiding sales door Stefan Renkema (2e druk,2019)
INLEIDING HOOFDSTUK 1
1.1 DE KLANT
1.2 S TRATEGIE
1.3 TECHNOLOGIE
1.4 S ALES
1.5 M ENSEN
De klant centraal
De meeste schakels in een bedrijfskolom bestaan uit bedrijven, de
meeste sales vindt dus plaats in een B2B omgeving. Sales begint bij een
product of dienst. Daarna ga je opzoek naar de best mogelijke manier
om dat product of dienst af te zetten. Je zoekt klanten en denkt na over
de manieren waarop je de klanten gaat bedienen. Daarna benader je
klanten die behoefte hebben aan jouw product of dienst.
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen
de 5 volgende factoren een belangrijke rol:
Deze factoren worden
gezamenlijk ook wel
aangeduid als Customer
Relationship
Management. (CRM).
Deze factoren moeten
blijvend worden
afgestemd op elkaar wil
een organisatie succesvol
worden én blijven.
1.1 De klant
Definitie klant: een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier.
En daar als tegenpresentatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
, De potentiële klant koopt nog niet maar heeft wel
interesse. De klant heeft al iets gekocht, hier
wordt onderscheid gemaakt tussen nieuwe en
loyale klanten. De eerste groep koopt voor het
eerst en de loyale klant komt steeds terug. De ex-
klant neemt afscheid van de leverancier, dit
initiatief kan ook vanuit de organisatie. Vanuit het
perspectief van de leverancier worden zij dan
weer een potentiële klant.
New business development -> leggen en managen
van relaties met potentiële klanten.
Account management -> Managen van relaties
met bestaande klanten.
Begrippen met betrekking tot het centraal stellen
van de klant:
Het centraal stellen van je klanten begint bij klantbewustheid en werkt zo verder naar
klanttevredenheid. De toegenomen aandacht voor de klant heeft 2 redenen.
1. Het vertrouwen van klanten in hun leveranciers heeft door allerlei schandalen een
behoorlijke deuk opgelopen. Met name de financiële sector.
2. Veel traditionele bedrijven ondervinden stevige concurrentie van online alternatieven.
,1.1.1 Klantevredenheid
De mate van tevredenheid van een klant hangt af van het verschil tussen de verwachtingen van de
klant en de door de leverancier geleverde prestaties.
Om een loyale klant te creëren volgens Thomassen is het nodig om ‘customer delight’ te creëren. De
volgende 2 factoren zijn hierbij van belang.
1. Het overstijgen van verwachtingen
Hierbij doe je iets wat de klant niet had verwacht maar wel waardevol is.
2. Het bieden van ‘warmte en ‘ego-streling’
In spelen op de behoefte aan aandacht en waardering. Warmte -> klant herkennen en oprechte
aandacht tonen. Ego-streling -> klant zo goed mogelijk te herkennen en de klant het gevoel te geven
dat je hem waardeert.
1.1.2 verwachtingsmanagement
Verwachtingsmanagement = het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door
middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Door ervoor te zorgen dat de klanten en realistische verwachting hebben van de prestaties die jij en
jouw organisatie kunnen leveren, kunnen onnodige teleurstellingen worden voorkomen.
1.1.3 Meten van klanttevredenheid
De meest gebruikte methode om klanttevredenheid te meten is de NPS, Net Promotor score.
Voorbeeld vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10 (naam van uw
organisatie) zal aanbevelen aan familie, vrienden of collega's?
Op basis van het antwoordt worden de ingedeeld in een van deze categorieën.
1. Promotors: 9 of 10
2. Passief tevredenheid: 7 of 8
3. Criticasters: 0 t/m 6
NPS = % promotors - % criticasters
, 1.2 Strategie
3 manieren om waarde toe te voegen voor je klanten. De waarde strategieën van Traecy en
Wiersma.
1. Customer Intimacy: De klant staat centraal
2. Operational Excellence: De kwaliteit van je dienstverlening staat centraal
3. Product Leadership: De kwaliteit van je product of dienst staat centraal
1.3 Technologie
Gestructureerde data: gegevens waarin een duidelijke structuur is te herkennen
Statisch: Nooit of zelden veranderen
Ongestructureerde data: Moeilijk om structuur in te herkennen
Dynamisch: Regelmatig veranderen
