Complete samenvatting – FM in Actie – Services
FM in actie – Services – Samenvatting
Week 2.1
Facilitair plan – Stap 2 (2.1, 2.2)
2.1
Kenmerken van dienstverlening
- Heterogeniteit
- Interactieve consumptie
- Ontastbaarheid
- Vergankelijkheid
Heterogeniteit: Zorgen dat de dienstverlening altijd hetzelfde niveau heeft, en om dat na te
streven werken dienstverleners met standaarden. Door het proces achter een dienst zoveel
mogelijk te standaardiseren, wordt de factor heterogeniteit enigszins beperkt.
Interactieve consumptie: De klant maakt deel uit van het tot stand brengen van de dienst en
is daarmee dus deels producent à Prosumerschap.
Ontastbaarheid: Een dienst kun je niet aanraken. Je kunt een dienst ervaren maar niet
bezitten.
Vergankelijkheid: Omdat je een dienst niet kunt bezitten is het ook niet mogelijk om er een
voorraad van te bewaren. De ervaring van de dienst geniet je als afnemer op het moment dat
er sprake is van de dienstverlening.
2.2
Model van Lovelock: een matrix waarin je vier kwadranten kunt vullen met vier verschillende
typen dienstverlening.
- Diensten die te maken hebben met activiteiten gericht op de individuele mens
- Diensten die gericht zijn op menselijke bezittingen
- Diensten die zijn gerelateerd aan het stimuleren en onderhouden van de menselijke
geest
- Diensten gericht op informatie
,Facilitair plan stap 3 (3.1, 3.3, 3.3.1, 3.4)
3.1
Klanttypen
- De betalende klant
- De genietende klant/de eindgebruiker
Betalende klant: Degene die je product of dienst betaalt.
Genietende klant: Mensen die je product of dienst gaan gebruiken of genieten. Vaak hebben
de genietende klanten geen besef van de kosten die hun genieten met zich meebrengen.
Beslissende rol à de FM’er heeft de beslissende rol omdat hij de juiste afweging moet
maken van de verschillende klantbelangen.
3.3
Om je klant tevreden te stellen, moet je als facilitaire dienstverlener achterhalen wat de
tevredenheid van je klant bepaalt. à Hangt soms af van de situatie waarin de klant zich
bevindt. Je moet je dus richten op de factoren die je kunt beïnvloeden.
Kwaliteit van dienstverlening
- Servicecriteria
- Klantverwachtingen
- Waardering van de service
Servicecriteria: betrouwbaarheid, responsiviteit, zorgzaamheid, inlevingsvermogen, tastbare
zaken.
3.3.2 en 3.3.3?
,3.4
De klant is bereid om meer te betalen voor een product of dienst als daar van alles omheen
gebeurt. Het gaat steeds meer om de beleving. Je kunt de waarde van je dienstverlening dus
beïnvloeden zonder inhoudelijk echt iets aan je product of dienst te veranderen.
Facilitair plan stap 6
Voor het contact met de klant is met name de bereikbaarheid van jou als facilitaire
organisatie voor je afnemer belangrijk.
- Elke dienst een eigen loket: de klant moet hierbij goed nadenken naar welk loket hij
moet gaan, een nadeel is dat verschillende diensten vaak op elkaar afgestemd
moeten zijn om de klant goed te kunnen helpen. (De klant gaat van het kastje naar
de muur).
- Een centraal loket voor alle diensten: neemt onduidelijkheid weg voor de klant, de
klant hoeft zich niet af te vragen waar hij heen moet met zijn vraag. De medewerkers
nemen het probleem aan en zorgen dat er iemand komt om het op te lossen.
Centraal loket = frontoffice
Backoffice team: de specialisten die ingezet worden om diensten en/of producten te leveren.
Facilitaire service desk: een centraal loket die als frontoffice fungeert.
- Bundeling en regie klantvraag
- Start van het proces: de vraag van de klant betekent de start van de afhandeling
- Realisatie integrale dienstverlening
Mogelijke meldingen van gebruikers (KWIS)
- Klachten
- Wensen
- Informatie
- Storingen
Je kunt de facilitaire servicedesk op verschillende manieren benaderen:
, - Fysiek, je gaat dan naar de servicedesk om persoonlijk je KWIS kenbaar te maken
- Telefonisch, waarbij je belt naar de servicedesk
- Digitaal, met een KWIS per mail/app of via de virtuele servicedesk
3 niveaus van dienstverlening
1. Zoveel mogelijk via een virtueel loket (CLICK)
2. Telefonisch, e-mail of app (CALL)
3. Fysiek contact (FACE)
Op strategisch niveau vindt het contact plaats tussen de FM’er en de directies van de
klantorganisatie.
- Bewaking van de afstemming van missie, visie en doelstellingen
- Rapportage van het facilitaire dashboard
FM in actie – Services – Samenvatting
Week 2.1
Facilitair plan – Stap 2 (2.1, 2.2)
2.1
Kenmerken van dienstverlening
- Heterogeniteit
- Interactieve consumptie
- Ontastbaarheid
- Vergankelijkheid
Heterogeniteit: Zorgen dat de dienstverlening altijd hetzelfde niveau heeft, en om dat na te
streven werken dienstverleners met standaarden. Door het proces achter een dienst zoveel
mogelijk te standaardiseren, wordt de factor heterogeniteit enigszins beperkt.
Interactieve consumptie: De klant maakt deel uit van het tot stand brengen van de dienst en
is daarmee dus deels producent à Prosumerschap.
Ontastbaarheid: Een dienst kun je niet aanraken. Je kunt een dienst ervaren maar niet
bezitten.
Vergankelijkheid: Omdat je een dienst niet kunt bezitten is het ook niet mogelijk om er een
voorraad van te bewaren. De ervaring van de dienst geniet je als afnemer op het moment dat
er sprake is van de dienstverlening.
2.2
Model van Lovelock: een matrix waarin je vier kwadranten kunt vullen met vier verschillende
typen dienstverlening.
- Diensten die te maken hebben met activiteiten gericht op de individuele mens
- Diensten die gericht zijn op menselijke bezittingen
- Diensten die zijn gerelateerd aan het stimuleren en onderhouden van de menselijke
geest
- Diensten gericht op informatie
,Facilitair plan stap 3 (3.1, 3.3, 3.3.1, 3.4)
3.1
Klanttypen
- De betalende klant
- De genietende klant/de eindgebruiker
Betalende klant: Degene die je product of dienst betaalt.
Genietende klant: Mensen die je product of dienst gaan gebruiken of genieten. Vaak hebben
de genietende klanten geen besef van de kosten die hun genieten met zich meebrengen.
Beslissende rol à de FM’er heeft de beslissende rol omdat hij de juiste afweging moet
maken van de verschillende klantbelangen.
3.3
Om je klant tevreden te stellen, moet je als facilitaire dienstverlener achterhalen wat de
tevredenheid van je klant bepaalt. à Hangt soms af van de situatie waarin de klant zich
bevindt. Je moet je dus richten op de factoren die je kunt beïnvloeden.
Kwaliteit van dienstverlening
- Servicecriteria
- Klantverwachtingen
- Waardering van de service
Servicecriteria: betrouwbaarheid, responsiviteit, zorgzaamheid, inlevingsvermogen, tastbare
zaken.
3.3.2 en 3.3.3?
,3.4
De klant is bereid om meer te betalen voor een product of dienst als daar van alles omheen
gebeurt. Het gaat steeds meer om de beleving. Je kunt de waarde van je dienstverlening dus
beïnvloeden zonder inhoudelijk echt iets aan je product of dienst te veranderen.
Facilitair plan stap 6
Voor het contact met de klant is met name de bereikbaarheid van jou als facilitaire
organisatie voor je afnemer belangrijk.
- Elke dienst een eigen loket: de klant moet hierbij goed nadenken naar welk loket hij
moet gaan, een nadeel is dat verschillende diensten vaak op elkaar afgestemd
moeten zijn om de klant goed te kunnen helpen. (De klant gaat van het kastje naar
de muur).
- Een centraal loket voor alle diensten: neemt onduidelijkheid weg voor de klant, de
klant hoeft zich niet af te vragen waar hij heen moet met zijn vraag. De medewerkers
nemen het probleem aan en zorgen dat er iemand komt om het op te lossen.
Centraal loket = frontoffice
Backoffice team: de specialisten die ingezet worden om diensten en/of producten te leveren.
Facilitaire service desk: een centraal loket die als frontoffice fungeert.
- Bundeling en regie klantvraag
- Start van het proces: de vraag van de klant betekent de start van de afhandeling
- Realisatie integrale dienstverlening
Mogelijke meldingen van gebruikers (KWIS)
- Klachten
- Wensen
- Informatie
- Storingen
Je kunt de facilitaire servicedesk op verschillende manieren benaderen:
, - Fysiek, je gaat dan naar de servicedesk om persoonlijk je KWIS kenbaar te maken
- Telefonisch, waarbij je belt naar de servicedesk
- Digitaal, met een KWIS per mail/app of via de virtuele servicedesk
3 niveaus van dienstverlening
1. Zoveel mogelijk via een virtueel loket (CLICK)
2. Telefonisch, e-mail of app (CALL)
3. Fysiek contact (FACE)
Op strategisch niveau vindt het contact plaats tussen de FM’er en de directies van de
klantorganisatie.
- Bewaking van de afstemming van missie, visie en doelstellingen
- Rapportage van het facilitaire dashboard
