NCOI MBA Eindopdracht Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement cijfer 8! met beoordeling

Examen Exameninformatie Inleiding examencase Deze Masterclass wordt afgesloten door middel van een examencase met als hoofdonderwerp: Hoe kan je klantgerichter werken in een veranderende, vaak disruptieve omgeving? De vorm van deze examencase wijkt bewust af van andere examenvormen die binnen andere Masterclasses worden gebruikt. De opstelling van de case is namelijk tot stand gekomen naar aanleiding van opmerkingen van de visitatiecommissie van de NVAO. Deze commissie stelde dat studenten in staat moeten zijn om – naast de essays die meestal opgesteld worden vanuit de eigen bedrijfssituatie – zich te kunnen verplaatsen in andere bedrijfsomgevingen. Daarnaast moeten zij ook problemen op weten te lossen door theorie en praktijk weten te combineren. In vijf stappen leiden we je door de examenprocedure. Stap 1: Wat lever je als student in? Je levert straks een onderzoeksrapport in aan de hand van acht deelvragen. De opbouw en structuur van het rapport worden in stap 5 verder uitgewerkt. Je dient de vragen die in stap 4 staan per stuk uit te werken, maar het rapport moet wel een doorlopend verhaal worden. In stap 3 wordt aangegeven waar de antwoorden aan moeten voldoen. De vragen hangen aan elkaar samen. In stap 2 geven we aan hoe je te werk moet gaan. Stap 2: Hoe ga je te werk? Lees eerst de verschillende vragen uit stap 4 goed door, zonder met de antwoorden te starten. Ga daarna per vraag een globale uitwerking maken. Zoek naar relevante informatie en doe dat op verschillende manieren. Veel studenten duiken gelijk het internet op, zonder een duidelijke aanpak. Bezint echter voor je hier aan begint. Kijk bijvoorbeeld eerst eens naar andere manieren van zoeken op internet (zie de download 'Hoe zoek je slimmer op het internet?'). Daarnaast dien je relevante literatuur te gebruiken uit boeken en tijdschriften. De vragen gaan deels over andere organisaties dan waar je zelf werkt. De examencase kent acht vragen die met elkaar verbonden zijn. Deze acht vragen dienen op een logische wijze samenhangend beantwoord te worden. We willen je nu eerst helder maken hoe de didactische relatie is tussen de verschillende vragen. Lees vooral ook de download ‘Tips bij het schrijven van verslagen HO’. Stap 3: Waar moet de opdracht aan voldoen? In de examencase werkt je de acht open vragen uit stap 4 separaat uit. Daar kunnen ook deelvragen in voor komen. Bij het beantwoorden van deze vragen houd je telkens rekening met zowel het theoretische kader als de koppeling naar je eigen of andere praktijksituaties. De examencase is een individuele opdracht, waaraan je zelfstandig werkt. Overleg met andere studenten is zeker zinnig. Maak echter je eigen uitwerking (zie de paragraaf ‘Fraude en/of plagiaat’ in stap 5). Deze examencase is opgedeeld in drie gebieden die gerelateerd kunnen worden aan de drie hoogste niveaus van de eerder in de inleiding van deze Masterclass besproken Taxonomie van Bloom: Vraag 1, 2 en 3 zijn meer gericht op basis van theoretische aspecten en komen voort uit niveau vier van Bloom (kunnen analyseren). Vraag 4, 5 en 6 laten je als student vooral een kijkje nemen bij andere bedrijfssituaties. (Bloom niveau 5: kunnen evalueren). Vraag 7 en 8 vraag om een beschouwing vanuit de eigen belevingswereld. (Bloom niveau 6: kunnen creëren). Deze acht vragen dienen op een logische wijze samenhangend beantwoord te worden. Houd bij het beantwoorden van de vragen rekening met de volgende punten: Naast de theorieën en modellen die in de verplichte literatuur voor deze Masterclass zijn behandeld, gebruik je minimaal één wetenschappelijke invalshoek. Deze kan een of meerdere artikelen bevatten. Je wordt verzocht om in geval van ontbrekende informatie aannames te vermelden. Geef deze duidelijk aan. Indien er in de vraag wordt verwezen naar je eigen praktijk, dan ben je verplicht om je werkomgeving in het antwoord te gebruiken. Zorg voor een uitgebreide literatuurlijst volgens APA. Zie ook de download ‘Literatuurverwijzingen NCOI ’ aan het eind van de Inleiding van deze masterclass. Tot slot voeg je een persoonlijke reflectie toe. In de reflectie ga je in op de algemene leerdoelen van deze Masterclass en de gemaakte praktijkopdrachten. Met name de opdrachten in les 4 en 6. Geef de meerwaarde van deze Masterclass weer en beschrijf je eigen ontwikkelpunten. Indien van toepassing betrek je ook de voorgaande Masterclasses en de lessen onderzoeksvaardigheden in je reflectie. Stap 4: De examencasevragen Sommige stakeholders in organisaties stellen eisen die lastig met elkaar te verenigen zijn. Een uitdaging waar veel organisaties tegenwoordig voor staan, is een balans vinden tussen enerzijds veeleisende klanten, die het liefst producten en diensten op maat willen hebben, en anderzijds de roep van diezelfde klanten om producten met lage prijzen. Vanuit het perspectief van procesmanagement (het besturen en beheersen van processen en het verbeteren en vernieuwen van processen) en operations management plaatst dit managers voor grote uitdagingen. Vraag 1 Het klantperspectief Het klantperspectief verandert in veel organisaties. Dit perspectief wordt in veel gevallen steeds persoonlijker. De invloed van de klant op het bedrijfsproces zien we daarbij continu veranderen. Daarnaast proberen de organisaties zelf ook steeds dichter bij de klant te komen. Dat kan zowel digitaal of lokaal (clicks and bricks). Begrippen als mass production, mass customization, customerization, mass personalization en hyper personalization hebben daar invloed op. Wat heeft het steeds verder personaliseren voor effecten op het managen van de bedrijfsprocessen binnen een organisatie? Behandel hierbij de accentverschuivingen in de primaire processen van de organisatie en de dilemma’s bij deze veranderingen. Wat is daarbij bijvoorbeeld de invloed op de order-to-cashprocessen? Staaf dit met originele en relevante voorbeelden van buiten je eigen organisatie. Vraag 2 Procesinteractie en ondersteuning Klantgerichter ondernemen vereist veel meer interactie tussen de processen van de organisatie aan de ene kant en de leveranciers en klanten aan de andere kant. Denk daarbij aan de relaties in het SIPOC-model. De klantenorder dringt steeds vaker verder door in de organisaties en zelfs verder in de keten. Hierbij wordt vaak gesproken over verschuivingen van het klantenorderontkoppelpunt (KOOP). Geef aan wat de belangrijkste regelkringen zijn die een bedrijf goed moet organiseren om het genereren en het verwerken van de klantenorders goed te laten verlopen tussen deze onderlinge processen. Benoem hierbij de mogelijke valkuilen. Vraag 3 Effect specifieker voor klanten werken op de concepten van diensten en producten Klantgerichter (op individueel niveau) verlenen van diensten en het produceren en distribueren heeft niet alleen gevolgen voor de processen in een organisatie. Het kan effect hebben op de te leveren producten en diensten zelf. Beschrijf mogelijke effecten op kosten, kwaliteit, levertijd, milieu, veiligheid en sociale aspecten met voorbeelden van buiten je eigen organisatie. Behandel mogelijke spagaten bij de gemaakte keuzes. Laat hierbij aspecten als standaardisatie en differentiatie naar voren komen. Staaf dit met voorbeelden uit de externe praktijk. Vraag 4 Ontwikkelingen in een dienstverlenende en een producerende organisatie Werk in deze vraag twee verschillende organisaties uit. Doe daarbij onderzoek naar ontwikkelingen binnen een organisatie uit de medische dienstverlening en een bedrijf dat keukens levert. Geef je onderbouwde mening over de mate waarin deze bedrijven op weg zijn naar klantgerichtere organisatievormen in combinatie met operational excellence-werkmethoden. In je antwoord geef je ook aan hoe de ondernemingen zijn gestructureerd en breng je aan de hand van publiek beschikbare informatie de belangrijkste processen van deze organisaties in kaart (IST-situatie). Maak daarbij zowel een steady-state-model als een VSM-model (value stream map) van het 'productieproces'. Geef de essentiële verschillen weer tussen de twee organisaties voor wat betreft het steady-state-model en het VSM-model. Kies voor de modellen het gehele of een deelproces uit van een deze organisaties, waar je de beide modellen op toe kunt passen. Vraag 5 Advisering voor het opstellen van een verbeterde situatie bij vraag 4 Stel, je bent managementconsultant voor de directies van de organisatie uit de medische zorg en de keukenleverancier uit de vorige vraag. Je wordt gevraagd een advies te geven over de manier waarop beide organisaties verbeteringen zouden kunnen doorvoeren met het oog op de toekomst (SOLL-situatie). Wat zou je de directies adviseren over de stappen die zij achtereenvolgens zouden moeten zetten? (Let op: het gaat hier om de inhoudelijke verbeterstappen.) Besteed in je antwoord in ieder geval aandacht aan de manier waarop de productie-/dienstorganisatie zou moeten worden ingericht en de samenwerking met ketenpartners. Welke wijzigingen en effecten zijn er te verwachten op het steady-statemodel en de VSM? Vraag 6 Welke vormen van disruptie zien we in de retailsector? In de wereld van vandaag komen – in het kader van klantgerichtere innovatie – diverse vormen van disruptie voor die hun effecten hebben op de samenleving. Kijk bijvoorbeeld eens naar de retailsector. Kijk daarbij naar voorbeelden vanaf Albert Heijn tot en met Zeeman en Amazon tot en met Zalando. Wat betekenen deze veranderingen en de disruptie voor hun processen? Welke wijzigingen in het steady-statemodel zijn bijvoorbeeld nodig om de processen voorspelbaar en beheersbaar te houden? Kom met enkele spraakmakende, originele voorbeelden uit de praktijk van buiten je eigen organisatie. Vraag 7 Wat verandert er in je eigen organisatie? Als de trend naar klantgerichter ondernemen doorzet, zal dat mogelijk ook voor je eigen organisatie gevolgen hebben. Welke ontwikkelingen zijn hier voor jouw organisatie te verwachten? Geef kort aan wat die gevolgen zouden kunnen zijn voor de processen in je organisatie. Denk hierbij aan zaken als de inrichting en het besturen en beheersen door middel van de proces- en functieregelkringen. Daarnaast dien je een verbeter- en/of vernieuwingsplan te maken met concrete stappen. Vraag 8 Hoe verandert je eigen werk? Stel dat het nog klantspecifieker werken zijn beslag gaat krijgen in jouw organisatie. Let daarbij op punten als de plaats van jouw afdeling in het proces en jouw rol binnen je afdeling. Welke rol zou jij daar, vanuit je huidige functie, in willen en kunnen spelen? Welke uitdaging kun jij daarbij aangaan? Schrijf een plan van aanpak om dat te kunnen realiseren. Stap 5: Wat is de opbouw en structuur van de examencase? De examencase bevat minimaal de volgende onderdelen: Voorblad met de volgende informatie: Voorletters en naam Studentnummer Datum NCOI Naam van de opleiding die je volgt Naam van de Masterclass Voorwoord Je stelt jezelf voor en beschrijft de persoonlijke aanleiding voor de inhoudelijke keuze voor je eindopdracht. Samenvatting (maximaal 1 A4’tje) Je maakt een samenvatting van maximaal 1 pagina van de inhoud van je eindopdracht. Deze samenvatting moet compleet en begrijpelijk zijn voor iemand die de eindopdracht niet heeft kunnen lezen. Inhoudsopgave Uitwerking open vragen in maximaal 10 pagina’s (elke vraag werk je afzonderlijk uit) Reflectie (maximaal 1 A4'tje) Literatuurlijst volgens APA Bijlagen (eventueel) De uitwerking van je examencase bestaat uit minimaal 5 en maximaal 10 pagina’s opgemaakte hoofdtekst en maximaal 7 pagina’s (A4-formaat) bijlagen, bij regelafstand 1 en lettertype en -grootte Arial 10/11. Voorblad, voorwoord, samenvatting, inhoudsopgave, reflectie en literatuurlijst tellen niet mee in het maximum aantal pagina’s. Indien je het aantal pagina’s overschrijdt, heeft dit consequenties voor je beoordeling en zal er een onvoldoende toegekend worden. Alle informatie over het inleveren van je examencase vind je op e-Connect onder ‘Examens’ en ‘Help’. We raden je aan zo snel mogelijk te beginnen met je examencase. In de lessen zal de docent je begeleiden in het proces door het stellen van kritische vragen. Gebruik literatuurverwijzingen Je vindt in de download bij de exameninformatie een document met richtlijnen voor het gebruik van literatuurverwijzingen. Je dient deze richtlijnen aan te houden. Beoordeling De beoordeling van de examencase wordt gedaan door een beoordelaar. Bij NCOI is de beoordelaar altijd iemand anders dan je eigen docent. De docent heeft geen invloed op de beoordeling. Als de examencase met een voldoende of hoger (≥ 5,5) wordt beoordeeld, heb je aangetoond dat je de algemene leerdoelen van deze Masterclass beheerst. De beoordelaar beoordeelt je examencase en gebruikt daarbij een beoordelingsformulier waarop ook het cijfer wordt genoteerd. De beoordelingscriteria zijn uitgewerkt in de download ‘Beoordelingscriteria en handreiking beoordeling’, zodat je weet waarop de beoordelaar je examencase beoordeelt. De examencase wordt beoordeeld met één totaalcijfer en een onderbouwing hiervan. De beoordeling van je examencase vind je op e-Connect onder het tabblad ‘Examens’. Indien je een onvoldoende hebt behaald, kun je op e-Connect nadere informatie vinden over een herkansing. Indien je het niet eens bent met je beoordeling verwijzen wij je naar de bezwaarprocedure, zoals beschreven in de Onderwijs- en Examenregeling (OER) en het 'Uitvoeringsreglement Toetsing & Examinering'. Je vindt het formulier ‘Bezwaar Examencommissie’ onder ‘Mijn downloads’ op e-Connect. Houd er rekening mee dat je een bezwaar inhoudelijk en gedegen dient te motiveren. Fraude en/of plagiaat Fraude en/of plagiaat heeft vergaande negatieve consequenties. NCOI controleert met behulp van antiplagiaatsoftware alle door de student ingeleverde (werk)stukken. Om deze controle mogelijk te maken dien je je (werk)stuk in te leveren in een origineel onbeveiligd Word- of pdf-bestand (kopieën of scans zijn niet toegestaan). Indien je het ingediende (werk)stuk zodanig inlevert dat de antiplagiaatsoftware niet kan controleren op plagiaat, dan ziet de examencommissie dit als plagiaat en leidt dit onherroepelijk tot een onvoldoende oordeel van je (werk)stuk (beoordeling ‘F’). Voor de definitie en consequenties van fraude en/of plagiaat verwijzen wij je naar de OER en het Uitvoeringsreglement Toetsing & Examinering. Je vindt deze documenten onder ‘Mijn downloads’ op e-Connect. Er wordt verwacht dat je op de hoogte bent van de vastgestelde informatie in de OER en het Uitvoeringsreglement Toetsing & Examinering. Let op! Wanneer je de opdracht gelijktijdig in Word- én in pdf-formaat inlevert, wordt dit door de antiplagiaatsoftware gezien als 100% plagiaat. Lever daarom niet twee keer hetzelfde document in. Houd er rekening mee dat ook zelfplagiaat negatieve consequenties heeft. Je mag (gedeeltes van) eerder ingeleverde opdrachten niet opnieuw inleveren, tenzij het om een herkansing gaat. Voor de goede orde vermelden we hier nog even dat er door jou gekozen wordt voor het formaat Word of PDF. Er is geen voorkeur. Cijfer8 (100%) Motivatie en verbeterpunten De beoordeling van uw eindopdracht vindt plaats op basis van twee aspecten te weten niveau en structuur. NIVEAU: De opdracht bestaat uit het beantwoorden van 8 vragen die betrekking hebben de leerdoelen van deze Masterclass. Het voorwoord is op een goede wijze uitgewerkt. Vraag 1 Het klantperspectief verandert in veel organisaties. Dit perspectief wordt in veel gevallen steeds persoonlijker. De invloed van de klant op het bedrijfsproces zien we daarbij continu veranderen. Daarnaast proberen de organisaties zelf ook steeds dichter bij de klant te komen. Dat kan zowel digitaal of lokaal (clicks and bricks). Begrippen als mass production, mass customization, mass personalization en hyper personalization hebben daar invloed op. Wat heeft het steeds verder personaliseren voor effecten op het managen van de bedrijfsprocessen binnen een organisatie? Behandel hierbij de accentverschuivingen in de primaire processen van de organisatie en de dilemma's bij deze veranderingen. Wat is daarbij bijvoorbeeld de invloed op de order-to-cashprocessen? Staaf dit met originele en relevante voorbeelden van buiten je eigen organisatie. Antwoord: In de uitwerking van de eerste vraag gaat u op een goede wijze in op de vraagstelling. Aspecten van het primaire proces komen daarbij op een goede wijze naar voren. Dat geldt ook voor de gevolgen op het managen van bedrijfsprocessen. Ook het order to cash aspect komt aan de orde. De ondersteunende literatuur komt op een goede wijze naar voren in de beantwoording. Tot slot komen ook voorbeelden van buiten de eigen organisatie naar voren. Vraag 2 Klantgerichter ondernemen vereist veel meer interactie tussen de processen van het bedrijf of de organisatie aan de ene kant en de leverancier en de klant aan de andere kant. Denk hierbij aan het SIPOC-model. De klantenorder dringt steeds vaker verder door in de organisaties en de keten, waar het een onderdeel van is. Hierbij wordt vaak gesproken over verschuivingen van het klantorderontkoppelpunt (KOOP). Geef aan wat de belangrijkste regelkringen zijn die een bedrijf goed moet organiseren om het genereren en het verwerken van de klantenorders goed te laten verlopen tussen deze onderlinge processen. Benoem hierbij de mogelijke valkuilen. Antwoord: In de beantwoording van de tweede vraag komen het KOOP-aspect, het SIPOC aspect en de regelkringen en valkuilen op een goede wijze aan de orde. Ondersteunende literatuur en bronnen komen op een goede wijze aan bod. Vraag 3 Klantgerichter (op individueel niveau) produceren en distribueren heeft niet alleen gevolgen voor de processen in een organisatie. Het kan effect hebben op de te leveren producten en diensten zelf. Beschrijf mogelijke effecten op de kosten, kwaliteit, levertijd, milieu, veiligheid en sociale aspecten met voorbeelden van buiten je eigen organisatie. Behandel mogelijke spagaten bij de gemaakte keuzes. Laat hierbij aspecten als standaardisatie en differentiatie naar voren komen. Staaf dit met voorbeelden uit de externe praktijk. Antwoord: In de beantwoording komt een voorbeeld van buiten de eigen organisatie (Samsung) op een goede wijze aan de orde. De vraagstelling komt zelf ook goed aan bod en dat geldt ook voor de ondersteunende literatuur. Vraag 4 Werk in deze vraag twee verschillende organisaties uit. Doe daarbij onderzoek naar ontwikkelingen binnen een organisatie uit de medische dienstverlening en een bedrijf dat keukens levert. Geef je onderbouwde mening over de mate waarin deze bedrijven op weg zijn naar klantgerichtere organisatievormen in combinatie met operational excellence werkmethoden. In je antwoord geef je tevens aan hoe de ondernemingen zijn gestructureerd en breng je aan de hand van publiek beschikbare informatie de belangrijkste processen van deze organisaties in kaart (IST-situatie). Maak daarbij zowel een Steady-state- als een VSM-model van het “productieproces”. Geef de essentiële verschillen weer tussen de twee organisaties voor wat betreft het Steady-state- en het VSM-model. Kies voor de modellen het gehele of een deelproces uit van een deze organisatie, waar je de beide modellen op toe kan passen. Antwoord: bij vraag 4 komt de omschrijvingen van de ontwikkelingen van beide organisaties (De Keukenconcurrent en Mundo Verloskundige) op een goede wijze aan de orde. Daarbij is op een goede wijze gebruik gemaakt van de VSM en steady state modellen van de organisaties. De toelichting op de modellen komt op een goede wijze aan bod. De verschillen tussen de organisaties komen ook aan bod. De ondersteunende literatuur en/of bronnen komen naar voren. Vraag 5 Stel, je bent managementconsultant voor de directies van de organisatie uit de medische zorg en de keukenleverancier. Je wordt gevraagd een advies te geven over de manier waarop beide organisaties verbeteringen zouden kunnen doorvoeren met het oog op de toekomst (SOLL-situatie). Wat zou je de directies adviseren over de stappen die zij achtereenvolgens zou moeten zetten? (Let op: de inhoudelijke verbeterstappen) Besteed in je antwoord in ieder geval aandacht aan de manier waarop de productie/dienst-organisatie zou moeten worden ingericht en de samenwerking met ketenpartners. Welke wijzigingen en effecten zijn er te verwachten op het Steady-statemodel en de VSM? Antwoord: de adviezen voor beide organisaties zijn op een goede wijze uitgewerkt. De effecten van de modellen komen hierbij in beperkte mate aan bod. De ondersteunende literatuur komt in voldoende mate aan de orde. Vraag 6 In de wereld van vandaag komen – in het kader van klantgerichtere innovatie - diverse vormen van disruptie voor die hun effecten hebben op de samenleving. Kijk bijvoorbeeld eens naar de retailsector. Kijk daarbij aan voorbeelden vanaf Albert Heijn tot en met Zeeman en Amazon tot en met Zalando. Wat betekenen deze veranderingen en de disruptie voor hun processen? Welke wijzigingen in het steady state model zijn bijvoorbeeld nodig om de processen voorspelbaar en beheersbaar te houden? Kom met enkele spraakmakende, originele voorbeelden uit de praktijk van buiten je eigen organisatie. Antwoord: in de beantwoording van deze vraag komt de literatuur aan bod. Het antwoord zelf komt eveneens goed naar voren. Uitgewerkte voorbeelden komen tot slot op een goede wijze aan bod. Vraag 7 Als de trend naar klantspecifieker ondernemen doorzet, zal dat mogelijk ook voor je eigen organisatie gevolgen hebben. Welke ontwikkelingen zijn hier voor jouw organisatie te verwachten? Geef kort aan wat die gevolgen zouden kunnen zijn voor de processen in je organisatie. Denk hierbij aan zaken als de inrichting en het besturen en beheersen door middel van de proces- en functieregelkringen. Daarnaast dien je een verbeter- en/of vernieuwingsplan te maken met concrete stappen. Antwoord: de beantwoording komt op een goede wijze aan de orde, de ondersteunende literatuur komt daarbij aan bod. Het betreft een prima uitwerking van de vraagstelling waarbij ook een verbeterplan aan bod komt. Vraag 8 Stel dat het nog klantspecifieker werken zijn beslag gaat krijgen in jouw organisatie. Let daarbij op punten als: de plaats van jouw afdeling in het proces en jouw rol binnen je afdeling. Welke rol zou jij daar, vanuit je huidige functie, bij willen en kunnen spelen? Welke uitdaging kan jij daarbij aan gaan? Verzorg een plan van aanpak om dat te kunnen realiseren. Antwoord: de laatste vraag komt tot slot op een goede wijze aan de orde. De ondersteunende literatuur komt hier ook aan bod. Het plan van aanpak is uitgewerkt. De reflectie is goed op orde en sluit aan op de exameneisen. STRUCTUUR: De structuur, verzorging en leesbaarheid zijn op een goede wijze uitgewerkt. De samenvatting betreft in voldoende mate een integrale samenvatting van de gehele eindopdracht, de inhoud had echter nog nadrukkelijker aan bod mogen komen. De literatuurlijst is conform APA uitgewerkt.