Sociale hygiëne
Sociale hygiëne is het wettelijke verplichte hulpmiddel om verantwoord om te
gaan met het verstrekken van alcohol.
Sociaal
1. Betrokken zijn bij de maatschappij
2. Gevoel ebben voor wat anderen willen en denken
Hygiëne
1. Mensen houden rekening met elkaar
2. Mensen hebben respect voor elkaars lichamelijke- en geestelijke gezondheid
Doel: uiteindelijk moeten we er met elkaar voor zorgen dat de veiligheid,
gezondheid en het welzijn van de gasten en medewerkers beschermd wordt.
Gedrag is de manier waarop iemand zich gedraagt. Welk gedrag iemand
vertoont komt voor uit twee pijlers.
Normen + Waarden =
Referentiekader
Normen
1. Richtlijnen voor je gedrag in sociale situaties
2. Ongeschreven regels die in de maatschappij of een bepaalde cultuur gelden
Waarden
1. Iets wat je zinvol vindt om na te leven
2. Waarden zijn altijd persoonlijk
Moreel gedrag wordt gezien als akkoord en wenselijk
Immoreel gedrag gaat in tegen de wetten van de ethiek
Ethiek = basis onderwerp van de filosofie, slaat op normen, waarden gebruiken
of gewoontes. De vraag wat moreel en wat immoreel gedrag is, noemt met
ethiek.
Para commerciële rechtspersonen zijn stichtingen en verenigingen die zich
richten op recreatieve, sportieve, sociaal culturele, educatieve,
levensbeschouwelijke of godsdienstige activiteiten. Belangrijk kenmerk is dat
de verkoop van alcohol niet de hoofdzaak is. Een voetbalclubs is opgericht om
te kunnen gaan voetballen. Wettelijke eis voor par commerciële rechtspersonen
is dat er altijd een leidinggevende een verklaring kennis en inzicht Sociale
Hygiëne of een vrijwilliger een certificaat Instructie verantwoord alcohol
schenken (IVA) aanwezig moet zijn wanneer alcohol geschonken wordt.
Inspectie sociale zaken en werkgelegenheid (SZW) controleert of de werkgever
zich aan de Arbowet houdt. Opgenomen in de Arbowet: W-V-I-T-W-Z
1. De werkomgeving moet veilig en gezond zijn.
2. Het geven van voorlichting
- uitleg geven / folders, handleidingen of lesmateriaal
3. Het geven van instructies - demonstreren / medewerkers met elkaar laten
oefenen / filmmateriaal vertonen en bespreken / medewerkers een gerichte
,training laten volgen
4. Het houden van toezicht om veilige en gezonde arbeidsomstandigheden te
creëren
5. Het voeren van werkoverleg
6. Werkgever dient zorg te dragen voor gehoorbeschermers voor medewerkers
wanneer zij meer dan 4 uur per week in een ruimte met een geluidsbelasting
van meer dan 90 DB moeten werken.
Bedrijfsformule kies je welke factoren een rol spelen bij het starten /
herorganiseren van je bedrijf. De bedrijfsformule maakt duidelijk wat jouw
onderscheidt van de concurrentie.
Winkelformule – 7P’S – fysieke distributie
Plaats
Product
Prijs
Personeel
Promotie
Presentatie
De gastvrijheidsformule bestaat uit 3 onderdelen
1. Het product; goederen en diensten
2. Het gedrag van leidinggeven, medewerkers en gasten
3. De omgeving de sfeer binnen en buiten het bedrijf
Doelgroepenbeleid is de combinatie van de gekozen bedrijfsformule en de
gekozen gastformule. Het bepalen van de doelgroep gebeurd op basis van:
- Doel (recreatief of zakelijk)
- Levensfase
- Inkomen
- Producten
Horeca = Hotel, Restaurant, Café
In de horeca onderscheiden we drie bedrijfssoorten: L-V-D
1. Logiesverstrekkende bedrijven
2. Voedselverstrekkende bedrijven
3. Drankenverstrekkende bedrijven (alcohol ter plaatsen of alcohol gebruik
voor thuis)
4 soorten drankverstrekkende bedrijven die alcohol voor thuisgebruik
verstrekken: (S-F-L-S)
1. Slijterijketens
2. Franchise slijters / Zelfstandige slijters
3. Levensmiddelenhandelszaken (supermarkten, warenhuizen)
4. Speciaalzaken
Sociale hygiëne = het wettelijke verplichte hulpmiddel om verantwoord om te
gaan met het verstreken van alcohol. Hoe je dit in de praktijk vorm gaat geven
beschrijf je in je sociale hygiënisch beleid.
Je sociale hygiënisch beleid bestaat onder andere uit:
- Wetten en regels die gehandhaafd moeten worden
- Maatregelen die je treft om ongewenst gedrag te voorkomen
, - Hoe je reageert in onverwachts situaties.
Het doel van het sociale hygiënisch beleid is om het bewaken van de
gezondheid en de veiligheid van je gasten en medewerkers.
Een ondernemingsplan bestaat onder ander uit een financieel plan en een
uitwerking van de bedrijfsformule, de gastvrijheidsformule en het sociaal
hygiënisch beleid.
Non verbale communicatie = symbolen en pictogrammen
Communicatie is het uitwisselen en het delen van informatie. Dit gebeurt in een
continu proces van zenden (praten) en ontvangen (luisteren)
Verbale Non verbale
communicatie communicatie
- intonatie - kleding
- volume - lichaamstaal
De betrekking is de relatie tussen mensen die communiceren op het moment
van communiceren. Deze informatie gaat altijd over hoe iets gezegd wordt.
Overeenstemmend communiceren =
Vriendelijke gezichtsuitdrukking (non verbaal)
VS
Vriendelijke intonatie van de stem (verbaal)
Gastgerichtheid bestaat uit drie fasen: (O-V-A)
- ontvangstfase
- verblijfsfase
- afscheidsfase
Feedback is het proces waarin je aangeeft wat goed ging, wat beter kan en hoe
je dit kunt verbeteren. Het doel van feedback is om gewenst gedag te
stimuleren en ongewenst gedrag te corrigeren.
Verwerking feedback loopt volgens de feedbackloop, deze bestaat uit 4
onderdelen.
1. De gast geeft feedback
2. De gastvrouw ontvangt de feedback
3. De gastvrouw verwerkt de feedback
4. De gastvrouw koppelt de feedback terug aan de gast
Drie soorten klachten:
1. 2. 3.
Gegronde Ongegrond Subjectieve
klacht e klacht klacht
Klacht die Klachten die niet Klachten die
gebaseerd is op juist of terecht zijn gebaseerd zijn op
feiten. Een persoonlijke
gegronde klacht is voorkeuren
4 Soorten klagers
nooit gebaseerd op
Sociale hygiëne is het wettelijke verplichte hulpmiddel om verantwoord om te
gaan met het verstrekken van alcohol.
Sociaal
1. Betrokken zijn bij de maatschappij
2. Gevoel ebben voor wat anderen willen en denken
Hygiëne
1. Mensen houden rekening met elkaar
2. Mensen hebben respect voor elkaars lichamelijke- en geestelijke gezondheid
Doel: uiteindelijk moeten we er met elkaar voor zorgen dat de veiligheid,
gezondheid en het welzijn van de gasten en medewerkers beschermd wordt.
Gedrag is de manier waarop iemand zich gedraagt. Welk gedrag iemand
vertoont komt voor uit twee pijlers.
Normen + Waarden =
Referentiekader
Normen
1. Richtlijnen voor je gedrag in sociale situaties
2. Ongeschreven regels die in de maatschappij of een bepaalde cultuur gelden
Waarden
1. Iets wat je zinvol vindt om na te leven
2. Waarden zijn altijd persoonlijk
Moreel gedrag wordt gezien als akkoord en wenselijk
Immoreel gedrag gaat in tegen de wetten van de ethiek
Ethiek = basis onderwerp van de filosofie, slaat op normen, waarden gebruiken
of gewoontes. De vraag wat moreel en wat immoreel gedrag is, noemt met
ethiek.
Para commerciële rechtspersonen zijn stichtingen en verenigingen die zich
richten op recreatieve, sportieve, sociaal culturele, educatieve,
levensbeschouwelijke of godsdienstige activiteiten. Belangrijk kenmerk is dat
de verkoop van alcohol niet de hoofdzaak is. Een voetbalclubs is opgericht om
te kunnen gaan voetballen. Wettelijke eis voor par commerciële rechtspersonen
is dat er altijd een leidinggevende een verklaring kennis en inzicht Sociale
Hygiëne of een vrijwilliger een certificaat Instructie verantwoord alcohol
schenken (IVA) aanwezig moet zijn wanneer alcohol geschonken wordt.
Inspectie sociale zaken en werkgelegenheid (SZW) controleert of de werkgever
zich aan de Arbowet houdt. Opgenomen in de Arbowet: W-V-I-T-W-Z
1. De werkomgeving moet veilig en gezond zijn.
2. Het geven van voorlichting
- uitleg geven / folders, handleidingen of lesmateriaal
3. Het geven van instructies - demonstreren / medewerkers met elkaar laten
oefenen / filmmateriaal vertonen en bespreken / medewerkers een gerichte
,training laten volgen
4. Het houden van toezicht om veilige en gezonde arbeidsomstandigheden te
creëren
5. Het voeren van werkoverleg
6. Werkgever dient zorg te dragen voor gehoorbeschermers voor medewerkers
wanneer zij meer dan 4 uur per week in een ruimte met een geluidsbelasting
van meer dan 90 DB moeten werken.
Bedrijfsformule kies je welke factoren een rol spelen bij het starten /
herorganiseren van je bedrijf. De bedrijfsformule maakt duidelijk wat jouw
onderscheidt van de concurrentie.
Winkelformule – 7P’S – fysieke distributie
Plaats
Product
Prijs
Personeel
Promotie
Presentatie
De gastvrijheidsformule bestaat uit 3 onderdelen
1. Het product; goederen en diensten
2. Het gedrag van leidinggeven, medewerkers en gasten
3. De omgeving de sfeer binnen en buiten het bedrijf
Doelgroepenbeleid is de combinatie van de gekozen bedrijfsformule en de
gekozen gastformule. Het bepalen van de doelgroep gebeurd op basis van:
- Doel (recreatief of zakelijk)
- Levensfase
- Inkomen
- Producten
Horeca = Hotel, Restaurant, Café
In de horeca onderscheiden we drie bedrijfssoorten: L-V-D
1. Logiesverstrekkende bedrijven
2. Voedselverstrekkende bedrijven
3. Drankenverstrekkende bedrijven (alcohol ter plaatsen of alcohol gebruik
voor thuis)
4 soorten drankverstrekkende bedrijven die alcohol voor thuisgebruik
verstrekken: (S-F-L-S)
1. Slijterijketens
2. Franchise slijters / Zelfstandige slijters
3. Levensmiddelenhandelszaken (supermarkten, warenhuizen)
4. Speciaalzaken
Sociale hygiëne = het wettelijke verplichte hulpmiddel om verantwoord om te
gaan met het verstreken van alcohol. Hoe je dit in de praktijk vorm gaat geven
beschrijf je in je sociale hygiënisch beleid.
Je sociale hygiënisch beleid bestaat onder andere uit:
- Wetten en regels die gehandhaafd moeten worden
- Maatregelen die je treft om ongewenst gedrag te voorkomen
, - Hoe je reageert in onverwachts situaties.
Het doel van het sociale hygiënisch beleid is om het bewaken van de
gezondheid en de veiligheid van je gasten en medewerkers.
Een ondernemingsplan bestaat onder ander uit een financieel plan en een
uitwerking van de bedrijfsformule, de gastvrijheidsformule en het sociaal
hygiënisch beleid.
Non verbale communicatie = symbolen en pictogrammen
Communicatie is het uitwisselen en het delen van informatie. Dit gebeurt in een
continu proces van zenden (praten) en ontvangen (luisteren)
Verbale Non verbale
communicatie communicatie
- intonatie - kleding
- volume - lichaamstaal
De betrekking is de relatie tussen mensen die communiceren op het moment
van communiceren. Deze informatie gaat altijd over hoe iets gezegd wordt.
Overeenstemmend communiceren =
Vriendelijke gezichtsuitdrukking (non verbaal)
VS
Vriendelijke intonatie van de stem (verbaal)
Gastgerichtheid bestaat uit drie fasen: (O-V-A)
- ontvangstfase
- verblijfsfase
- afscheidsfase
Feedback is het proces waarin je aangeeft wat goed ging, wat beter kan en hoe
je dit kunt verbeteren. Het doel van feedback is om gewenst gedag te
stimuleren en ongewenst gedrag te corrigeren.
Verwerking feedback loopt volgens de feedbackloop, deze bestaat uit 4
onderdelen.
1. De gast geeft feedback
2. De gastvrouw ontvangt de feedback
3. De gastvrouw verwerkt de feedback
4. De gastvrouw koppelt de feedback terug aan de gast
Drie soorten klachten:
1. 2. 3.
Gegronde Ongegrond Subjectieve
klacht e klacht klacht
Klacht die Klachten die niet Klachten die
gebaseerd is op juist of terecht zijn gebaseerd zijn op
feiten. Een persoonlijke
gegronde klacht is voorkeuren
4 Soorten klagers
nooit gebaseerd op
